“只給末端提需求，不給末端多分錢(qián)，服務(wù)質(zhì)量是沒(méi)法保證的?！蓖砩?點(diǎn)過(guò)，方林才結束一天的配送工作，拖著(zhù)疲憊的身體將快遞車(chē)開(kāi)回驛站。
方林是廣州一家菜鳥(niǎo)驛站的老板，自平臺要求送貨上門(mén)以來(lái)，他不得不承擔起店內的配送工作，一般預留用戶(hù)下班時(shí)間從下午2點(diǎn)送到晚上9點(diǎn)，最多送230件。妻子則主管店內，其中驛站內平均每天還有1000件左右的出庫，另外還有入庫、查件、查監控，以及寄件等很多瑣碎的事情。
“雖然送貨上門(mén)每天多了兩百多塊錢(qián)的收入，但兩個(gè)人都很累，忙得渾天黑地。若是再雇一個(gè)人專(zhuān)門(mén)送貨上門(mén)，這多出來(lái)的補貼還不夠開(kāi)工資。很多時(shí)候沒(méi)來(lái)得及配送，時(shí)不時(shí)又有用戶(hù)投訴?！狈搅譄o(wú)奈的表示。
說(shuō)到“快遞最后一公里”，至今爭議點(diǎn)最大的一個(gè)問(wèn)題仍然是“送貨上門(mén)”。菜鳥(niǎo)在2021年4月就開(kāi)啟配送模式，但至今效果仍有待觀(guān)察。
在菜鳥(niǎo)驛站長(cháng)期“統治”快遞末端的這些年，行業(yè)便養成了寄存的習慣，因而用戶(hù)與派件員、菜鳥(niǎo)驛站斗智斗勇，試圖通過(guò)用戶(hù)投訴以滿(mǎn)足自身送貨上門(mén)的需求。
但事實(shí)并不可行，快遞行業(yè)的服務(wù)問(wèn)題并不是“用戶(hù)投訴快遞小哥”可以解決的。
前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理的數據顯示，2007-2020年，快遞平均單價(jià)從28.5元下降至10.55元，快遞平均單價(jià)下降的同時(shí)是行業(yè)快遞量的極速上漲，行業(yè)正處在增收不增利的階段。
在此前提下提升服務(wù)以實(shí)現送貨上門(mén)，變得愈發(fā)困難。與此同時(shí)，基于國內物流與電商高度捆綁的關(guān)系，電商正在反向支配快遞業(yè)的發(fā)展走向。
從極兔依托拼多多的電商件增量攪動(dòng)著(zhù)國內物流格局，當下還在以京東為模板，進(jìn)行重資產(chǎn)布局。拼多多與極兔越是緊密，國內快遞受電商的影響也就越大。
電商行業(yè)正處在新舊勢力的競和階段。舊勢力力求新的變革，提升物流服務(wù)在存量中尋增長(cháng);新勢力則高舉擴張的大旗，物流行業(yè)也隨之迎來(lái)增量空間。
“服務(wù)”是電商與快遞行業(yè)新一輪競備賽的關(guān)鍵詞，電商件貢獻著(zhù)全國快遞超70%的業(yè)務(wù)量，電商需求的變化已然打破快遞業(yè)原有的平靜。
2023年的快遞業(yè)風(fēng)云詭譎。
菜鳥(niǎo)“整頓”用戶(hù)
自2021年快遞行業(yè)經(jīng)歷價(jià)格戰的陣痛之后，深化“服務(wù)”是快遞競爭的大勢所趨。但“深化服務(wù)”如同一句口號放之四海而皆準，具體要如何在越來(lái)越內卷的行業(yè)競爭中優(yōu)化成本的同時(shí)再去提升服務(wù)，才是快遞行業(yè)真正的難題。
正如極兔廊坊的一位區域代理所說(shuō)：“雖然現在整個(gè)行業(yè)都在強調服務(wù)，但快遞員的派費上不來(lái)，服務(wù)就很難達到預期?！?br>他同時(shí)表示，在他們那邊的不少區縣，中通都已經(jīng)沒(méi)有末端派件員了，直接統一將快遞拉去菜鳥(niǎo)驛站，綜合下來(lái)的成本開(kāi)支比雇派件員要省去40%左右。若是通過(guò)平臺下單的c端寄件，都是當地倉管去取，成本很低。
