一、日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤
1.業(yè)務(wù)人員操作失誤。計費重量確認有誤;貨物包裝破損;單據制作不合格;報關(guān)/報驗出現失誤;運輸時(shí)間延誤;結關(guān)單據未及時(shí)返回;艙位無(wú)法保障;運輸過(guò)程中貨物丟失或損壞等情況。
2.銷(xiāo)售人員操作失誤。結算價(jià)格與所報價(jià)格有差別;與承諾的服務(wù)不符;對貨物運輸過(guò)程監控不利;與客戶(hù)溝通不夠，有意欺騙客戶(hù)等。
3.供方操作失誤。運輸過(guò)程中貨物丟失或損壞;送(提)貨時(shí)不能按客戶(hù)要求操作;承運工具未按預定時(shí)間起飛(航)等。
4.代理操作失誤。對收貨方的服務(wù)達不到對方要求，使收貨方向發(fā)貨方投訴而影響公司與發(fā)貨方的合作關(guān)系等。
5.客戶(hù)自身失誤?？蛻?hù)方的業(yè)務(wù)員自身操作失誤，但為免于處罰而轉嫁給貨代公司;客戶(hù)方的業(yè)務(wù)員有自己的物流渠道，由于上司的壓力或指定貨而被迫合作，但在合作中有意刁難等。
6.不可抗力因素。天氣、戰爭、罷工、事故等所造成的延誤、損失等。以上情況都會(huì )導致客戶(hù)對公司的投訴，公司對客戶(hù)投訴處理的不同結果，會(huì )使公司與客戶(hù)的業(yè)務(wù)關(guān)系發(fā)生變化。
二、對不同的失誤，客戶(hù)有不同的反應
1.偶然并較小的失誤，客戶(hù)會(huì )抱怨。失誤給客戶(hù)造成的損失較小，但公司處理妥當，使多年的客戶(hù)關(guān)系得以穩定。
2.連續的或較大的失誤會(huì )遭到客戶(hù)投訴?？蛻?hù)抱怨客服人員處理不當，而此時(shí)，客戶(hù)又接到他的客戶(hù)的投訴，轉而投訴貨代等。
3.連續投訴無(wú)果，使得客戶(hù)沉默。由于工作失誤，客戶(hù)損失較大，幾次溝通無(wú)結果。如果出現這種情況，一般而言，通常會(huì )出現兩種結果，一是客戶(hù)尋求新的合作伙伴;另一種則是客戶(hù)沒(méi)有其他的選擇，只能繼續與我們合作。所有這些可以歸納為四步曲：客戶(hù)抱怨、客戶(hù)投訴、客戶(hù)沉默、客戶(hù)丟失。其實(shí)這些情況在剛出現時(shí)，只要妥善處理是完全可以避免的。因為當客戶(hù)對你進(jìn)行投訴時(shí)，就已說(shuō)明他還是想繼續與你合作，只有當他對你失望，選擇沉默，才會(huì )終止雙方的合作。
三、正確處理，投訴會(huì )帶來(lái)相應商機
1.一位客戶(hù)的投訴得到了圓滿(mǎn)解決，他會(huì )將此次滿(mǎn)意的經(jīng)歷告訴他的客戶(hù)，至少會(huì )是三個(gè)以上。據專(zhuān)業(yè)研究機構研究表明，對客戶(hù)投訴的圓滿(mǎn)解決，其廣告效應比媒體廣告效應高兩到三倍。
2.問(wèn)題被圓滿(mǎn)解決了的投訴客戶(hù)將會(huì )比其他客戶(hù)更加忠誠，他們甚至會(huì )積極地贊美并宣傳貨代公司的產(chǎn)品及服務(wù)。
3.有效解決有難度的投訴，會(huì )提高客服人員今后與客戶(hù)打交道的技巧。
四、客戶(hù)投訴處理五大技巧
1.虛心接受客戶(hù)投訴，耐心傾聽(tīng)對方訴說(shuō)?？蛻?hù)只有在利益受到損害時(shí)才會(huì )投訴，作為客服人員要專(zhuān)心傾聽(tīng)，并對客戶(hù)表示理解，并做好記要。待客戶(hù)敘述完后，復述其主要內容并征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶(hù)。對于當時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶(hù)答復，直至問(wèn)題解決。
