有沒(méi)有這樣一個(gè)同感：
為何干快遞，技術(shù)越進(jìn)步，反而越辛苦?
不可否認，技術(shù)的進(jìn)步與迭代，深刻地影響著(zhù)快遞行業(yè)以及行業(yè)里的人，從快遞企業(yè)總部到末端網(wǎng)點(diǎn)，從分揀員到快遞小哥，從大腦到毛細血管，從軟件到硬件，技術(shù)已經(jīng)深入到快遞行業(yè)的細枝末節，也極大地助推著(zhù)行業(yè)迅猛發(fā)展。
但不可回避的一個(gè)事實(shí)是，技術(shù)的進(jìn)步和創(chuàng )新并不總是皆大歡喜的。在翻天覆地的技術(shù)變革下，每一個(gè)快遞人似乎都被綁在了技術(shù)這輛高速前行的戰車(chē)。戰旗所指，速度要更快，成本要更低，服務(wù)要更好……快遞人裹挾其間，焦慮甚至怨忿夾雜，時(shí)刻擔心沒(méi)趕上這趟列車(chē)，也時(shí)刻擔心會(huì )被拋下(正在或有可能)。
譽(yù)之所至，謗亦隨之。技術(shù)進(jìn)步所帶來(lái)的驚喜背后，隨之而來(lái)的煩惱更應該值得關(guān)注。
01
“成長(cháng)”的煩惱
技術(shù)雖然無(wú)辜，卻無(wú)奈背負污名。
這是一個(gè)誰(shuí)都不愿意公開(kāi)談及，但又絕對繞不開(kāi)的話(huà)題。作者身邊很多老鐵不止一次吐槽，為什么在技術(shù)進(jìn)步、信息發(fā)達、頭腦靈光、見(jiàn)識和知識都超越往昔的今天，干快遞的煩惱反而越來(lái)越多了呢?
答案很殘酷，也特別現實(shí)：
隨著(zhù)行業(yè)競爭越來(lái)越激烈，快遞企業(yè)要想占有一席之地，最可靠的是服務(wù)和質(zhì)量，最有效的手段是降本增效。如何提升服務(wù)質(zhì)量?如何降本增效?最為簡(jiǎn)單而又高效的方法，就是不斷揮舞“技術(shù)”的長(cháng)鞭“鞭策”快遞人往前奔跑。
這里也暗藏著(zhù)兩個(gè)邏輯：
一是：技術(shù)進(jìn)步很難洗脫“加劇矛盾”的罪責?？爝f企業(yè)在不能有效提高一線(xiàn)收入的前提下，只有通過(guò)不斷提升技術(shù)手段，“激勵”著(zhù)無(wú)數人爭相做好服務(wù)，推高用戶(hù)對于服務(wù)的預期。
如此一來(lái)，就造成了快遞公司和客戶(hù)之間就出現了“脫節”——消費者的期望值越來(lái)越高，而且認為這一切要求是理所應當的。比如當日達、送貨上樓、開(kāi)箱驗貨、面帶微笑、星級服務(wù)等等。對快遞公司來(lái)講，“星級服務(wù)”是要付出代價(jià)的，但一個(gè)冰冷的現實(shí)卻是，一線(xiàn)快遞小哥的派送壓力也呈倍數級增長(cháng)，這種壓力不止是身心上的勞累，也有技術(shù)所帶來(lái)的“鞭策”。
如此作業(yè)環(huán)境和狀態(tài)下，快遞員能在規定的頻次和時(shí)間內將快件全部送完都已經(jīng)接近極限，很有可能冒犯消費者(收件人)，進(jìn)而影響消費體驗，甚至引發(fā)不必要的投訴。
二是：純粹為了降低人工成本的取代技術(shù)往往是不受基層歡迎的。按照目前業(yè)已清晰可見(jiàn)的趨勢，快遞行業(yè)的迅猛發(fā)展和新技術(shù)如雨后春筍般破土而出，作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，快遞行業(yè)里此前很熟悉的崗位逐漸被淘汰，也有一些曾經(jīng)很吃香的崗位，轉眼便被棄之如敝屣，比如大頭筆分揀員、錄單員等。
雖說(shuō)這種現象也是一種進(jìn)步的表現，畢竟行業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)新技術(shù)和新產(chǎn)品的應用，效率更高，成本更低，必然淘汰落后的人或事。但如果通過(guò)技術(shù)，簡(jiǎn)單粗暴的將人效與業(yè)績(jì)掛鉤，反復試探一線(xiàn)工作人員的勞動(dòng)強度底線(xiàn)，往往適得其反。
作者還記得，此前一篇【外賣(mài)騎手，困在系統里】文章在朋友圈刷了屏，引發(fā)很多快遞人的共鳴。這篇文章中反映了外賣(mài)平臺算法系統和騎手實(shí)際工作的大量沖突。其中，也提到的一個(gè)問(wèn)題：
“一個(gè)在某個(gè)領(lǐng)域制造了巨大價(jià)值的行業(yè)，為什么同時(shí)也是一個(gè)社會(huì )問(wèn)題的制造者?
