春節是中國的傳統節日，也是消費旺季。據人民網(wǎng)“人民投訴”平臺統計，今年春節長(cháng)假期間(1月31日-2月6日)，平臺共收到數百條用戶(hù)投訴信息，其中電商物流、餐飲食品、休閑文娛等成消費者投訴熱點(diǎn)。
從投訴類(lèi)別來(lái)看，服務(wù)類(lèi)投訴占比77.3%，以餐飲住宿、快遞服務(wù)、文娛票務(wù)、電商售后等為主;商品類(lèi)投訴占比22.7%，以食品零售、珠寶首飾、服裝鞋帽、數碼電器等為主。具體問(wèn)題聚焦以下幾個(gè)方面：
1.食品安全受關(guān)注 異物、發(fā)霉變質(zhì)等投訴多
春節期間，食品消費、親友聚餐明顯增多。今年春節越來(lái)越多的消費者，或是選擇省時(shí)省心的“預制菜”，或是通過(guò)電商等平臺購買(mǎi)零食飲料、生鮮蔬菜、外賣(mài)食品等。
“拿回快遞剛準備打開(kāi)，發(fā)現食品中有異物，為尖銳木刺。第一時(shí)間找商家處理，但商家態(tài)度不好，甚至連道歉都沒(méi)有?！贝汗澠陂g，“人民投訴”共接到的食品餐飲類(lèi)投訴大多涉及線(xiàn)上及線(xiàn)下食品商家相關(guān)食品安全和質(zhì)量問(wèn)題，消費者反映的主要是商品有異味、異物、變質(zhì)、超過(guò)保質(zhì)期等。
如今網(wǎng)購及社區團購食品需求巨大，消費者要及時(shí)掌握選購消費常識。對此，中消協(xié)提示，食品安全無(wú)小事，經(jīng)營(yíng)者不能心存僥幸，喪失公德。經(jīng)營(yíng)者應嚴格落實(shí)《食品安全法》等相關(guān)法律法規和國家標準，規范生產(chǎn)加工流程，嚴格執行食品查驗和記錄制度，做好食品運輸及貯存工作。全面履行告知義務(wù)，對影響消費者安全、與其購買(mǎi)決策有重要影響的配料情況，進(jìn)行顯著(zhù)提示，依法處置臨期食品，杜絕隱瞞、夸大等不實(shí)宣傳。
此外，消費者要注意選擇正規購買(mǎi)渠道，查看食品標簽內容、檢驗檢疫證明等，遠離低價(jià)低質(zhì)食品。通過(guò)社區團購選擇食品的，要慎重選擇交易對象，盡量避免參與個(gè)人微信團購群，注意保留食品介紹、服務(wù)承諾、團聊記錄、支付憑證等。因所購食品致病，要及時(shí)就醫，并獲取有效維權證據。
2.“云上購物”不打烊 電商快遞服務(wù)遭吐槽
忙活一年，春節里人們都會(huì )置辦充足的年貨，犒勞自己和家人。今年春節各平臺商家均推出年貨節行動(dòng)，服裝鞋帽、珠寶首飾、數碼電器等成新春消費“主角”，物流快遞企業(yè)也紛紛打出“春節不打烊”的旗號。
“在其店購買(mǎi)一套服裝，收到商品認為面料與圖片不符，申請退款，商家為了口碑好一再要求更改退貨理由，才同意退款?！薄?月23日寄出快遞，26日到達深圳，之后一直不給安排配送……幾天時(shí)間我一直聯(lián)系不到任何負責人，也沒(méi)有人聯(lián)系到我?！遍L(cháng)假期間，“人民投訴”收到大量電商購物、快遞服務(wù)類(lèi)投訴。電商購物方面，消費者主要反映的問(wèn)題聚焦在，商品質(zhì)量瑕疵、商家拖延發(fā)貨、退款退貨困難、平臺客服不作為等?？爝f服務(wù)方面，主要問(wèn)題集中在物流信息長(cháng)期不更新、無(wú)理由不派送、貨物損壞丟失、服務(wù)態(tài)度惡劣等。
快遞服務(wù)涉及消費群體廣泛，影響消費者生活體驗。對此，中消協(xié)提出三點(diǎn)意見(jiàn)：
一是快遞公司應當嚴格落實(shí)有關(guān)法律法規規章要求，保障快件及時(shí)、安全送達，加強快遞人員行為管理，規范寄遞服務(wù)流程，杜絕暴力分揀、野蠻裝卸、私放快遞柜、偽造簽收等問(wèn)題。
二是快遞公司應當公平合理制定格式條款，依法賠付快件損失?！多]政法》第45條規定，郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關(guān)民事法律的規定?！犊爝f暫行條例》第27條也明確規定，對保價(jià)的快件，應當按照經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規則確定賠償責任;對未保價(jià)的快件，依照民事法律的有關(guān)規定確定賠償責任?？爝f公司不應以不公平格式條款限制消費者的索賠權利。
