fbm 的退換貨向來(lái)是令我們中國賣(mài)家比較頭疼的問(wèn)題，因為大名數自發(fā)貨的賣(mài)家倉庫都在國內，所以處理退換貨的過(guò)程尤其復雜。接下來(lái)我們來(lái)聊聊 fbm 的退換貨處理。
客戶(hù)提出要退換貨，我們該做什么
對于客戶(hù)的退換貨申請，亞馬遜要求我們必領(lǐng)在 48 小時(shí)之內回復并提供退換貨地址，因為買(mǎi)家在提交退換貨申請時(shí)，選擇的原因大多是不太具體的，所以，我們應盡量和客戶(hù)溝通，了解買(mǎi)家退換貨的真實(shí)原因，然后再采取進(jìn)一步的處理方式。如果買(mǎi)家不回復郵件，或者拒絕與你溝通，那你就只有同意客戶(hù)退換貨的申請了，以免產(chǎn)生進(jìn)一步的惡劣影響。這也是我們在前面反復強調的。
如果客戶(hù)回復郵件，并表示可以接受進(jìn)一步溝通，我們就需要認真處理客戶(hù)的需求，以免客戶(hù)出現反復情緒。能打折的盡量打折，正所謂 “better later than never.”你打個(gè)折總比顆粒無(wú)收要好。記住，一開(kāi)始不要有非常大的折扣，客戶(hù)愿意溝通，漫天要價(jià)就地還錢(qián)的情況是很常見(jiàn)的。當然，你的折扣力度也不能特別小。給客戶(hù)打9折，客戶(hù)可能直接就給你差評了。一般來(lái)說(shuō)，6~7折是一個(gè)適中的價(jià)位，既不會(huì )虧本，又能讓客戶(hù)感受到你的誠意，接下來(lái)就看你的語(yǔ)言技巧了。
當然，如果你的英語(yǔ)水平不過(guò)關(guān)，就直接給客戶(hù)退款吧?？蛻?hù)可能會(huì )被你那蹩腳的英語(yǔ)弄得一頭霧水，造成誤會(huì )在所難免。
如果溝通未果，還是要進(jìn)行退換貨，我們就要考慮到退換貨產(chǎn)生的費用該由誰(shuí)來(lái)承擔。
如果是由于產(chǎn)品質(zhì)量導致的退換貨，所有的費用都應該由賣(mài)家來(lái)承擔。如果需要退換貨的費用過(guò)高，建議直接棄貨，這里建議大家自己進(jìn)行衡量。
如果是買(mǎi)家無(wú)理由退換貨，買(mǎi)家就應當承擔產(chǎn)生的運費。不過(guò)請和容戶(hù)友善地進(jìn)行溝通，切勿因為一點(diǎn)郵費惹怒客戶(hù)。當然，按照亞馬遜的規定，客戶(hù)應當承擔的僅僅是本國境內的運費。如果你想讓客戶(hù)把貨直接退回中國，這個(gè)費用是不應該由客戶(hù)來(lái)承擔的。
有時(shí)會(huì )遇到產(chǎn)品被客戶(hù)使用了一段時(shí)間，客戶(hù)要求退換貨的情況。首先，我們明確一點(diǎn)，這在亞馬遜是合理合規的，千萬(wàn)不要拿國內電商的規則去挑戰亞馬遜客戶(hù)的權威。哪怕是貼身衣物，亞馬遜都是支持客戶(hù)退的。但是，我們可以合理地向客戶(hù)提出一定的折舊費用。記住，一定要合理，否則如果客戶(hù)不答應，不僅折舊費收不到，很可能連退回來(lái)的運費都要由你來(lái)承擔。