“亞馬遜客服崗到底好做嗎？”
“做客服有前途嗎，收到客服的offer，糾結要不要去...”
“做了一年客服了，感覺(jué)自己就是個(gè)回消息的工具人，沒(méi)有一點(diǎn)成就感，要不要轉運營(yíng)...”
聊到亞馬遜，大家平時(shí)討論最多的就是廣告如何投放，怎么選品，爆款怎么打造等運營(yíng)問(wèn)題，關(guān)于客服的寥寥無(wú)幾，僅有的一些求助貼，也是問(wèn)客服崗還要不要做下去，沒(méi)有成就感等等。
明明許多公司都有客服人員的招聘需求，為何這個(gè)崗位的價(jià)值卻那么難體現呢？今天我們就來(lái)說(shuō)說(shuō)亞馬遜客服人員的升職加薪之路。
part 1
一說(shuō)qa、站內信，如果你只聯(lián)想到“回不完的郵件”“煩人的客戶(hù)”，那么恭喜你，你可能離離職不遠了。如果我們陷在回郵件這件事里，卻不知道為什么要這么做，那么確實(shí)會(huì )很快產(chǎn)生厭煩感。
首先我們得了解客服基礎工作背后的意義和價(jià)值。
qa -- 售前促單，提升銷(xiāo)售轉化率
買(mǎi)家會(huì )在前臺留qa，說(shuō)明已經(jīng)擁有80%以上的購買(mǎi)意愿，但仍有一些小疑問(wèn)沒(méi)有在詳情頁(yè)面找到答案。此時(shí)如果賣(mài)家能及時(shí)進(jìn)行回復，解答買(mǎi)家的疑問(wèn)，就能協(xié)助運營(yíng)提升銷(xiāo)售轉化率。
賣(mài)家官方的回復還能避免一些買(mǎi)家的錯誤答案對其他消費者的誤導。
站內信 -- 售后關(guān)懷，提升滿(mǎn)意度
按時(shí)回復自然不用多說(shuō)，畢竟會(huì )影響店鋪績(jì)效；同時(shí)也能一定程度地提高客戶(hù)體驗，誰(shuí)也不想發(fā)出去的信息幾天都得不到回復。
但站內信也不是只要按時(shí)回復就行了，大部分站內的聯(lián)系都是已經(jīng)下單的買(mǎi)家遇到產(chǎn)品或其他問(wèn)題才發(fā)的，回復得好則贏(yíng)得客戶(hù)信任，甚至收獲好評；若回復不好，既來(lái)差評又虧錢(qián)，得不償失。
review和feedback是客戶(hù)體驗的直接反饋，也一定程度上代表產(chǎn)品品質(zhì)和賣(mài)家服務(wù)水平。
除了惡意差評，客戶(hù)留差評的原因其實(shí)有很多：價(jià)格和產(chǎn)品質(zhì)量不匹配、聯(lián)系賣(mài)家無(wú)回復、詳情描述與實(shí)際不符等等。如果我們能及時(shí)聯(lián)系到留評買(mǎi)家，積極地幫助他解決問(wèn)題，并表明我們愿意聽(tīng)取客戶(hù)建議并做出改進(jìn)的態(tài)度，說(shuō)不定能把黑粉轉變成真愛(ài)粉，挽回品牌形象。
所以，別再說(shuō)我做客服就是每天回回郵件了，我們是在提升轉化率！提升客戶(hù)滿(mǎn)意度！
part 2
其次，我們需要讓客戶(hù)信息流動(dòng)，形成閉環(huán)。
作為客戶(hù)反饋的第一手接收者，客服除了要及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題之外，還請養成隨手記錄問(wèn)題的好習慣，將問(wèn)題分門(mén)別類(lèi)整理好，反饋給運營(yíng)團隊或是研發(fā)團隊，推送產(chǎn)品的更新迭代，做出更加符合客戶(hù)需求的產(chǎn)品。
例如：將產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題細分，反饋給研發(fā)或是采購部門(mén)，不斷迭代優(yōu)化出更符合客戶(hù)需求的新產(chǎn)品。將描述與產(chǎn)品不符的建議，反饋給運營(yíng)團隊，優(yōu)化listing頁(yè)面，提升銷(xiāo)售轉化率，也能降低差評率。
以下都是收集買(mǎi)家反饋的地方，需要定期關(guān)注分析哦~
前臺qa問(wèn)題
站內郵件
review/feedback
買(mǎi)家之聲
退貨退款報告
part 3
最后，總結經(jīng)驗方法，形成體系，你離升職加薪不遠啦。
了解了客服的基本工作和價(jià)值后，我們也就可以像運營(yíng)一樣，總結經(jīng)驗，形成類(lèi)似爆款打造的客服工作流程，不斷經(jīng)驗復用，打造客服團隊體系。
梳理工作清單，什么時(shí)間節點(diǎn)該做什么事情。
制定標準，提升效率。例如針對不同類(lèi)型的郵件，設置不同回復模板。
定期復盤(pán)，事事有回落。反饋的產(chǎn)品問(wèn)題是否有改進(jìn)？
來(lái)源：積加erp