或許因為行業(yè)屬性，或許因為其他原因，以往物流地產(chǎn)給人的感覺(jué)，如果用一個(gè)詞來(lái)形容，那就是“平靜”。不過(guò)，近期發(fā)生的兩件事，正在打破人們的這種“錯覺(jué)”。一件是以普洛斯為代表的首批公募倉儲物流reits上市，對于這一具有里程碑意義的事件，之前已有眾多分析，這里不再贅述。另一件則是從5月6日到6月18日，萬(wàn)緯物流在其官微發(fā)布了一系列文章，以一個(gè)個(gè)案例講述了同一個(gè)主題：客戶(hù)服務(wù)年，萬(wàn)事有我在。
為什么將這兩件事放在一起?不僅因為普洛斯與萬(wàn)緯物流的行業(yè)地位，也因為這兩件事再次讓人們注意到了物流地產(chǎn)的本質(zhì)屬性，更因為它們反映的趨勢及帶來(lái)的影響。
物流地產(chǎn)，顧名思義具有兩個(gè)屬性：其一是地產(chǎn)，投資大、門(mén)檻高、周期長(cháng)，正因為如此也讓人感覺(jué)這一領(lǐng)域相對“平靜”，也因為如此才有了reits的推出——以金融的手段，讓更多人分享紅利，同時(shí)也加速資金回籠;其二是物流，本質(zhì)上具有服務(wù)業(yè)的特質(zhì)，而要做好服務(wù)，就要重運營(yíng)、重管理。這兩者并不沖突。北京大學(xué)光華管理學(xué)院副院長(cháng)張崢教授就指出，reits的分紅回報率，與企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力密不可分，這就牽涉到兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：一是智慧化運營(yíng)，二是降本增效。
而在自身收益角度之外，客戶(hù)需求的變化，也催生著(zhù)物流地產(chǎn)玩家們的經(jīng)營(yíng)變革。比如，受益于電商崛起與消費升級，倉配一體化加速發(fā)展。在此背景下，行業(yè)內的眾多參與者開(kāi)始涉足倉配一體化。萬(wàn)緯物流正是典型代表，其與沃爾瑪合作的首個(gè)倉配一體化項目于2020年10月在南寧生鮮配送中心正式開(kāi)倉，萬(wàn)緯物流為沃爾瑪提供包括倉儲和配送在內的一體化供應鏈服務(wù)。而這，只是萬(wàn)緯物流洞察趨勢、重視服務(wù)的表現之一。
01
萬(wàn)緯樹(shù)了一個(gè)新目標
作為萬(wàn)科旗下的獨立物流品牌，萬(wàn)緯物流近些年發(fā)展迅猛。根據萬(wàn)科2020年度報告披露，截至報告期末，萬(wàn)緯物流在44個(gè)城市累計管理148個(gè)項目，可租賃建筑面積1,148萬(wàn)平方米。萬(wàn)緯物流已發(fā)展成為中國規模最大的冷鏈物流綜合服務(wù)商?？紤]到萬(wàn)緯物流2015年才正式成立，這樣的成長(cháng)速度，不可謂不快。而這背后，是萬(wàn)緯物流所具備的三項能力：開(kāi)發(fā)、技術(shù)與服務(wù)。
其中就服務(wù)而言，在住房市場(chǎng)，萬(wàn)科的品質(zhì)有目共睹。而萬(wàn)緯物流也將萬(wàn)科的服務(wù)基因帶到了物流地產(chǎn)業(yè)務(wù)當中。在《萬(wàn)科把他們關(guān)于物流的想法和布局講清楚了》一文中，物流指聞在介紹萬(wàn)緯物流服務(wù)費列羅、佳沛等高端品牌案例的同時(shí)，也列舉了一個(gè)細節：萬(wàn)緯冷鏈的穿堂達18米，而業(yè)內的平均值則為12米，更大的操作空間背后，是更高的效率、更好的品質(zhì)。
換言之，在以往的日常運營(yíng)中，萬(wàn)緯物流已經(jīng)十分重視服務(wù)，這一次則是將服務(wù)放到了更加重要的位置——提出開(kāi)展“客戶(hù)服務(wù)年”。為什么?
