線(xiàn)上與線(xiàn)下的整合已成為大勢所趨，而驅動(dòng)這一整合的正是零售業(yè)的本質(zhì)--對消費者體驗的極致追求。
過(guò)去，零售商們只要做好前端銷(xiāo)售，顧客完成支付，服務(wù)就已基本完成。但今天，在不同零售業(yè)態(tài)的相互沖擊下，物流和配送已成為行業(yè)競爭中不可忽視的“最后一公里”，也是消費者體驗中極其重要的一環(huán)。
埃森哲最近一次“全球無(wú)縫零售消費者調研”顯示，中國消費者已成為全球最“挑剔”的消費群體之一，而且越來(lái)越挑剔！
與前一年相比，中國消費者對配送速度和配送靈活性的要求變得更為“苛刻”。在調研中發(fā)現，近一半的消費者希望所購買(mǎi)的商品可以當天到達；33%希望附近可以有代收點(diǎn)，較去年增加了1倍有余；認為“配送速度非常重要”的消費者比例，比去年增加了20%；希望可以預約配送時(shí)間的消費者比例也增長(cháng)了17%。
可以看得出，無(wú)論是電商還是線(xiàn)下實(shí)體商業(yè)，誰(shuí)能提供最好的快遞服務(wù)，誰(shuí)就能在市場(chǎng)上占據最高的競爭力！
為此，零售商開(kāi)始使用更靈活的服務(wù)模式，比如承諾當天或第二天發(fā)貨，打造差異化的最后一公里。例如，亞馬遜（amazon prime）、谷歌快遞（google express）和同城同日達快遞公司deliv，都提供當天派送服務(wù)。在線(xiàn)用車(chē)軟件sidecar deliveries和uberrush正在利用自己的網(wǎng)絡(luò )系統推行當日發(fā)貨，并在個(gè)別城市進(jìn)行即時(shí)取件與即時(shí)派送服務(wù)。
為了用 “最后一公里”來(lái)提升客戶(hù)體驗，幾種新的模式或趨勢已經(jīng)出現：
1、“當面試穿”模式
俄羅斯線(xiàn)上時(shí)尚類(lèi)電商lamoda等初創(chuàng )企業(yè)就成功地在網(wǎng)店中融入實(shí)體店的一些長(cháng)處，但網(wǎng)店一般無(wú)法顧及這些層面。lamoda把貨物送到顧客家中，讓他們先試用15分鐘再作決定。消費者只需為他們決定保留的物品付款，其余的即時(shí)退回商店或倉庫。這一“試穿”模式廣受好評，不僅為lamoda吸引了用戶(hù)，還積攢了大批回頭客。
2、自取式快遞
傳統零售商如沃爾瑪和百思買(mǎi)等，通過(guò)增設取貨地點(diǎn)以方便網(wǎng)購客戶(hù)可到店取走商品。其他一些公司，采用亞馬遜的電子儲物柜（amazon locker），使消費者可以用一個(gè)安全碼親自取回包裹。
亞馬遜電子儲物柜是將貨物快遞到這些儲物柜里，這些儲物柜通常位于7-elevens便利店、雜貨店或連鎖藥品店等，客戶(hù)選擇自取方便的地點(diǎn)，通過(guò)電子郵件或手機獲得一個(gè)代碼，在包裹到達后他們用這個(gè)代碼打開(kāi)儲物柜。亞馬遜英國試運營(yíng)類(lèi)似的服務(wù)，名稱(chēng)為collect+，用戶(hù)可安排將包裹送快遞到購物中心、便利店、報亭和火車(chē)站等地。這種自取式快遞服務(wù)受到了一些特別需要保護隱私的客戶(hù)喜歡。
3、物流眾包
“最后一公里”的物流還面臨各種創(chuàng )業(yè)公司的挑戰。以用車(chē)服務(wù)起家的uber，已經(jīng)開(kāi)始在美國紐約、芝加哥和舊金山推行將用戶(hù)與快遞員連接起來(lái)的眾包服務(wù)--1小時(shí)送上門(mén)的同城快遞服務(wù)uberrush。如果你在uber所劃定的區域內，就可以像用uber叫車(chē)那樣叫快遞，uber的司機--在這里叫做messenger（信使）就會(huì )來(lái)取件并派送到你指定的位置。
uberrush開(kāi)啟的是以智能手機為聯(lián)絡(luò )載體的快遞服務(wù)，重點(diǎn)在于小型、快速、當天送達的類(lèi)型。當前，uber已經(jīng)將自家的這項服務(wù)融入到了許多知名的電子商務(wù)平臺上，一些商家可能會(huì )專(zhuān)門(mén)用uberrush來(lái)做遞送服務(wù)，而某些則僅將uberrush作為自家快遞的補充。用戶(hù)不必通過(guò)uber軟件調用快遞功能，而是可以在商家的網(wǎng)站或手機app直接下單，uberrush就會(huì )幫你快遞你要的商品，并且你可以隨時(shí)檢查自己的物品移動(dòng)的位置。
近期，uberrush宣布要進(jìn)入歐洲市場(chǎng)，歐洲方面與之相類(lèi)似的還有來(lái)自芬蘭的piggybaggy和挪威的nimber，這兩家公司都可以將快遞的供需雙方撮合起來(lái)，讓相同路徑的普通人為用戶(hù)配送包裹。
4、無(wú)人機快遞
“天空還很廣闊”，新技術(shù)不斷革新。使用無(wú)人機進(jìn)行最后一公里連接也將導致快遞選擇的重大變化。亞馬遜公司憑借其“prime air”，谷歌憑借其“wing”欲在空中航線(xiàn)使用無(wú)人駕駛飛機遞送包裹。
