“我們的快遞，為什么越來(lái)越難收到了?”對于熱衷于網(wǎng)購的人來(lái)說(shuō)，這種感覺(jué)越來(lái)越明顯。
十幾天以前，金桐的快遞根據app上的物流信息顯示，已經(jīng)到達了北京豐臺區，但緊接著(zhù)，快遞就像憑空消失了一樣，音訊全無(wú)。在經(jīng)歷了長(cháng)達一周的投訴和追問(wèn)后，金桐注意到物流信息顯示，包裹已被圓通公司退回。
從春節假期到“三八購物節”，盡管經(jīng)歷著(zhù)網(wǎng)購高峰，但“收不到快遞”卻成為很多人吐槽的對象。在微博平臺，還有眾多網(wǎng)友分享著(zhù)類(lèi)似的不愉快經(jīng)歷。根據日前國家郵政局公布的數據，在2021年1月，國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局共處理申訴21659件，同比增長(cháng)23.8%。
在這背后，物流“最后一公里”中處于關(guān)鍵地位的末端網(wǎng)點(diǎn)，正承受著(zhù)巨大的生存壓力。前段時(shí)間，據媒體報道，在部分城市的圓通快遞網(wǎng)點(diǎn)出現了無(wú)人配送的情況。與此同時(shí)，伴隨著(zhù)快件量的增長(cháng)，快遞小哥的工作量增加，派送費卻在逐年降低。一邊快遞積壓如山，一邊則是快遞員的大量流失，通達系大量加盟模式的網(wǎng)點(diǎn)運營(yíng)舉步維艱。
快遞行業(yè)的價(jià)格戰正愈演愈烈。今年2月，虧損嚴重的天天快遞宣布轉型入局同城配送;極兔快遞的崛起對通達系造成了威脅，也把價(jià)格戰拖到了一個(gè)新的境地，到2021年1月，極兔速遞的日單量已經(jīng)穩定在了2000萬(wàn)。
但快遞公司巨頭的競爭，卻讓末端網(wǎng)點(diǎn)們經(jīng)歷著(zhù)生死劫。
01
收不到的快遞
“26號快遞就顯示已經(jīng)到網(wǎng)點(diǎn)了，之后物流信息卻三天都沒(méi)更新。到底什么情況?”家住北京豐臺區某小區的金桐終于急了。她聯(lián)系了負責這一單的圓通快遞人工客服以及淘寶客服投訴，但快遞仍然沒(méi)有蹤影。直到第七天早上，她的淘寶訂單頁(yè)面突然顯示：快件已被圓通公司退回。
金桐對此非常不理解。雖然北京入冬后有疫情零星爆發(fā)，但她所在的豐臺區并非疫情中高風(fēng)險區，她也未接到社區物流管控的通知，而且她也能依舊正常收到其他快遞公司派送的快件?！安唤?jīng)過(guò)我允許，就私自退件，實(shí)在太氣人了!”