對于上述問(wèn)題，萬(wàn)緯物流給出了兩個(gè)原因：
其一，無(wú)論是高標倉儲還是冷鏈倉儲，市場(chǎng)服務(wù)高度同質(zhì)化，某種程度上，現階段物流行業(yè)的“好服務(wù)”建設激勵仍不夠理想。
其二，隨著(zhù)物流行業(yè)和相關(guān)產(chǎn)業(yè)成熟度的增長(cháng)，市場(chǎng)也在發(fā)生著(zhù)一系列變化，比如：新增物流倉儲用地越來(lái)越稀缺，不同類(lèi)型的客戶(hù)對于合規、安全、綠色、高效的倉儲需求和個(gè)性化的服務(wù)需求越來(lái)越高，服務(wù)業(yè)務(wù)收入的穩定性和估值倍數更高，越來(lái)越多科技化和數字化技術(shù)用于提升倉儲和運輸管理效率，物流倉儲和運輸上下游服務(wù)更細分也更專(zhuān)業(yè)等等。
基于此，萬(wàn)緯物流判斷，隨著(zhù)資產(chǎn)管理規模持續擴張，服務(wù)能力不僅是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和粘性、保障資產(chǎn)回報率的前提條件，更是在市場(chǎng)平均資本回報水平之上創(chuàng )造更多超額回報的關(guān)鍵因素。
當然，萬(wàn)科的“服務(wù)基因”也起到了推動(dòng)作用?！度f(wàn)科二十九條工作原則》中提到：客戶(hù)是我們的衣食父母;始終為普通人提供好產(chǎn)品和好服務(wù);服務(wù)更多客戶(hù)、更好地服務(wù)客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)的更多方面。這是萬(wàn)科36年來(lái)對自己的要求、對客戶(hù)的承諾，也是物流業(yè)務(wù)做好客戶(hù)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。
基于以上背景，萬(wàn)緯物流根據對招商、資管物業(yè)、冷鏈運營(yíng)、冷鏈配送等一線(xiàn)實(shí)際服務(wù)客戶(hù)員工的訪(fǎng)談，以及2020年高標和冷鏈的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告中，梳理出客戶(hù)實(shí)際遇到的、也是急需解決的超過(guò)50項痛點(diǎn)，將其中投訴最多、對客戶(hù)影響最大的問(wèn)題做了歸因和分析。隨后，萬(wàn)緯物流決定開(kāi)展“客戶(hù)服務(wù)年”，對自身理念、硬件、系統、機制、人員關(guān)懷等各個(gè)方面陸續升級，以期將服務(wù)做到極致，為客戶(hù)提供超越期待的服務(wù)體驗。
02
“服務(wù)升級”如何升?
