3月15日，再次迎來(lái)了一年一度的消費者維權日，消費者一年里入的“坑”也在這一天集中曝光。國家郵政局郵政業(yè)安全中心副主任馮力虎日前透露，去年全國郵政業(yè)消費者申訴中心共受理申訴130.7萬(wàn)件，比上年同期增長(cháng)超三成。其中快件投遞服務(wù)、延誤、丟失短少問(wèn)題成為了消費者申訴熱點(diǎn)。
現狀：快件丟失 公司賠償顯示公平
3月14日，青島市消保委公布了2016年全市消保系統十大典型案例，快遞成為消費者申訴熱點(diǎn)。其中，一快遞公司丟失上萬(wàn)名表僅賠60的案件上榜。據悉，消費者吳女士于2015年10月17日通過(guò)某快遞公司郵寄一塊價(jià)值6200歐元（約合人民幣4.5萬(wàn)元）的歐米茄手表發(fā)往成都。12月1日，快遞公司告知消費者快遞已丟失，因沒(méi)有保價(jià)，只能賠付郵費的3倍共計60元。 市消保委認為，快遞公司只賠償郵資3倍的做法對消費者顯失公平，應該依照手表的實(shí)際價(jià)值予以賠付。經(jīng)協(xié)調，快遞公司一次性補償吳女士4萬(wàn)元。
在生活中，消費者寄遞價(jià)值不菲的包裹，快遞公司以未保價(jià)為由不賠償的事件屢見(jiàn)不鮮。而這僅是諸多快遞服務(wù)中的一個(gè)問(wèn)題，快件丟失、暴力分揀等成為了眾多消費者的痛點(diǎn)。
解決：快件激增 郵政部門(mén)積極處理
2016年，我國快遞業(yè)務(wù)量突破300億件，同比增長(cháng)53%，繼續穩居世界第一。去年全國郵政業(yè)消費者申訴中心共受理申訴130.7萬(wàn)件，比上年同期增長(cháng)超三成。其中快件投遞服務(wù)、延誤、丟失短少問(wèn)題也成為了消費者投訴的重災區。
投訴的主要問(wèn)題除了送貨不及時(shí)、物品損壞、先簽收再驗貨等，甚至還有假冒快遞網(wǎng)站、虛假快遞等。不少網(wǎng)民都接到過(guò)類(lèi)似的電話(huà)，來(lái)電方稱(chēng)自己是某快遞公司的客服人員，致電通知用戶(hù)有快件沒(méi)取且已經(jīng)過(guò)期，需要撥打某電話(huà)進(jìn)行查詢(xún)，有些還會(huì )要求用戶(hù)輸入身份證號碼等信息或者繳納一定費用重新發(fā)貨。但實(shí)際上，這確是一種新型的詐騙方式。
雖然，快遞服務(wù)成為了消費者申訴熱點(diǎn)，但郵政部門(mén)也在積極處理解決。據介紹，去年，全國郵政業(yè)消費者申訴中心共為消費者挽回經(jīng)濟損失4900多萬(wàn)元，消費者對郵政管理部門(mén)處理申訴的滿(mǎn)意率為97.6%，同比提升0.7個(gè)百分點(diǎn)。
維權：謹慎寄件 依法保障自身權益
律師表示，如果快遞郵寄過(guò)程中，發(fā)現有人故意侵占包裹內的財物，數額較大的，涉嫌刑事犯罪，應由警方立案查處，消費者可以按照物品實(shí)際價(jià)值主張賠償。；如只是快遞意外丟失，一般情況下，保價(jià)的包裹按照保價(jià)價(jià)值賠償；沒(méi)有保價(jià)的包裹，則只能以運費為基準，按照相應標準賠償。
對于消費者與快遞企業(yè)間的爭議，郵政管理局工作人員表示，遇到快件積壓延誤或者丟失短少等問(wèn)題時(shí)，可先向快遞企業(yè)進(jìn)行投訴，如快遞企業(yè)7日內未給消費者投訴處理結果或消費者對投訴處理結果不滿(mǎn)意的，可以撥打郵政業(yè)消費者申訴專(zhuān)用電話(huà)“12305”（省會(huì )區號-12305），或者登陸國家郵政局和各省、自治區、直轄市郵政管理局網(wǎng)站申訴，也可以采用微信、書(shū)信形式向郵政管理部門(mén)進(jìn)行申訴。另外，快遞員在沒(méi)有通知收件人的情況，將快件放置物業(yè)或者快件箱造成遺失的，責任方是快遞企業(yè)。郵政局工作人員建議消費者寄遞高價(jià)值物品時(shí)，選擇保價(jià)服務(wù)。同時(shí)，可以通過(guò)查詢(xún)快遞品牌的網(wǎng)絡(luò )申訴情況，選擇快遞服務(wù)優(yōu)質(zhì)的企業(yè)。
快遞服務(wù)成為上年度的消費者申訴熱點(diǎn)，也讓我們聚焦快遞寄遞的權益保障問(wèn)題。正在征求意見(jiàn)的《中華人民共和國電子商務(wù)法(草案)》對快遞物流服務(wù)中的延誤、丟失、損毀或者短少的問(wèn)題作出了依法賠償的規定。雖然，這一法律尚未出臺，但它的出現卻意味著(zhù)這一問(wèn)題已經(jīng)得到了制度設計層的關(guān)注，未來(lái)也將填補物流寄遞業(yè)專(zhuān)項法律缺失的空白，更有力地保障消費者權益。