按照中央“不忘初心、牢記使命”主題教育統一部署，根據《國家郵政局“不忘初心、牢記使命”主題教育專(zhuān)項整治工作方案》要求，國家郵政局部署從8月1日起，在全國范圍全面開(kāi)展快遞末端服務(wù)違規收費清理整頓專(zhuān)項工作，整治快遞末端服務(wù)違規收費亂象，切實(shí)保障消費者合法權益，維護快遞市場(chǎng)秩序。
自清理整頓專(zhuān)項工作開(kāi)展以來(lái)，各地郵政管理部門(mén)迅速行動(dòng)，多措并舉，及時(shí)受理有關(guān)問(wèn)題舉報線(xiàn)索，深入開(kāi)展摸排治理，綜合運用隨機檢查、約談告誡、行政處罰等措施，扎實(shí)推動(dòng)清理整頓工作開(kāi)展，取得階段性成效。
截至目前，各地郵政管理部門(mén)受理群眾通過(guò)12305專(zhuān)線(xiàn)舉報問(wèn)題線(xiàn)索237件，涉及快遞品牌企業(yè)超10家，其中，圓通67件、韻達44件、中通41件、申通30件、百世25件、天天5件、順豐2件、品駿1件，其他快遞品牌企業(yè)22件。
針對有關(guān)舉報問(wèn)題線(xiàn)索，各地郵政管理部門(mén)迅即進(jìn)行落地核實(shí)，就發(fā)現的違法行為開(kāi)展立案調查，依法依規作出嚴肅處理，已累計實(shí)施行政處罰118起，罰款127.3萬(wàn)元。其中，涉及中通24起、圓通24起、韻達21起、申通20起、百世18起、天天7起、品駿1起、順豐1起，其他快遞品牌企業(yè)2起。
下一步，國家郵政局將指導各地郵政管理部門(mén)繼續加大快遞末端服務(wù)違規收費清理整頓工作力度，堅持嚴管?chē)揽?、嚴查嚴糾，針對違法違規行為絕不姑息容忍、養癰遺患，堅決維護消費者合法權益和快遞市場(chǎng)良好秩序。
中國郵政速遞物流股份有限公司總經(jīng)理 廖濤
規范經(jīng)營(yíng)秩序 強化基礎管理
末端環(huán)節違規收費違反郵政業(yè)法律法規及快遞服務(wù)標準，損害了用戶(hù)合法權益，擾亂了正常的經(jīng)營(yíng)秩序，對整個(gè)行業(yè)產(chǎn)生惡劣社會(huì )影響。此次國家郵政管理部門(mén)開(kāi)展的專(zhuān)項整頓工作，對末端環(huán)節服務(wù)提出了非常具體的要求，我們要借此次活動(dòng)契機，進(jìn)一步規范經(jīng)營(yíng)秩序，強化基礎管理，彰顯中國郵政品牌形象，發(fā)揮行業(yè)“國家隊”表率作用。
近日，中國郵政在全國部署落實(shí)開(kāi)展了末端服務(wù)違規收費自查自糾活動(dòng)，要求各級郵政企業(yè)提高政治站位，不忘初心，秉承“人民郵政為人民”的服務(wù)宗旨，貫徹落實(shí)國家郵政局關(guān)于提升末端服務(wù)的工作要求。一是要求各省郵政分公司尤其是中西部省份嚴格按照國家郵政局要求，圍繞管理部門(mén)關(guān)注的不按約定名址投遞到人、強行向收件人加收快件投遞費、無(wú)正當理由向收件人額外收取保管費三項最突出問(wèn)題開(kāi)展自查自糾工作，重點(diǎn)開(kāi)展對鄉鎮及以下地區業(yè)務(wù)代辦點(diǎn)(代投點(diǎn))的專(zhuān)項檢查。二是在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所張貼公布12305及11183申訴舉報電話(huà)，對管理部門(mén)轉辦以及用戶(hù)反映的違規收費行為，及時(shí)嚴肅查處。三是要求各省郵政分公司將本次專(zhuān)項整頓工作與包裹快遞投遞服務(wù)百日專(zhuān)項提升活動(dòng)相結合，切實(shí)提升末端投遞服務(wù)質(zhì)量，以良好的服務(wù)品質(zhì)提升郵政產(chǎn)品競爭力，為業(yè)務(wù)旺季優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)奠定基礎。
順豐集團董事、高級副總裁 楊天平
提升客戶(hù)體驗 促進(jìn)良性發(fā)展
快遞末端服務(wù)違規收費損害消費者利益，也有損行業(yè)口碑和聲譽(yù)，應該及時(shí)進(jìn)行清理整治，進(jìn)一步規范和維護市場(chǎng)秩序。
快遞末端服務(wù)違規收費清理整頓工作，是落實(shí)中央決策部署規范市場(chǎng)秩序維護用戶(hù)權益的具體體現，是維護廣大人民群眾切身利益的客觀(guān)要求，也是促進(jìn)快遞行業(yè)健康發(fā)展的內在要求。不僅有助于進(jìn)一步規范快遞市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，促進(jìn)行業(yè)良性發(fā)展，還有利于深入推動(dòng)“快遞下鄉”工程升級，助力國家“鄉村振興”戰略，打贏(yíng)精準脫貧攻堅戰。
為更好打通公司、客戶(hù)、業(yè)務(wù)員三者間就快遞服務(wù)信息有效交互與透明，提升客戶(hù)體驗感知，順豐針對收費監控采取以下舉措：一是線(xiàn)上支付。實(shí)現將運費信息與線(xiàn)上支付信息關(guān)聯(lián)綁定，即收取金額與運單回執金額保持一致。二是賬單推送。微信端實(shí)現對收寄雙方客戶(hù)推送快件回執及賬單信息，確保雙方客戶(hù)清楚了解支付費用清單明細(含重量、產(chǎn)品、金額、付款方式)與實(shí)際是否相符。三是運單信息修改權限管控。為確保信息的透明準確性，巴槍端已對客戶(hù)電話(huà)實(shí)現修改管控(即收派員不允許修改)，以確?？蛻?hù)電話(huà)正確，賬單如實(shí)推送。四是變更信息透明。如因客戶(hù)/操作管制要求，導致信息需要變更時(shí)，微信端將同步推送變更前后比對信息至客戶(hù)端，讓客戶(hù)對變更信息第一時(shí)間知曉。五是差異處理?？蛻?hù)/操作管制要求產(chǎn)生的費用差異，采取收派員上門(mén)主動(dòng)退費+客服回訪(fǎng)跟進(jìn);目前已結合線(xiàn)上支付向線(xiàn)上主動(dòng)退款進(jìn)行持續優(yōu)化中。
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