除了注重運輸質(zhì)量管理、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理外，客戶(hù)服務(wù)管理同樣重要！
網(wǎng)上：一個(gè)老板，兩部手機，三餐三喝，只為四季，貨量損壞了所有臟器。他七點(diǎn)鐘還起床，八點(diǎn)鐘開(kāi)了個(gè)會(huì )。九位顧客工作非常努力。
夏蓮：九個(gè)省已經(jīng)忙了十年了。他們在**各地都很忙。他們太忙了，頭六個(gè)親戚都認不出這五種看法。他們還在忙著(zhù)做四肢和三件以上的貨物。他們一輩子只忙著(zhù)兩個(gè)臭錢(qián)。
橫向批量：物流難做
對于專(zhuān)線(xiàn)物流的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，這副對聯(lián)反映了物流人的日常生活。但除此之外，也存在著(zhù)貨物損壞、貨物短缺、運費不合理、貨物不按時(shí)到達給客戶(hù)利益造成損害等諸多問(wèn)題。
如何解決這些貨運糾紛？
一般可分為貨物損失、貨物差異、不合理運費、遲延到貨、損害客戶(hù)利益等。然而，在物流企業(yè)中，常見(jiàn)、難處理的是前兩種，80%的糾紛是由于前面的問(wèn)題。
對于物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，有的運費***于5元左右的范圍，所需的損失金額為數千元甚至數萬(wàn)元。這無(wú)疑是一個(gè)非常艱難的選擇，因此在物流業(yè)中存在著(zhù)所謂的霸王條款和無(wú)損失的潛規則。事實(shí)上，情況也是如此。
對于物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，一旦貨運糾紛處理不當，出現在新聞媒體上，就會(huì )有被狗欺負的感覺(jué)。一段時(shí)間以來(lái)，它對企業(yè)的聲譽(yù)影響很大，大大降低了客戶(hù)的信任度，甚至導致訂單嚴重流失。
好消息永不會(huì )傳出，壞消息傳千里。在物流業(yè)中，物流不僅是運輸，而且是客戶(hù)服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量差導致的頻繁曝光對企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常嚴重的。損失一點(diǎn)錢(qián)是可以賺回來(lái)的，但是名譽(yù)的損失可能會(huì )比現在造成更多的損失。
在很多地方，執法部門(mén)和監管部門(mén)對物流業(yè)的管理和運行情況并不了解，大多數人似乎對此一無(wú)所知。對于那些因自身管理存在漏洞而讓其監管的物流企業(yè)，罰款等絕不手軟。
所以一旦出了問(wèn)題，***自己想辦法解決。別指望他們會(huì )幫忙。如果你不想讓**從混亂中解脫出來(lái)，能?chē)绤枒土P你是幸運的。所以***學(xué)會(huì )自我保護，在困難面前退縮。如果你不能讓這些部門(mén)介入，就不要介入。
在處理貨運糾紛時(shí)，一個(gè)優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人可以從客戶(hù)提出問(wèn)題或疑問(wèn)的***時(shí)間起，通過(guò)對方的言行判斷客戶(hù)是否屬于比較合理的那種，即容易溝通的那種。針對不同的客戶(hù)，運用不同的溝通技巧來(lái)完成溝通和處理相關(guān)事宜。
當然，在溝通中，物流員工必須學(xué)會(huì )寬容，即使客戶(hù)在你面前辱罵你的業(yè)務(wù)也不是，在沒(méi)有人身安全的情況下，等他冷靜下來(lái)，也許以后溝通會(huì )更好。
在遇到糾紛時(shí)，要學(xué)會(huì )合理運用行業(yè)的客觀(guān)原因來(lái)解釋?zhuān)喝鐚?zhuān)線(xiàn)商品種類(lèi)更加多樣化，日化、陶瓷、鐵器、異型商品等，以及客戶(hù)自身商品存在的問(wèn)題和缺陷。如包裝不完整或粗制濫造，不符合裝運要求，甚至不合格。是未包裝的貨物，包括不能如實(shí)告知的易碎玻璃制品、隱藏的冷藏食品等。