方向清晰，問(wèn)題是，好服務(wù)的標準是什么?如何提供?事實(shí)上，期望提供“好服務(wù)”的公司不在少數，缺失的是正確方法。
在萬(wàn)緯物流看來(lái)，好服務(wù)有三項標準：以科技為基，簡(jiǎn)捷服務(wù);用心著(zhù)卓越，品質(zhì)服務(wù);將心比心，溫暖服務(wù)。
在這一目標的指引下，為了解決現存的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題和痛點(diǎn)，承接集團“好項目、好產(chǎn)品、好服務(wù)”的要求，2021年萬(wàn)緯將戰略轉型為服務(wù)加科技。萬(wàn)緯希望，通過(guò)深入開(kāi)展2021年萬(wàn)緯服務(wù)年活動(dòng)：強化萬(wàn)緯各業(yè)務(wù)單位的服務(wù)意識;梳理、完善和優(yōu)化萬(wàn)緯各服務(wù)體系標準;夯實(shí)和提升萬(wàn)緯各服務(wù)體系的服務(wù)質(zhì)量;建立有萬(wàn)緯特色的有辨識度的服務(wù)品牌，形成一定市場(chǎng)知名度和影響力，重新定義物流地產(chǎn)行業(yè)。
從上述表述中，不難看出萬(wàn)緯物流對“客戶(hù)服務(wù)年”的重視和期待。其后也給出了一系列主張、目標和舉措。
在方向上，萬(wàn)緯物流提出：針對客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題和痛點(diǎn)，形成“萬(wàn)事有我在”的服務(wù)主張，以及“托付必達”“有求必應”“主動(dòng)待客”“細節致勝”四大服務(wù)理念。 在目標上，萬(wàn)緯物流提出：提升全體服務(wù)意識，培養乙方心態(tài);洞察客戶(hù)需求，發(fā)現價(jià)值創(chuàng )造點(diǎn);提升服務(wù)質(zhì)量和標準化水平;堅持企業(yè)長(cháng)期市場(chǎng)價(jià)值最大化……
而工作安排上，萬(wàn)緯物流給出的落地舉措更為詳實(shí)，在此列舉些許細節。
關(guān)于服務(wù)，通常提供者希望做到流程化、標準化，從而保持服務(wù)品質(zhì)一致連貫;而被服務(wù)者則希望能夠享有“貼身相伴”的管家式服務(wù)，是實(shí)時(shí)的，一定程度上也是“定制的”。萬(wàn)緯物流給出的方案可以視為兩者的結合。
比如，在重點(diǎn)工作安排上，萬(wàn)緯物流提出服務(wù)運營(yíng)流程的再夯實(shí)和新標準的迭代。高標園區的服務(wù)目標是在保證貨品、人員和運營(yíng)安全的基礎上，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)和有溫度的服務(wù)，成為“24 小時(shí)都在”的伙伴。通過(guò)建立項目交付后長(cháng)期運營(yíng)的管理機制，為客戶(hù)提供標準化的服務(wù)，實(shí)現資產(chǎn)保值升值。以對客服務(wù)“5+1”步法為基礎的管理 sop，各園區嚴格按照相應運營(yíng)服務(wù)標準流程執行，通過(guò)后期不斷迭代，以期簡(jiǎn)化sop為ssp，形成崗位服務(wù)手冊，方便一線(xiàn)員工查閱并執行。
冷鏈園區根據冷鏈運營(yíng)的關(guān)鍵環(huán)節，制定貨物從入庫至出庫的“7項基礎 + 2項附加服務(wù) + n項定制”服務(wù)標準，對行為動(dòng)作、操作順序、管理記錄等做出具體要求，為客戶(hù)提供準確高效、時(shí)刻保障貨品狀態(tài)的服務(wù)。
此外，為了更加貼近市場(chǎng)、更好服務(wù)客戶(hù)、更快響應需求，萬(wàn)緯物流提出打造有能力為客戶(hù)提供一體化解決方案的網(wǎng)格化客戶(hù)服務(wù)體系。它還提出，為客戶(hù)在日常園區運營(yíng)作業(yè)中遇到的任何問(wèn)題和需求提供一站式“管家”的服務(wù)，做到及時(shí)響應、有質(zhì)量解決、100%閉環(huán)、有溫度服務(wù)。
