3月14日，國家郵政局郵政業(yè)安全中心副主任王錫彬就“著(zhù)力加強申訴受理工作不斷提升消費者獲得感”接受?chē)亦]政局網(wǎng)在線(xiàn)訪(fǎng)談。
與往年相比，2017年快遞服務(wù)消費者申訴有哪些特點(diǎn)？
一是快遞服務(wù)有效申訴率不斷下降。2015年全國快遞服務(wù)有效申訴率為百萬(wàn)分之13.34，2016年全國快遞服務(wù)有效申訴率為百萬(wàn)分之8.40，2017年全國快遞服務(wù)有效申訴率為百萬(wàn)分之5.79。
二是快遞服務(wù)有效申訴量增長(cháng)幅度持續低于快遞業(yè)務(wù)量增長(cháng)幅度。2015年全國快遞有效申訴量增長(cháng)幅度低于同期快件業(yè)務(wù)量增幅30.6個(gè)百分點(diǎn)；2016年全國快遞有效申訴量增長(cháng)幅度低于同期快件業(yè)務(wù)量增幅56.1個(gè)百分點(diǎn)；2017年全國快遞有效申訴量增長(cháng)幅度低于同期快件業(yè)務(wù)量增幅39.8個(gè)百分點(diǎn)。
三是消費者申訴處理滿(mǎn)意率不斷提升。2015年消費者對郵政管理部門(mén)申訴處理滿(mǎn)意率為96.9%，同比增長(cháng)0.9個(gè)百分點(diǎn);對快遞企業(yè)的申訴處理結果滿(mǎn)意率為94.9%，同比增長(cháng)1.2個(gè)百分點(diǎn)。2016年消費者對郵政管理部門(mén)申訴處理滿(mǎn)意率為97.6%，同比增長(cháng)0.7個(gè)百分點(diǎn)；對快遞企業(yè)的申訴處理結果滿(mǎn)意率為95.9%，同比增長(cháng)1個(gè)百分點(diǎn)。2017年消費者對郵政管理部門(mén)申訴處理滿(mǎn)意率為98.2%，同比增長(cháng)0.6個(gè)百分點(diǎn);對快遞企業(yè)的申訴處理結果滿(mǎn)意率為96.5%，同比增長(cháng)0.6個(gè)百分點(diǎn)。
通過(guò)以上數據來(lái)看，我國快遞業(yè)務(wù)在持續高速增長(cháng)，快遞服務(wù)保持了向好向上的勢頭。人民在寄遞領(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感更多，更有保障。
郵政業(yè)安全中心對于2018年工作有什么樣的打算？
根據國家局年度工作部署要求和安全中心的年度工作計劃，2018年郵政業(yè)消費者申訴管理工作要著(zhù)重做好以下三個(gè)方面的工作：
一是進(jìn)一步完善郵政業(yè)消費者申訴工作相關(guān)制度規定，著(zhù)力提高申訴人員能力素質(zhì)。首先，對已經(jīng)運行近十年的申訴工作制度規定標準，要對標新頒布的法律法規和要求，并結合近年來(lái)實(shí)際工作中反映出來(lái)的具體問(wèn)題，做深入系統調查研究，廣泛征求各方面意見(jiàn)和建議，對郵政業(yè)消費者申訴處理辦法、消費者申訴考核評價(jià)辦法等制度規定進(jìn)行修改、完善，以使制度規定更加規范，更加有效。其次，要加強全國申訴人員隊伍的培訓指導，提高申訴處理業(yè)務(wù)能力。分層次有計劃組織和指導開(kāi)展申訴業(yè)務(wù)專(zhuān)題培訓班，通過(guò)業(yè)務(wù)培訓，座談交流，問(wèn)題研討，互相學(xué)習，共同研究解決工作中存在的突出矛盾和問(wèn)題。再次，要搜集全國郵政業(yè)消費者申訴處理問(wèn)題的典型案例并加以分析梳理，編輯印發(fā)《郵政業(yè)消費者申訴處理工作主要問(wèn)題匯編》，以指導全國正確、客觀(guān)、公平、公正地處理消費者申訴問(wèn)題，提高全國郵政業(yè)消費者申訴處理質(zhì)量。