北京朝陽(yáng)的一位用戶(hù)分享了她在去年9月，一次中通快遞的使用體驗，由于所購商品過(guò)重，快遞員同樣未將快遞送貨上門(mén)，在她發(fā)起投訴之后，這位中通快遞員給到的反饋卻是“讓我以后不要用他們家的快遞了”。
“讓我不要用中通，難道我之后都不能用淘寶購物了嗎?”對于上述反饋，這位用戶(hù)產(chǎn)生了諸多的憤怒與無(wú)奈。
若被某家快遞公司的末端快遞員“拉黑”，實(shí)際情況并不只是淘寶購物受阻。三通一達已經(jīng)涉足了如今幾大主流電商平臺，長(cháng)期以來(lái)在菜鳥(niǎo)體系內已經(jīng)養成驛站寄存的運作模式，想讓三通一達的快遞員送貨上門(mén)基本成為一種“苛求”。
郵政數據顯示，2021年三通一達的綜合市場(chǎng)占有率達到63.1%，其中中通以20.6%的市占率位列行業(yè)首位。三通一達與淘系等電商平臺強綁定，“不缺訂單”已經(jīng)是一個(gè)既定的事實(shí)，或許這也是為什么會(huì )出現上述用戶(hù)被派件員“拉黑”的現象。
另一方面，菜鳥(niǎo)驛站的出現本身附帶很多爭議性，寄存在整體降低快遞公司配送成本的同時(shí)，也在間接降低有上門(mén)需求用戶(hù)的使用體驗，直至演變?yōu)椤耙坏肚小钡默F象，即三通一達在這些年已經(jīng)默認為快遞不需要送上門(mén)。
對于用戶(hù)投訴，如今更普遍的現狀是投訴也沒(méi)有什么作用，下次又恢復原狀?？爝f行業(yè)“三通一達”已經(jīng)深深的融入了菜鳥(niǎo)體系，甚至從人員配置、運作模式上都已經(jīng)做了刪減，用戶(hù)投訴快遞員治標不治本。
可見(jiàn)，快遞行業(yè)以用戶(hù)需求驅動(dòng)的服務(wù)提升其實(shí)是很難貫徹的。
而隨著(zhù)快遞公司與電商綁定的愈加緊密，如今電商需求變化，行業(yè)開(kāi)始從供給端為快遞服務(wù)提出更高的要求。
定位“代收寄存”的菜鳥(niǎo)驛站開(kāi)始主動(dòng)送貨上門(mén)，可見(jiàn)行業(yè)風(fēng)向的變化。阿里電商增長(cháng)的焦慮則是驅動(dòng)菜鳥(niǎo)驛站強化上門(mén)服務(wù)的直接原因之一。
正如上述中通快遞員對于用戶(hù)的態(tài)度，不送貨上門(mén)直接或間接的影響著(zhù)消費者對于電商平臺的選擇。淘系電商增長(cháng)已經(jīng)進(jìn)入存量階段，加碼內容種草、優(yōu)化物流服務(wù)、提升電商履約交付能力等圍繞現存用戶(hù)的“促活”策略成為主基調。
同時(shí)，過(guò)去三年，“端到端”物流被疫情連番打擊，進(jìn)一步使阿里電商的弱點(diǎn)凸顯，送貨上門(mén)一定程度上成為某些消費場(chǎng)景的硬性需求。
2021年4月，菜鳥(niǎo)驛站宣布聯(lián)合天貓淘寶開(kāi)通包裹送貨上門(mén)服務(wù)，為消費者提供免費代管、送貨上門(mén)的快遞末端服務(wù)，幾個(gè)月時(shí)間這一服務(wù)已經(jīng)拓展至北京、上海、杭州外，廣州、成都、西安、哈爾濱、濟南、武漢、長(cháng)沙等多地。
據一位菜鳥(niǎo)驛站老板表示，菜鳥(niǎo)驛站送貨上門(mén)是有補貼的，但也只是淘寶和天貓的單子有補貼，一單補貼1.3元左右。若不上門(mén)，這筆補貼是沒(méi)有的。
阿里通過(guò)補貼，促使驛站為在淘寶和天貓下單的消費者提供送貨上門(mén)服務(wù)，以此在電商服務(wù)上與別的平臺拉開(kāi)差距，其最終目的是提升電商差異化。