從不同層面進(jìn)行分析和解釋?zhuān)诡櫩托欧?，然后適度放寬一些補償權限（商品價(jià)值較高，可酌情處理，而有些商品由于物流企業(yè)自身管理不善，可適度負責），使顧客滿(mǎn)意。斯托默認為，企業(yè)是有責任的，這是相對容易處理的自然。。
在半成品物流企業(yè)中，有直接經(jīng)營(yíng)和聯(lián)盟經(jīng)營(yíng)兩種。相對而言，對于直營(yíng)店而言，處理此類(lèi)糾紛只需在網(wǎng)上向公司部分監管部門(mén)報告，并直接處理相關(guān)事宜。環(huán)節很少，因為直營(yíng)店的管理模式在處理貨運糾紛時(shí)不涉及個(gè)人利益，這是比較快的，而對于企業(yè)來(lái)說(shuō)是采用聯(lián)盟的模式。這是明顯的缺點(diǎn)。
許多企業(yè)為了個(gè)人利益而向總部推卸責任，甚至危及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)的利益。因此，顧客往往覺(jué)得找不到一個(gè)誠實(shí)的主人來(lái)處理這樣的問(wèn)題。隨著(zhù)時(shí)間的推移，整個(gè)企業(yè)的形象受到了損害。
事實(shí)上，說(shuō)實(shí)話(huà)，一個(gè)小家庭不做我們的總部，要生存下來(lái)并不容易。因此，作為配送店管理的***一***，在處理貨運糾紛時(shí)，不要讓公司整體利益遭受個(gè)人眼前利益的貪婪。
一個(gè)大家庭的維持、穩定與和諧，需要全體成員的共同努力。作為特許經(jīng)營(yíng)網(wǎng)站的***一英里，我們必須學(xué)會(huì )判斷形勢。
推卸責任的借口，敷衍顧客。例如，如果貨物損壞，客戶(hù)必須直接找到負責人。***不要說(shuō)沒(méi)有負責人，或者說(shuō)這不是你的責任，也不是黨的責任。
作為一***店員工，你有權利也有義務(wù)在***現場(chǎng)提供幫助，因此學(xué)會(huì )主動(dòng)與客戶(hù)溝通是***的策略。如果貨物發(fā)生故障或不能正常到達，客戶(hù)在驗貨時(shí)應根據實(shí)際情況給出相關(guān)原因，以獲得客戶(hù)的理解。
送貨錯誤、裝貨錯誤（遺漏）或串通等，通知客戶(hù)并道歉。當顧客詢(xún)問(wèn)貨物不按時(shí)到達時(shí)，應告知對方不裝車(chē)的原因或其他事情，但不要忽視或找借口推卸，甚至主動(dòng)掛斷顧客電話(huà)，終止服務(wù)，即忌諱的事。
在處理貨運糾紛時(shí)，根據物流業(yè)存在的問(wèn)題，除了潛在的無(wú)損無(wú)損規則外，貨物的損壞只按運費的3-5倍賠償，***賠償額為10%等。這意味著(zhù)根本沒(méi)有辦法按照價(jià)格來(lái)處理賠償問(wèn)題。
很多損失，物流企業(yè)承受不起。損失少了，客戶(hù)不能接受現實(shí)，所以應該根據情況來(lái)處理。
例如：根據客戶(hù)的定位（即客戶(hù)的月發(fā)貨量，是否屬于vip客戶(hù)）；根據商品的不同價(jià)值，受損程度；客戶(hù)商品的性質(zhì)（如藥品、食品、服裝、種子）；具體位置損害，如污染或污染，不能出售，甚至不能受到影響。要酌情處理生命安全等問(wèn)題，采取適當措施，及時(shí)處理糾紛，避免糾紛發(fā)酵，影響越來(lái)越大。
希望專(zhuān)線(xiàn)物流要明白：除了注重運輸質(zhì)量管理、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理外，客戶(hù)服務(wù)管理同樣重要！
總之，解決貨運糾紛的辦法是做好企業(yè)自我管理，提高管理質(zhì)量，注重細節管理，不野蠻裝卸，不亂扔雜物，層層把關(guān)，力爭把破損與大壩的差別降到陳舊商品。這也是解決貨運糾紛的主要途徑之一。