與此配套，谷歌已經(jīng)申請了一個(gè)專(zhuān)利，擬開(kāi)發(fā)一種在地面上使用的智能收貨車(chē)，專(zhuān)門(mén)配合快遞無(wú)人機使用。收貨車(chē)通過(guò)紅外線(xiàn)等方式和空中無(wú)人機進(jìn)行通信，報告自身的位置，隨后快遞無(wú)人機將把商品包裹平穩放置在收貨車(chē)上離開(kāi)。收貨車(chē)則將會(huì )自動(dòng)把包裹運送到主人預先確定的位置，比如車(chē)庫內等。
盡管目前美國聯(lián)邦航空管理局（faa）對商用無(wú)人機的監管制度尚未出臺，但已經(jīng)允許亞馬遜公司進(jìn)行無(wú)人機派送測試。這也意味著(zhù)，如果測試成功的話(huà)，無(wú)人駕駛飛機會(huì )將最后一公里的競爭提升到新高度，當天派送甚至會(huì )變?yōu)樾r(shí)派送。
各路搶灘“最后一公里”，將如何影響商業(yè)地產(chǎn)？
1、實(shí)體店不可或缺，但門(mén)店模式更趨多元
實(shí)體店仍然是客戶(hù)體驗不可或缺的承載者，主要為那些需要觸摸和感覺(jué)的產(chǎn)品提供服務(wù)。在自己的店里為另一個(gè)零售商提供專(zhuān)用空間的店中店或者集合店的概念將繼續受到青睞，而單體店的需求將會(huì )減少。因此，零售業(yè)主應繼續嘗試不同的門(mén)店模式，通過(guò)創(chuàng )新技術(shù)，提供量身定制型空間，增強終端用戶(hù)體驗。
2、零售物業(yè)空置加劇，社區門(mén)店轉作物流節點(diǎn)
大型賣(mài)場(chǎng)和傳統賣(mài)場(chǎng)的整體需求有可能趨于疲軟。分析人士進(jìn)一步預計，到2030年美國商場(chǎng)約有50％將會(huì )關(guān)閉?？罩孟聛?lái)的零售物業(yè)會(huì )以不同的方式被利用。他們可以兼作運營(yíng)中心，特別是對那些不需要觸摸感受的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)。許多社區零售門(mén)店將會(huì )被包裹取件處及集散點(diǎn)所取代。
3、新技術(shù)變革零售－生產(chǎn)模式，大型倉儲需求降低
新生產(chǎn)技術(shù)帶來(lái)的革新正在改變著(zhù)生產(chǎn)模式。例如，3d打印技術(shù)由于占用空間少、可定制與按需生產(chǎn)且成本相對較低，不僅更利于引發(fā)重復購買(mǎi)行為，也意味著(zhù)制造商的生產(chǎn)模式將不得不從庫存式生產(chǎn)轉換為訂單式生產(chǎn)，從而支持他們直接與消費者進(jìn)行接觸、定制和銷(xiāo)售。
受此影響，零售業(yè)和制造業(yè)將減少庫存持有，降低對大型倉儲空間的需求。對此，同樣利用新技術(shù)，零售物業(yè)的業(yè)主也可以考慮通過(guò)讀取標簽的機器人，利用無(wú)線(xiàn)射頻識別（rfid）技術(shù)幫助他們的租戶(hù)優(yōu)化店內庫存。他們應當對需要觸摸感覺(jué)的產(chǎn)品所需數量、店鋪位置及店鋪大小進(jìn)行持續評估，并考慮將其非戰略性存儲空間改成物流中心。
4、小型倉庫需求激增，零售物業(yè)或有機會(huì )轉型都市型集散中心
此外，傳統的經(jīng)營(yíng)性商業(yè)物業(yè)將面臨來(lái)自創(chuàng )新的按需供應的空間供應商帶來(lái)的變化，如lockitron（智能門(mén)鎖，遠程開(kāi)門(mén)/鎖門(mén)）、boxbee（實(shí)體物品的“云”存儲）和swapbox（電子儲物柜）等。在區域物流鏈基礎上發(fā)展起來(lái)的服務(wù)于生產(chǎn)商與大型批發(fā)商的現有配送中心，將被越來(lái)越多的當地小型集散中心所替代，因為后者對消費者承諾提供當日或次日派送的高效服務(wù)。這將導致倉庫會(huì )出現更多的碎片化空間，小型倉庫的需求激增，配送中心的分布及擴張將更頻繁。
對零售物業(yè)業(yè)主來(lái)說(shuō)，最終可能有機會(huì )憑借其非戰略性資產(chǎn)或在本地的分銷(xiāo)樞紐成為小型零售商的基礎設施供應商。
5、零售與倉儲物業(yè)選址越來(lái)越重要，但他們的界限越來(lái)越模糊
有人認為倉儲是電商的一個(gè)成本中心，其實(shí)不然，倉儲可以稱(chēng)得上是電商的利潤再造中心。物流環(huán)節的效率和質(zhì)量得到有效提升，就能夠滿(mǎn)足甚至超越用戶(hù)的物流期望，從而使用戶(hù)獲得良好的購物體驗，這是促進(jìn)其多次購買(mǎi)行為發(fā)生的極為重要因素，同時(shí)也是提升口碑的重要途徑。
零售店和配送中心的位置會(huì )比以往任何時(shí)候都更加重要。企業(yè)應該利用地理空間技術(shù)和預測分析，以確定零售店和倉儲地點(diǎn)的布局戰略。他們還需要了解工業(yè)和零售物業(yè)在管理和運營(yíng)方面的相似之處。