”此情此景，不禁令人唏噓。由此也延伸出一個(gè)話(huà)題：
快遞業(yè)務(wù)量連年高速增長(cháng)，而為行業(yè)注入新動(dòng)能的技術(shù)進(jìn)步，反而導致一線(xiàn)快遞人辛苦又心苦?
當然，也不是說(shuō)技術(shù)進(jìn)步導致現在很辛苦，以前就很幸福。而是曾經(jīng)的技術(shù)進(jìn)步的廣度和深度不如今天，技術(shù)對于快遞行業(yè)的影響遠沒(méi)有現在這般深遠且細致。
02
“好心辦壞事”
技術(shù)為行業(yè)帶來(lái)的輝煌成就，是不容忽視的，這一點(diǎn)毋庸置疑。
在技術(shù)創(chuàng )新的歷程中，也伴隨著(zhù)激烈的沖突和陣痛，有些看似“成功”的技術(shù)進(jìn)步，在實(shí)際落地過(guò)程中“好心辦壞事”，還需要不斷完善，避免給無(wú)數普通人帶來(lái)的“苦難”。
比如“隱私面單”。對于我們大多數快遞人來(lái)說(shuō)，反感的并不是隱私面單。我們也知道隱私面單是好事，通過(guò)技術(shù)手段來(lái)保護消費者信息，是一種進(jìn)步，也是一種福利。
然而遺憾的是，“初心”和“出發(fā)點(diǎn)”都向善向美的穩私面單，在實(shí)際落地和推廣應用的過(guò)程中，卻陷入了一種略有尷尬，甚至叫好不叫座的局面。
一方面，很多收件人接到電聯(lián)通知時(shí)倍感困擾，甚至直接視其為“騷擾”，繼而引發(fā)投訴不斷;
另一方面，快遞小哥也深受其苦，電聯(lián)難、錄入難、進(jìn)站入柜難，尤其在最后一公里配送環(huán)節，難上加難。
再比如“虛擬號”。在實(shí)際場(chǎng)景的應用和落地過(guò)程中，小哥們卻普遍覺(jué)得這一舉措讓其末端派送犯了難，以至苦不堪言。
有些虛擬號快件長(cháng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，虛擬號后面的4位分機號再撥打就打不通，提示分機號錯誤;其次，這些虛擬號快件，除了隱藏號碼外，連名字也被隱藏，甚至是用總部的內部軟件也查不出來(lái)、不予顯示…
有老鐵直言：長(cháng)此以往，這對小哥、客戶(hù)、商家來(lái)說(shuō)，帶來(lái)的都是傷害，并不能給消費者帶來(lái)好的物流體驗，因為收件人長(cháng)時(shí)間未來(lái)取件，等來(lái)取件時(shí)，通過(guò)真實(shí)電話(huà)也沒(méi)辦法查詢(xún)到快件，特別是重姓的收件人，更是難上加難。
站在上述角度來(lái)看，任何一項技術(shù)的創(chuàng )新和變革，看似云淡風(fēng)輕，你好我好，但真正推行過(guò)程中陣痛不可避免。無(wú)論技術(shù)進(jìn)步如何加速起跳，在線(xiàn)下的交付環(huán)節，不管流轉的過(guò)程如何高效和智能，最終技術(shù)落地的時(shí)候，還需要根據實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景，落地一套市場(chǎng)化的機制去驅動(dòng)，讓快遞小哥、快遞企業(yè)、消費者適應新的技術(shù)變化，形成三方面的正向循環(huán)，最終帶來(lái)全行業(yè)的服務(wù)升級。
綜上，技術(shù)進(jìn)步肯定有比過(guò)去任何時(shí)候都讓人期待，但似乎總有些“煩惱”需要排解。
這個(gè)問(wèn)題，亟待行業(yè)里最聰明的頭腦們來(lái)解答。
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