金桐并非唯一一個(gè)失去耐性的消費者。離她幾公里遠的蔣女士，在電商平臺接連定下三個(gè)快遞，其中兩個(gè)快遞分別顯示已于1月23日和24日，到達北京某快遞網(wǎng)點(diǎn)，可直到月底也沒(méi)有再更新過(guò)物流信息。
“客服電話(huà)打不通，快遞小哥電話(huà)沒(méi)人接，站點(diǎn)的電話(huà)一直占線(xiàn)?！碧峒白约旱臏贤ń?jīng)過(guò)，蔣女士頗感無(wú)奈，“如果以后不能改善服務(wù)，我只能以后把這家公司永遠拉進(jìn)黑名單?！?br>金桐提供的快遞網(wǎng)點(diǎn)官網(wǎng)聯(lián)系方式中的電話(huà)，一直無(wú)法接通?！敦斀?jīng)天下》周刊了解到，圓通快遞北京分公司負責人表示，公司總部已接手管理該網(wǎng)點(diǎn)。但值得注意的是，除了京東和順豐外，四通一達快遞公司基本采用的是加盟模式，由加盟商網(wǎng)點(diǎn)承包一片區域，負責“最后一公里”的配送服務(wù)。公司直接介入管理，或許也意味著(zhù)該網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)出了問(wèn)題。
近段時(shí)間，快遞積壓、網(wǎng)點(diǎn)物流異?，F象并不鮮見(jiàn)。據媒體報道，圓通北京西城區菜戶(hù)營(yíng)橋網(wǎng)點(diǎn)、朝陽(yáng)區團結湖網(wǎng)點(diǎn)、天津市河東區衛國道公司、廣州黃埔區香雪公司、江蘇鹽城加盟網(wǎng)點(diǎn)均出現網(wǎng)點(diǎn)無(wú)人配送、私自簽收、丟件的情況。
快遞服務(wù)質(zhì)量下降了、快遞越來(lái)越難收，是去年以來(lái)不少消費者的感受。據國家郵政局數據披露，在2020年，快遞服務(wù)總體滿(mǎn)意度得分為76.7分，較2019年下降0.6分，總體滿(mǎn)意度3年首次下降。時(shí)限測試滿(mǎn)意度得分為69.2分，較2019年下降1.3分。在10家快遞品牌中，圓通快遞、天天快遞、德邦快遞的時(shí)限指標，位列倒數前三。
02
招不到人的網(wǎng)點(diǎn)，賺不到錢(qián)的快遞員
“快遞網(wǎng)點(diǎn)干不下去，我估計主要還是因為缺人?！笨爝f員小陳說(shuō)。他表示，快遞員這一行的流動(dòng)性一直很大，網(wǎng)點(diǎn)的快遞員不斷離職，又招不到新人，積壓的快件自然一天比一天多。
曾在金桐家附近的這家快遞網(wǎng)點(diǎn)工作過(guò)的一名快遞員說(shuō)，他已經(jīng)在今年農歷新年前離職，原因是他在這里工作的一個(gè)多月內，“工資就遲發(fā)了十幾天，其他同事也被拖欠著(zhù)工資”。他的前同事，另一名快遞員也表示，這里發(fā)工資確實(shí)有延遲，“我看到苗頭不對就趕緊抽身了”。他還透露，“年前時(shí)這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的快遞員已經(jīng)走了一大批”。
根據國家郵政局發(fā)布的2021年2月中國快遞發(fā)展指數報告，在“2021全國網(wǎng)上年貨節”的持續推動(dòng)下，快遞業(yè)務(wù)量大大提高，今年春節期間(2月11日至17日)，全國郵政快遞業(yè)累計攬收和投遞快遞包裹6.6億件，同比增長(cháng)了260%。
隨著(zhù)快遞業(yè)務(wù)量增長(cháng)，各網(wǎng)點(diǎn)的派單總量逐步上升?！耙郧拔乙惶斓呐伤腿蝿?wù)也就是100-200件，現在一天基本要300件?！毙￡愓f(shuō)。
為了完成這些派送任務(wù)，一個(gè)快遞小哥的每一天，都要上緊發(fā)條、高速運轉。入行兩年的小陳，自認為已經(jīng)是個(gè)“熟練工”了，但他每天的派送時(shí)間，已經(jīng)延長(cháng)了十四五個(gè)小時(shí)，“早上六點(diǎn)出發(fā)，忙活完就得晚上八九點(diǎn)了”，而且每時(shí)每刻都不敢放松，稍一放慢速度，他就有可能完不成這一天的任務(wù)?！拔覀儧](méi)有多余的時(shí)間，實(shí)在是太忙了?！彼f(shuō)。