二是繼續加強申訴工作和市場(chǎng)監管部門(mén)銜接聯(lián)動(dòng)。一方面依托郵政業(yè)消費者申訴系統，做好消費者申訴數據的分析、研判工作，為行業(yè)監管提供預警和支持服務(wù)；另一方面加強申訴受理的警惕性和敏感性，對發(fā)現寄遞企業(yè)在運行、安全、服務(wù)質(zhì)量等方面的異常問(wèn)題，及時(shí)將情況上報給市場(chǎng)監管部門(mén)，并配合做好后續相關(guān)工作。
三是加強信息技術(shù)在申訴管理工作中的應用。一方面根據行業(yè)發(fā)展新情況和綜合監管的新要求，進(jìn)一步完善優(yōu)化現有申訴系統，根據國家局對郵政業(yè)消費者申訴系統優(yōu)化升級項目的批復要求，認真組織開(kāi)展對郵政業(yè)消費者申訴系統優(yōu)化升級項目的建設實(shí)施工作，提高申訴管理工作信息化水平，提高申訴處理工作質(zhì)量和效率；另一方面加強與企業(yè)投訴系統數據對接，提高申訴受理工作的有效性。還要利用系統升級新功能，進(jìn)一步提高申訴數據綜合分析能力和質(zhì)量，形成有深度、有質(zhì)量、有影響的定期行業(yè)申訴處理和服務(wù)質(zhì)量分析報告，為行業(yè)發(fā)展和綜合監管提供支撐服務(wù)。
《條例》對于提升行業(yè)服務(wù)水平、質(zhì)量有何重要作用和意義？
《快遞暫行條例》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《條例》）正式頒布實(shí)施后，將是我國快遞行業(yè)第一個(gè)最高規格的專(zhuān)題性法律文件?！稐l例》主要從快遞流程中諸多重要環(huán)節和節點(diǎn)，包括快遞面單、保價(jià)、簽收、賠償、投訴等入手，以問(wèn)題為導向，以方法為引領(lǐng)，意在加強監管，規范行為，保障消費者合法權益，從而提升行業(yè)服務(wù)水平、質(zhì)量，最終達到引導和促進(jìn)快遞行業(yè)健康發(fā)展，助力經(jīng)濟社會(huì )向好的效果。
針對用戶(hù)信息安全問(wèn)題，《條例》確立身份查驗是保障寄遞安全必不可少的一個(gè)環(huán)節，在對此提出嚴格要求的同時(shí)，還對可在快遞面單上記錄的用戶(hù)信息進(jìn)行了必要限制，更進(jìn)一步制定了明確的罰則，以有力的懲處措施督促快遞企業(yè)落實(shí)用戶(hù)信息安全保障要求，最大程度避免快遞企業(yè)出售、泄露或者向他人非法提供快遞服務(wù)過(guò)程中知悉的用戶(hù)信息，或未立即對信息泄露采取補救措施等事件的發(fā)生。
針對快件安全問(wèn)題，《條例》在制度設計上規定了保價(jià)相關(guān)規則，明確鼓勵保險公司開(kāi)發(fā)快件損失賠償責任險種，鼓勵經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投保，并專(zhuān)門(mén)要求經(jīng)營(yíng)快遞服務(wù)的企業(yè)規范操作以防止快件損毀，這都是從事先預防的角度對快件安全所作規定；考慮到快件可能發(fā)生的延誤、丟失、損毀或者內件短少等情形，《條例》分情況確定了快遞企業(yè)承擔賠償責任的依據和方式，這些規定皆有利于減少消費者的索賠障礙，使消費者合法權益得到有效保障。
針對服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，《條例》對快遞企業(yè)投遞服務(wù)做出總體要求的同時(shí)，不僅明確了簽收環(huán)節消費者享有當面驗收的權利，還更為細致地從信息化管理、溝通用戶(hù)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)和快件查詢(xún)等方面考慮，要求經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)從上述服務(wù)的提供入手，著(zhù)力提升用戶(hù)體驗。并指明用戶(hù)可以投訴方式對寄遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督，相應地限定企業(yè)對投訴的響應期限以促進(jìn)消費者監督權的落實(shí)。
