本月初，中國快遞領(lǐng)域掀起“提速風(fēng)暴”，以順豐為代表的快遞企業(yè)宣布產(chǎn)品升級。
以順豐為例，其宣布從4月份起，將對產(chǎn)品體系中的“時(shí)效產(chǎn)品”進(jìn)行升級：以往“順豐即日”、“順豐次晨”、“順豐標快”、“順豐標陸”四大時(shí)效產(chǎn)品中，順豐次晨和順豐標陸將“隱退”，形成包括順豐即日、特快和標快的新產(chǎn)品體系。
“順豐即日”隸屬于特快系列，可實(shí)現當天寄當天送達，目前已覆蓋超過(guò)191個(gè)城市，還將持續拓展。
“順豐特快”是由原時(shí)效板塊中的順豐次晨和順豐標快精選線(xiàn)路升級整合，主打“快速、準時(shí)、穩定”。順豐特快服務(wù)覆蓋全國超過(guò)9萬(wàn)條流向，絕大部分城市主城區可實(shí)現第二天送達。在北上廣深等核心城市互寄，可實(shí)現第二天10:30前送達。
新一代的順豐標快依然是時(shí)效較為領(lǐng)先，同時(shí)兼具性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品，服務(wù)可覆蓋全國，實(shí)現“價(jià)格更優(yōu)、時(shí)效穩定、托寄無(wú)憂(yōu)”。新一代的順豐標快通過(guò)多元運力的協(xié)調，滿(mǎn)足多樣化的托寄物品需求，實(shí)現北上廣深東蘇杭主城區寄遞同城件，最快第二天10:30前送達;江浙滬、珠三角、京津冀、川渝等城市群內主城區跨市寄遞最快第二天中午送達。
01
升級背后的三大必然
以上動(dòng)作早有預兆。比如，順豐控股在3月份發(fā)布的年報中就曾表示：2021年順豐將持續以需求牽引內部資源排布，優(yōu)化現有產(chǎn)品/服務(wù)組合及運營(yíng)模式，對產(chǎn)品分行業(yè)進(jìn)行持續創(chuàng )新及優(yōu)化迭代，為客戶(hù)提供有質(zhì)量的差異化產(chǎn)品服務(wù)及解決方案，牽引傳統業(yè)務(wù)持續穩定增長(cháng)。
同樣，細思產(chǎn)品升級背后的原因，也會(huì )發(fā)現有三個(gè)必然性。
其一，拓寬時(shí)效護城河，強化品牌認知
談起順豐，人們想起的第一個(gè)標簽很大可能就是“快”。事實(shí)上，從業(yè)績(jì)上看，順豐長(cháng)年稱(chēng)雄的時(shí)效市場(chǎng)，也是其自身發(fā)展的壓艙石。從市場(chǎng)反映看，順豐時(shí)效優(yōu)勢帶來(lái)的品牌效應，也得到了高端消費市場(chǎng)的認可。這一點(diǎn)不妨想想看，為什么手機等貴重商品、水果等生鮮產(chǎn)品，商家會(huì )主動(dòng)標出“順豐包郵”?
所以，于順豐而言，其需要做的，就是圍繞用戶(hù)體驗，持續優(yōu)化產(chǎn)品體系，不斷提升時(shí)效和服務(wù)優(yōu)勢。這也就是“順豐特快”為何誕生——將真正時(shí)效領(lǐng)先的線(xiàn)路升級為特快產(chǎn)品，進(jìn)一步擴大競爭壁壘。
從產(chǎn)品名字上看，命名為“特快”，其實(shí)也是在鞏固強化用戶(hù)對順豐的品牌認知。事實(shí)上，新的產(chǎn)品組合中，一些產(chǎn)品主動(dòng)“隱退”，也未嘗沒(méi)有這樣的目的。有句話(huà)叫“少就是多”，表現在產(chǎn)品組合上也一樣，越簡(jiǎn)單就越容易占領(lǐng)消費者的心智。
其二、強化經(jīng)濟快遞競爭力，深化業(yè)務(wù)協(xié)同
如果說(shuō)，時(shí)效快遞是順豐的壓艙石，那么經(jīng)濟快遞則是其增長(cháng)新的動(dòng)力源。2020年，順豐經(jīng)濟件業(yè)務(wù)量同比增長(cháng)155.86%。從件量結構來(lái)看，2020年經(jīng)濟件占比已經(jīng)超過(guò)時(shí)效件。而電商市場(chǎng)的增長(cháng)，也為順豐經(jīng)濟件業(yè)務(wù)打開(kāi)了新的增長(cháng)空間。
在此背景下，順豐就需要在保持時(shí)效快遞優(yōu)勢的同時(shí)，進(jìn)一步強化經(jīng)濟快遞的競爭力。競爭力體現在哪?時(shí)效、服務(wù)、性?xún)r(jià)比等等。另外，為了發(fā)力電商件市場(chǎng)，豐網(wǎng)速運也在逐步起網(wǎng)，這也需要在產(chǎn)品上優(yōu)化升級，在業(yè)務(wù)上加強協(xié)同。