……
要做到這一切并不容易。萬(wàn)緯物流也表示，為客戶(hù)提供實(shí)實(shí)在在的好服務(wù)并非是一朝一夕就能完成，而是久久為功的一場(chǎng)“戰役”，需要所有萬(wàn)緯部門(mén)和所有萬(wàn)緯人共同參與。
正因為如此，我們才看到文章開(kāi)頭所介紹的那一幕，對于“萬(wàn)事有我在”，萬(wàn)緯物流展示的不是某一個(gè)體，而是多個(gè)崗位。他們當中有園區負責人、園區專(zhuān)屬管家，有招商經(jīng)理、運營(yíng)領(lǐng)班，也有運輸客服、全能客服……你會(huì )發(fā)現，他們踐行“萬(wàn)事有我在”的服務(wù)承諾，將客戶(hù)體驗作為首要目標的一個(gè)個(gè)細節：
比如專(zhuān)屬管家張毅，當新客戶(hù)入駐園區，聯(lián)合同事全力協(xié)助客戶(hù)，24小時(shí)堅守在園區，10天內完成前期改造與籌備工作。
比如運輸客服莫雨塵，為及時(shí)解決問(wèn)題，除了白天的正常監控與溝通，還主動(dòng)提升工作效率與強度，定好鬧鐘凌晨起床查看車(chē)輛運輸情況及車(chē)內溫度。
對招商崗位的人而言，或許完成客戶(hù)簽約即可，但在萬(wàn)緯物流招商經(jīng)理張曉暉看來(lái)，簽約只是序章，從接觸客戶(hù)、帶看倉庫、簽約，直到入駐運營(yíng)、退倉離場(chǎng)，他都會(huì )全程跟進(jìn)了解，讓服務(wù)不止于招商。
去年11月，萬(wàn)緯廈門(mén)海滄冷鏈園區二期項目剛剛建成。由于良好的硬件條件和管理水平，園區被政府選為疫情防控集中監管倉。一接到政府征用通知，萬(wàn)緯廈門(mén)海滄冷鏈園區負責人朱少華便與團隊緊急響應，當晚成立監管倉保障小組，僅3天即投入正式運作。園區全員發(fā)揮“5+2、白加黑”精神，嚴格執行監管倉的sop標準，守住疫情防控的第一道關(guān)。
……
這些案例的展示，既讓我們看到萬(wàn)緯物流“客戶(hù)服務(wù)年”的階段性成果，也吹響了下一階段進(jìn)攻的號角，之后或也將讓物流地產(chǎn)圈泛起漣漪。
因為這些動(dòng)作，不僅意味著(zhù)萬(wàn)緯將得以提升自身品牌影響力和客戶(hù)口碑，同時(shí)也將做大資產(chǎn)管理規模和服務(wù)型收入占比，服務(wù)類(lèi)別從高標倉儲服務(wù)、冷鏈倉儲服務(wù)向庫內操作、冷鏈運輸和供應鏈方向拓展。
從行業(yè)角度看，隨著(zhù)萬(wàn)緯物流的服務(wù)升級，物流倉儲市場(chǎng)也將迎來(lái)差異化的競爭趨勢。這不僅因為服務(wù)升級的萬(wàn)緯，卡位了高端服務(wù)市場(chǎng)，還因為其在提升自己的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)能力的同時(shí)，也在為向外輸出資產(chǎn)管理能力和服務(wù)能力做準備。
而在客戶(hù)們將享受更多標準化、高品質(zhì)、有溫度服務(wù)的同時(shí)，萬(wàn)緯物流也將收獲更多的管理紅利，創(chuàng )造資產(chǎn)平均回報之上的服務(wù)溢價(jià)。
中聯(lián)基金總經(jīng)理何亮宇曾在演講中表示，中國的倉儲物流市場(chǎng)正慢慢從增量時(shí)代進(jìn)入存量時(shí)代。存量時(shí)代怎么樣讓資產(chǎn)交易變得更大?資產(chǎn)管理能力將被放到更重要的位置。他直言：進(jìn)入了存量時(shí)代，資產(chǎn)管理能力比過(guò)去的拿地能力、開(kāi)發(fā)能力更加重要。
換言之，物流地產(chǎn)玩家們不能只做“房東”，更要扮演好“管家”的角色。服務(wù)升級，或許也是萬(wàn)緯物流身為行業(yè)頭部玩家，為存量時(shí)代提前做的準備。
本文來(lái)源于物流指聞，不代表本站觀(guān)點(diǎn)，文章如有侵權可聯(lián)系刪除