三是快遞公司應當充分尊重消費者權利，妥善處理消費糾紛，從重懲處存在暴力威脅等不法行為的人員，確保消費者安全。
3.文旅觀(guān)影需求旺 商家規則不清晰引爭議
春節期間，文化和旅游消費市場(chǎng)也同樣火熱。今年春節旅游市場(chǎng)仍以本地游、短途游為主，休閑娛樂(lè )活動(dòng)多聚焦在影院觀(guān)影、主題展覽、密室逃脫等項目。
春節期間，“人民投訴”收到的電影票務(wù)相關(guān)投訴密集。從投訴情況看，問(wèn)題主要集中在消費者訂票后不能退票、改簽，電影票無(wú)法兌換，之前辦理的會(huì )員卡存在需要補交差價(jià)或會(huì )員卡不能使用等問(wèn)題。此外，也有不少消費者投訴反映，景區、游樂(lè )園、密室等娛樂(lè )消費項目，付款時(shí)經(jīng)營(yíng)者消費規則告知不清，實(shí)際消費與宣傳不符等。
中消協(xié)提醒，密室逃脫、劇本殺等新型休閑娛樂(lè )因其劇情式、沉浸式的體驗，在年輕消費群體中流行，相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應當加強營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全保護措施，做好風(fēng)險提示和處置預案，切實(shí)保障消費者安全;票務(wù)平臺經(jīng)營(yíng)者應當全面真實(shí)披露票務(wù)信息和退改政策，按照約定提供票務(wù)服務(wù)，杜絕擅自變更、無(wú)授權售票，妥善處理相關(guān)糾紛，努力提升消費者滿(mǎn)意度。
此外，消費者要樹(shù)立理性健康消費觀(guān)念，貨比三家，拒絕忽悠。消費者購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，不要輕信經(jīng)營(yíng)者單方面介紹，應通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下不同渠道，多做比較，深入了解商品服務(wù)詳情、經(jīng)營(yíng)者信用等相關(guān)信息，注重書(shū)面合同、支付安全、交付驗收、證據留存等關(guān)鍵環(huán)節，有效保護自身權益。
4.平臺優(yōu)惠活動(dòng)花樣多 實(shí)際消費套路深
“我們要求用店家提供的優(yōu)惠券，店家表示拒絕，理由是現在屬于過(guò)年，節假日不能用。優(yōu)惠券上明明寫(xiě)了節假日通用……”春節期間，有用戶(hù)在“人民投訴”曝光了某外賣(mài)平臺優(yōu)惠券使用“套路”。
今年春節期間，各平臺、商家均推出各類(lèi)紅包、優(yōu)惠券、購物券等，使用規則卻五花八門(mén)、暗藏玄機，消費者往往分辨不清。假期以來(lái)，“人民投訴”收到的相關(guān)投訴內容多聚焦平臺優(yōu)惠券商家不承認、使用時(shí)間有要求、可使用價(jià)格有門(mén)檻、優(yōu)惠券有打折無(wú)法疊加使用等問(wèn)題。
消費者一要警惕商家的超低價(jià)甚至免費促銷(xiāo)行為，仔細辨別促銷(xiāo)的真偽，特別要了解是否附帶其他條件等。中消協(xié)提醒廣大消費者，要理性看待商家的打折促銷(xiāo)行為，擦亮雙眼，甄別所謂的“低價(jià)”是“真實(shí)惠”還是“設套路”，尤其要注意防范不法商家的超低價(jià)陷阱，精明消費，暢享實(shí)惠。
護航春節消費、共促消費公平。如果您在春節各類(lèi)消費中遭遇權益侵害，如果您了解各類(lèi)不良營(yíng)銷(xiāo)行為不為人知的陷阱、黑幕，也歡迎掃碼登錄人民網(wǎng)“人民投訴”平臺進(jìn)行投訴、曝光。讓我們一起行動(dòng)，依法維護自身消費權益，共建和諧消費環(huán)境。
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