但快遞員們的工作量雖然不斷增加，但他們中很多人的派單收入，卻反而下降了。入行兩年來(lái)，小陳說(shuō)，快遞的派送費可謂是“每況愈下”?！霸缧┠陼r(shí)候，中通快遞的派送費在1.8-2元之間，兩年前就降到了1.3-1.5元左右?，F在中通的派送費只有1.1元?！?br>此外，快遞小哥們還要面臨更大的壓力，那就是他們要為罰款發(fā)愁。罰款主要來(lái)自于客戶(hù)投訴和簽收率。當天的快件送不完，屬于延時(shí)，需要罰款;而客戶(hù)投訴更是難以避免。
快遞員們遇到過(guò)各種投訴，有的收件人不喜歡快件放在豐巢快遞柜，要求送貨上門(mén);有時(shí)快遞員和收件人約定好了快件放置地點(diǎn)，客戶(hù)取件太晚，過(guò)兩天卻抱怨丟件了;也有人抱怨快遞員沒(méi)有聯(lián)系自己，原來(lái)是忘了看短信……以上任何一種情況只要反饋至客服處，快遞員至少將收到50元的罰款。如果是丟件，罰款數額將升至300元以上，如果客戶(hù)投訴到了郵政局，罰款甚至能高達上千元。
“只要不幸踩雷其中一種，一天甚至幾天都白干了?！币晃豢爝f員嘆息。而對罰款規定，多數快遞員只能予以默認?！吧厦孢@么規定，我們也沒(méi)有辦法，這不是我們能夠決定的?！毙￡愄寡?，自己每個(gè)月都能收到一筆罰款，至于相應的罰款細則，其實(shí)他自己簽合同時(shí)并未看到。
事實(shí)上，各家快遞公司對于客戶(hù)投訴都有一套取證申訴的制度，但需要快遞員們提供照片、截圖、簽收記錄等證據。但對于大多數工作時(shí)間長(cháng)達15小時(shí)的快遞員們來(lái)說(shuō)，為了給自己“維權”耗費掉大量時(shí)間，并不現實(shí)也不劃算。
這也造成了大量網(wǎng)點(diǎn)的快遞員流失。幾名快遞員都告訴《財經(jīng)天下》周刊，他們那里多數人在職時(shí)間都十分短暫，大多不超過(guò)兩個(gè)月，“我在那邊只呆了十幾天，基本都是像我這樣的新員工，老員工是極少數?！鄙鲜隹爝f員稱(chēng)。
快遞網(wǎng)點(diǎn)留不住人。之前的快遞員不斷離職，又難以招到新人，積壓的快件一天比一天多?！肮馐强爝f公司的罰款，網(wǎng)點(diǎn)都難以承受?！毙￡愓f(shuō)。影響網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)狀況的因素諸多，包括所在片區的快遞量、承包商的管理水平等，快遞員的穩定性無(wú)疑是其中的重要一環(huán)。當快遞員流失率高居不下時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)會(huì )面臨巨大的派件壓力和罰款風(fēng)險。
這個(gè)“罰款”指的是快件的簽收率。據了解，通達系快遞放開(kāi)了各級網(wǎng)點(diǎn)的加盟權和經(jīng)營(yíng)權，但對一級、二級網(wǎng)點(diǎn)的任務(wù)量和指標會(huì )進(jìn)行統一管理，不同的快遞公司對簽收率要求不同，但大多都在95%左右。網(wǎng)點(diǎn)一旦無(wú)法達成指標，就會(huì )收到一筆數目不菲的罰款。
小陳粗略地算了一筆賬，“假設今天這個(gè)班次到了5000個(gè)快件，如果當天有2000個(gè)快件沒(méi)送完，按照一個(gè)快件50元計算，罰款就高達10萬(wàn)元?？梢韵胂缶W(wǎng)點(diǎn)老板的壓力有多大。別說(shuō)賺錢(qián)了，能不虧錢(qián)、別倒欠錢(qián)就算好的。所以好多網(wǎng)點(diǎn)，也在不停地換老板?！?br>另一方面，消費者也會(huì )在第一時(shí)間受到影響：派送延誤、服務(wù)質(zhì)量下滑。對網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)隨之而來(lái)的，將是直線(xiàn)上升的客戶(hù)投訴率和罰款。