如果說(shuō)2023年快遞業(yè)的關(guān)鍵詞是提升“服務(wù)”，那么其背后電商需求的變化則是主要推動(dòng)力。隨著(zhù)阿里電商率先補齊上門(mén)服務(wù)，快遞行業(yè)或將迎來(lái)新一輪服務(wù)模式的變革。
不過(guò)菜鳥(niǎo)在“拿捏”了三通一達之后，再自己做上門(mén)服務(wù)，其中意味值得揣測。
極兔“腳”踩順豐
菜鳥(niǎo)驛站一改往日作風(fēng)，加碼送貨上門(mén)打破電商快遞長(cháng)期躺平的狀態(tài)，攪局者極兔也在最近有了新的動(dòng)作，與拼多多的合作進(jìn)一步深化。
有消息稱(chēng)，極兔在多個(gè)城市已經(jīng)開(kāi)始承接拼多多的上門(mén)退貨業(yè)務(wù)，而此前承接拼多多“上門(mén)取件退換貨”服務(wù)的其實(shí)是順豐。
如今極兔已經(jīng)從順豐手中多奪過(guò)部分拼多多退貨業(yè)務(wù)。一位快遞行業(yè)人士表示，現在極兔確實(shí)已經(jīng)開(kāi)始承接拼多多的退貨業(yè)務(wù)，但并不是所有區域。極兔現在很多網(wǎng)點(diǎn)還沒(méi)有專(zhuān)門(mén)上門(mén)收件的快遞員，所以某些區域還是順豐在收。另外像去年春節期間，極兔運力不足時(shí)，也都是順豐去收的。
如今順豐更多的是在極兔夠不著(zhù)的地方承擔著(zhù)一些補充作用。
一位順豐速運的內部人士表示，拼多多的上門(mén)退貨現在跟極兔合作，對于順豐來(lái)說(shuō)是比較大的損失。由于電商退換貨的業(yè)務(wù)量比較大，各快遞公司都在爭。
極兔代替順豐上位，除了一些眾所周知的原因，極兔相比于順豐更劃算的價(jià)格定位也許才是拼多多選擇的主要原因。
根據順豐寄件公開(kāi)收費標準，常規情況下跨省寄件1kg以?xún)鹊奈锲?，順豐特快為23元，順豐標快18元。而極兔在相同標準化的寄件費用僅為12元左右。
“退貨件價(jià)格沒(méi)有運費貴”是拼多多退貨業(yè)務(wù)長(cháng)期以來(lái)的標簽，如今轉而選擇與更平價(jià)的極兔合作，這于拼多多平臺商家與用戶(hù)的匹配度更高。
拼多多平臺聚集著(zhù)大量的價(jià)格敏感型用戶(hù)，且更多商家主營(yíng)低客單價(jià)商品，對于時(shí)效等沒(méi)有較高要求的情況下，極兔無(wú)論橫比豎比都更劃算。
淘系電商與三通一達強綁定，京東有自營(yíng)物流，拼多多、抖音、快手等電商平臺的崛起對于快遞行業(yè)來(lái)說(shuō)與電商一樣，屬于增量市場(chǎng)。
據國海證券報告顯示，2020年各電商平臺的貨單價(jià)差異明顯，其中拼多多44元、快手40元、抖音81元、天貓215元，另外京東2019年這一數據為370元。而從2017年到2021年拼多多、抖音、快手三大“低價(jià)”電商平臺的gmv增量的行業(yè)占比從9%提升到71%。
在電商、快遞強綁定的情況下，依托于電商增長(cháng)的快遞行業(yè)增量主要集中于三個(gè)新興電商平臺的中低貨值包裹。
貨單價(jià)偏下沉的屬性間接決定了平臺對于快遞服務(wù)的需求程度。
下沉市場(chǎng)電商需求紅利的釋放，電商小件化的趨勢越來(lái)越明顯，極兔與三通一達主打低價(jià)的快遞企業(yè)瓜分了新增電商的主要市場(chǎng)份。它們主要承接的是商家端的發(fā)貨業(yè)務(wù)，以量換價(jià)，通過(guò)規模覆蓋成本。