消費者在使用郵政、快遞服務(wù)時(shí)需要注意哪些事項？
首先，建議消費者在使用快遞服務(wù)時(shí)選擇行業(yè)中依法合規經(jīng)營(yíng)和服務(wù)口碑好的快遞企業(yè)，可以讓自己放心消費，維權有保障。當出現快件損失情況時(shí)，可以首先向企業(yè)客服進(jìn)行投訴，維護自己的合法權益。
其次，建議消費者仔細閱讀運單背書(shū)條款后再填寫(xiě)運單。運單及背書(shū)是消費者與快遞公司之間簽訂的運輸合同，建議消費者在使用郵政或者快遞服務(wù)時(shí)，一定要認真閱讀協(xié)議內容，尤其是關(guān)于保險、賠償、免責等條款。在郵寄貴重物品時(shí)，建議消費者根據自己的情況選擇保價(jià)服務(wù)，降低貴重物品在寄遞過(guò)程中一旦發(fā)生郵件、快件損失給消費者帶來(lái)的巨大經(jīng)濟損失。同時(shí)，消費者也要準確和清晰地填寫(xiě)寄件人和收件人地址和電話(huà)等相關(guān)信息。
最后，建議消費者要提高自我保護意識、風(fēng)險意識和依法維權意識。尤其在簽收貴重物品時(shí)，盡量避免讓他人代收，建議消費者要和投遞員一起當面開(kāi)拆驗視內件，一旦發(fā)現內件損失，要保存好證據，及時(shí)向企業(yè)投訴進(jìn)行維權。如消費者對郵政企業(yè)或者快遞企業(yè)投訴處理不滿(mǎn)意時(shí)，及時(shí)向當地郵政管理部門(mén)的“12305”郵政業(yè)消費者申訴中心申訴。在這方面，我“12305”郵政業(yè)消費者申訴中心將一如既往為大家做好這方面的服務(wù)。
2018年，您對快遞企業(yè)在提升快遞服務(wù)質(zhì)量和水平有什么建議嗎？
一是建議快遞企業(yè)要加強全流程服務(wù)能力。
首先，企業(yè)要做好事前與消費者溝通的服務(wù)意識。嚴把收寄關(guān)，對于企業(yè)自身服務(wù)能力有限，不能滿(mǎn)足消費者的需求，要提前告知消費者，如對于超區件的收寄，企業(yè)應提前告知寄件人，協(xié)商解決途徑；對于寄往偏遠地區的快件，建議企業(yè)要和寄件人另有寄遞時(shí)限的約定，降低消費者的期望值；對于交寄貴重的物品，建議寄件人選擇保價(jià)服務(wù)，要讓消費者明明白白消費，從而也會(huì )減少因溝通不暢，而引起的消費者投訴或者申訴。
其次，企業(yè)要加強事中監測管控能力。加強信息系統的建設，發(fā)揮信息技術(shù)在監測管控中的應用，對于已經(jīng)監測到快件出現異常的情況（如快件積壓），應及時(shí)做好應急處理。同時(shí)，要及時(shí)聯(lián)系相關(guān)消費者做好安撫解釋工作。改變以往等著(zhù)消費者投訴再去處理，提高主動(dòng)服務(wù)的意識，把被動(dòng)變主動(dòng)，有利于更好地解決快件問(wèn)題，提升客戶(hù)服務(wù)體驗。
最后，企業(yè)要提升事后處理效率。千方百計地暢通消費者投訴渠道，提高投訴處理效率。做到件件有記錄，件件有回應。
二是建議快遞企業(yè)要提高企業(yè)內部全網(wǎng)服務(wù)的意識。企業(yè)內部各部門(mén)之間需加大協(xié)調聯(lián)動(dòng)，以消費者投訴和申訴問(wèn)題為導向，及時(shí)發(fā)現內部服務(wù)薄弱環(huán)節，有針對性地研究改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。三是建議快遞企業(yè)要重視企業(yè)文化建設。完善企業(yè)管理制度，細化服務(wù)流程，明確考核指標，建立激勵約束機制，調動(dòng)員工的工作積極性，提高員工歸屬感，努力營(yíng)造穩定隊伍的良好環(huán)境。