加重的派送任務(wù)，流失的快遞小哥，巨大的人員缺口，大量的積壓快件，高額的罰款，形成了一個(gè)惡性循環(huán)，將快遞網(wǎng)點(diǎn)和快遞員，圈在其中。
作為物流“最后一公里”的關(guān)鍵，快遞網(wǎng)點(diǎn)承受了重重壓力。
03
快遞價(jià)格戰傷及末端網(wǎng)點(diǎn)
對于目前部分地區高居不下的快遞員流失率、末端網(wǎng)點(diǎn)生存困境等現象，一位物流行業(yè)觀(guān)察人士告訴《財經(jīng)天下》周刊，這背后的原因較為復雜，持續的市場(chǎng)多元化競爭，不同企業(yè)間業(yè)務(wù)也此消彼長(cháng)，但最為重要的是，目前市場(chǎng)競爭“以?xún)r(jià)換量”的粗放模式，使得網(wǎng)點(diǎn)利潤被大大削薄。
物流行業(yè)普遍的溢價(jià)空間不高，因此行業(yè)競爭多以?xún)r(jià)格戰的方式體現。派送費下調，就是價(jià)格競爭的主要體現。
2020年，快遞行業(yè)因為疫情影響，進(jìn)入一個(gè)新的階段，為了爭奪市場(chǎng)份額，快遞價(jià)格戰再度掀起高潮。東興證券解釋稱(chēng)，由于疫情影響，整個(gè)行業(yè)面臨一個(gè)存量市場(chǎng)重新劃分的窗口，尤其是通達系公司，一邊要重新?tīng)幦∫咔槠陂g倒向順豐等其他快遞公司的客戶(hù)，一邊要防止友商對存量客戶(hù)的爭奪，行業(yè)進(jìn)入典型的“囚徒困境”狀態(tài)，因此要不斷地降價(jià)，以保證自己的客戶(hù)群體的穩定。
戰火一直燒到2021年，快遞行業(yè)價(jià)格戰還并未顯現休戰跡象。據各公司發(fā)布的1月快遞服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)報顯示，在今年1月，順豐、圓通、申通、韻達的快遞業(yè)務(wù)單票收入，分別為17.26元、2.38元、2.51元、2.23元，同比降幅分別為12.4%、19.3%、23.9%、22%。除了順豐，通達系快遞公司的單票收入降幅均在20%左右。
降低單票收入雖然能留存住客戶(hù)，但卻對網(wǎng)點(diǎn)的盈利造成了不小的壓力，也不利于物流網(wǎng)絡(luò )的穩定性。
末端派件的效率、物流網(wǎng)絡(luò )的穩定性，對公司的持久發(fā)展、公眾口碑至關(guān)重要。若要維持末端網(wǎng)點(diǎn)的穩定性和市場(chǎng)競爭力，就要平衡派單機制，加大補貼力度，這也勢必對快遞公司的成本管控提出更高要求。
除了價(jià)格戰帶來(lái)的競爭壓力，在社交電商和下沉市場(chǎng)興起的大背景下，通達系也普遍面臨流量焦慮?！安锁B(niǎo)物流手握阿里系電商平臺的流量，因此對快遞企業(yè)具備一定的話(huà)語(yǔ)權。從長(cháng)期看仍需大力開(kāi)拓阿里系電商以外的市場(chǎng)，這對中通等快遞公司管理的戰略遠見(jiàn)和公司文化，或許是一個(gè)新的考驗?！皣鹱C券評論稱(chēng)。
京東快遞依靠京東平臺的訂單引流，順豐在商務(wù)件市場(chǎng)占據明顯優(yōu)勢。通達系快遞公司在電商紅利這塊，本質(zhì)上還是依托原有的淘寶天貓客戶(hù)，在開(kāi)拓增量市場(chǎng)方面仍有較大的進(jìn)步空間。而近年來(lái)，極兔速遞依靠“拼多多”模式，采取補貼網(wǎng)點(diǎn)終端、打價(jià)格戰的方式，也在快速崛起。從去年下半年，通達系甚至聯(lián)手對極兔速遞采取了“封殺”。
但快遞業(yè)價(jià)格戰的最后，卻是末端網(wǎng)點(diǎn)受到了最大的傷害，消費者的快件“卡”在了最后一公里的關(guān)鍵點(diǎn)上。
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