但在消費者上門(mén)退貨端，則主要是由京東物流與順豐承接，直至此次極兔的入局打破了順豐與京東物流主導的格局。據上述快遞行業(yè)人士表示，“目前關(guān)于上門(mén)退貨業(yè)務(wù)，與抖音合作的是京東，快手與順豐合作?！逼炊喽鄤t把順豐換成了極兔。
上門(mén)取件需要快遞公司具備一張完善的末端網(wǎng)絡(luò )，這與送貨上門(mén)一樣，考驗快遞員的末端履約能力。
上述極兔區域代理表示，他所在的區域目前已經(jīng)完成了對百世網(wǎng)點(diǎn)的整合，接下來(lái)就是招聘末端快遞員，進(jìn)而全面承接拼多多的上門(mén)退貨業(yè)務(wù)。
國內快遞市場(chǎng)結構根據單價(jià)分為中低端市場(chǎng)(客單價(jià)1.5-3元)與中高端市場(chǎng)(客單價(jià)8-23元)，中低端主要包括三通一達以及新玩家極兔，中高端則以順豐與京東物流為主。如今來(lái)看，狂奔的兔子顯然不滿(mǎn)足于中低端的標簽，試圖依托拼多多上門(mén)退貨業(yè)務(wù)殺進(jìn)順豐與京東物流的陣營(yíng)。
終
電商與快遞互為依托，雙方業(yè)務(wù)的變化催生行業(yè)新的競爭因素。菜鳥(niǎo)與極兔已經(jīng)攪動(dòng)快遞最后一公里的現有格局，但于兩者而言，這塊市場(chǎng)異常難啃。
對于極兔來(lái)說(shuō)，京東物流、順豐的中高端定位是建立在重資產(chǎn)的布局之上的，極兔很難在短時(shí)間內撼動(dòng)。
于菜鳥(niǎo)而言，上門(mén)補貼簡(jiǎn)言之就是“燒錢(qián)”。上述快遞行業(yè)人士表示，行業(yè)根本的問(wèn)題在于派費過(guò)低，因此上門(mén)配送受阻，什么時(shí)候行業(yè)派費提上去了或許就自然而然解決了。補貼上門(mén)治標不治本，燒錢(qián)也總有燒不動(dòng)的那一天。
快遞行業(yè)的派費問(wèn)題顯然不是菜鳥(niǎo)能夠扭轉的，如今菜鳥(niǎo)唯有花錢(qián)以提升用戶(hù)在淘系的購物體驗，但可持續性還有待驗證。
目前菜鳥(niǎo)驛站通過(guò)多種方式上門(mén)，主要包括通過(guò)自營(yíng)的菜鳥(niǎo)直送(丹鳥(niǎo))上門(mén)，以及通過(guò)加盟式的菜鳥(niǎo)驛站上門(mén)。同時(shí)去年7月，菜鳥(niǎo)還推出了“下單頁(yè)按需上門(mén)”，這一動(dòng)作讓三通一達既警覺(jué)又無(wú)奈。
眼下，占據主要快遞量的菜鳥(niǎo)驛站能否承擔起這一“重任”，得打一個(gè)大大的問(wèn)號。一位廣東的菜鳥(niǎo)驛站透露，對于那些執意要求送貨上門(mén)的用戶(hù)，以及不上門(mén)就投訴的用戶(hù)，驛站拉黑用戶(hù)的現象早已司空見(jiàn)慣，不再接收他的包裹，相當于從源頭上切斷用戶(hù)投訴的不必要風(fēng)險。
菜鳥(niǎo)驛站為加盟模式，阿里很難統一調度。面對大部分菜鳥(niǎo)驛站都為夫妻店模式，人員不足的情況下即便想賺這一筆補貼的錢(qián)，他們也無(wú)能為力。
不過(guò)整體而言，行業(yè)的內卷對于消費者而言是好事，畢竟不是所有用戶(hù)都有上門(mén)的需求，盡可能滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化的上門(mén)需求于菜鳥(niǎo)而言也已經(jīng)算是一種成功。
“快遞最后一公里”服務(wù)或將在行業(yè)混戰中不斷趨向完善。
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