2.設身處地，換位思考。當接到客戶(hù)投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶(hù)的立場(chǎng)上為其設計解決方案。對問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶(hù)，如果客戶(hù)提出異議，可再換另一套，待客戶(hù)確認后再實(shí)施。當問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶(hù)對該問(wèn)題的處理意見(jiàn)，爭取下一次的合作機會(huì )。例如，某貨運公司的a、b兩名銷(xiāo)售人員分別有一票fob條款的貨物，均配載在d輪從青島經(jīng)釜山轉船前往紐約的航次上。開(kāi)船后第二天，d輪在釜山港與另一艘船相撞，造成部分貨物損失。接到船東的通知后，兩位銷(xiāo)售人員的解決方法如下：a銷(xiāo)售員：馬上向客戶(hù)催收運雜費，收到費用后才告訴客戶(hù)有關(guān)船損一事。b銷(xiāo)售員：馬上通知客戶(hù)事故情況并詢(xún)問(wèn)該票貨物是否已投保，積極協(xié)調承運人查詢(xún)貨物是否受損并及時(shí)向客戶(hù)反饋。待問(wèn)題解決后才向客戶(hù)收費。結果a的客戶(hù)貨物最終沒(méi)有損失，但在知道真相后，對a及其公司表示不滿(mǎn)并終止合作。b的客戶(hù)事后給該公司寫(xiě)來(lái)了感謝信，并擴大了雙方的合作范圍。
3.承受壓力，用心去做。當客戶(hù)的利益受到損失時(shí)，著(zhù)急是不可避免的，以至于會(huì )有一些過(guò)分的要求。作為客服人員此時(shí)應能承受壓力，面對客戶(hù)始終面帶微笑，并用專(zhuān)業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。例如，某貨運公司接到國外代理指示，有一票貨物從國內出口到澳洲，發(fā)貨人是國內的h公司，貨運公司的業(yè)務(wù)員a與h公司業(yè)務(wù)員d聯(lián)系定艙并上門(mén)取報關(guān)單據，d因為自己有運輸渠道，不愿與a合作，而操作過(guò)程中又因航班延誤等原因d對a出言不遜，不予配合。此時(shí)，a冷靜處理，將h公司當重要客戶(hù)對待。此后，d丟失了一套結關(guān)單據，a盡力幫其補齊。最終，a以自己的服務(wù)、能力贏(yíng)得了d的信任，同時(shí)也得到了h公司的信任，使合作領(lǐng)域進(jìn)一步擴大。
4.有理遷讓?zhuān)幚斫Y果超出客戶(hù)預期。糾紛出現后要用積極的態(tài)度去處理，不應回避。在客戶(hù)聯(lián)系你之前先與客戶(hù)溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿(mǎn)解決并使最終結果超出客戶(hù)的預期，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，從而達到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機。例如，c公司承攬一票30標箱的海運出口貨物由青島去日本，由于輪船暴艙，在不知情的情況下被船公司甩艙。發(fā)貨人知道后要求c公司賠償因延誤運輸而產(chǎn)生的損失。c公司首先向客戶(hù)道歉，然后與船公司交涉，經(jīng)過(guò)努力船公司同意該票貨物改裝3天后的班輪，考慮到客戶(hù)損失將運費按八折收取。c公司經(jīng)理還邀請船公司業(yè)務(wù)經(jīng)理一起到客戶(hù)處道歉，并將結果告訴客戶(hù)，最終得到諒解。結果該糾紛圓滿(mǎn)解決，貨主方經(jīng)理非常高興，并表示：“你們在處理糾紛的同時(shí)，進(jìn)行了一次非常成功的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)”。