從此次升級后的產(chǎn)品看，順豐目前在電商版塊主要產(chǎn)品包含：電商標快和特惠專(zhuān)配，還有逐步起網(wǎng)的豐網(wǎng)速運。通過(guò)雙品牌協(xié)同運作，不斷提升經(jīng)濟件的服務(wù)能力。面向中高端電商市場(chǎng)，電商標快主打 “速度和溫度”，以順豐直營(yíng)優(yōu)勢，全面提升電商件時(shí)效及競爭力，在電商領(lǐng)域時(shí)效上具有明顯領(lǐng)先優(yōu)勢;面向中低端電商市場(chǎng)，順豐的特惠專(zhuān)配與豐網(wǎng)速運協(xié)同提供更具性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品服務(wù)，多組合模式為客戶(hù)提供相對穩定的時(shí)效保障、兼具性?xún)r(jià)比的服務(wù)選擇。
這樣，一方面是保證穩定的產(chǎn)品時(shí)效，高質(zhì)量的客戶(hù)體驗，精準的服務(wù)交付;另一方面，持續優(yōu)化運營(yíng)模式和提升資源效率，為客戶(hù)提供高性?xún)r(jià)比的服務(wù)，助力客戶(hù)降本增效。
其三、運營(yíng)持續優(yōu)化，升級富有余力
產(chǎn)品升級背后，需要運營(yíng)上的無(wú)數支撐。順豐去年的成績(jì)，也為此做了鋪墊。相關(guān)數據顯示，順豐票均生命時(shí)長(cháng)不斷減少，較行業(yè)優(yōu)化幅度更大。
2020年，順豐還基于不同產(chǎn)品服務(wù)標準與市場(chǎng)競爭，推廣流程標準化，持續加大智能化、自動(dòng)化投入，優(yōu)化各環(huán)節運營(yíng)模式，深化內外部資源整合，實(shí)現運營(yíng)效率、時(shí)效和質(zhì)量同步提升，鞏固核心優(yōu)勢的同時(shí)，實(shí)現降本增效。數據顯示，2020年，其收派效能同比提升超過(guò)20%，倉管效能同比提升超過(guò)30%，專(zhuān)機裝載率、干支線(xiàn)裝載率及其環(huán)節效能均有不同程度提升。
可以說(shuō)，運營(yíng)模式的優(yōu)化，全流程運營(yíng)效率的提升，為此次產(chǎn)品升級奠定了基礎，不是為了升級而升級，也不是改個(gè)產(chǎn)品名字而已。
基于以上三個(gè)必然性，此次產(chǎn)品升級也帶來(lái)三個(gè)效果：其一，進(jìn)一步拓寬時(shí)效護城河，強化品牌認知，保持“快”的優(yōu)勢;其二，深化產(chǎn)品分層和業(yè)務(wù)協(xié)同，更好的滿(mǎn)足不同場(chǎng)景下的不同需求，強化經(jīng)濟快遞服務(wù)力，提升在電商件市場(chǎng)的進(jìn)攻力;其三，內部流程更優(yōu)化，產(chǎn)品標準更加清晰，操作要求更加主動(dòng)明確，在提升產(chǎn)品性?xún)r(jià)比和整體競爭力的同時(shí)，進(jìn)一步做好內部運營(yíng)優(yōu)化。
02
“快字當先，意在服務(wù)
行文至此，你會(huì )發(fā)現，順豐此次產(chǎn)品升級，并不只是圍繞“快”做文章，更是對產(chǎn)品的梳理，對服務(wù)的優(yōu)化。事實(shí)上，在本文看來(lái)，“快”，并不是順豐的唯一競爭力。
快遞業(yè)是服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)拼的是服務(wù)力。于快遞而言，“快”是服務(wù)好的重要表現，但并不是唯一。而關(guān)于“快”，順豐創(chuàng )始人王衛也曾有這樣的表述：“我認為未來(lái)的快首先是要滿(mǎn)足客戶(hù)體驗，再去快，而并不是以前所謂理解的無(wú)限度不斷追求快，而沒(méi)有去體會(huì )我們客戶(hù)的體驗?！?br>所以，關(guān)于快遞企業(yè)的競爭力，與其簡(jiǎn)單的用“快”做衡量，或許用“好”或許更合適，而“好”就包括了多個(gè)方面，有速度、有安全、有性?xún)r(jià)比等等。相比于“快”，“好”更為難得——提速了，快件安全能不能有保障，有沒(méi)有派前電聯(lián)，能不能做到上門(mén)簽收……簡(jiǎn)而言之，是能不能讓客戶(hù)在一個(gè)個(gè)細微體驗中，對服務(wù)有認可。
所以就順豐此次產(chǎn)品升級而言，與其說(shuō)是時(shí)效提速，不如說(shuō)是服務(wù)升級——快僅僅是基礎，穩定的時(shí)效和精準的交付才是順豐想要達成的目的，而核心關(guān)注點(diǎn)在于客戶(hù)體驗。
順豐靠什么支撐“好”的客戶(hù)體驗?
其一，豐富且獨特的資源
順豐擁有獨特的、稀缺的“天網(wǎng)+地網(wǎng)+信息網(wǎng)”三網(wǎng)合一的綜合性物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。天網(wǎng)方面，順豐航空是國內最大的貨運航空公司，以“全貨機+散航+無(wú)人機”互為補充的天網(wǎng)體系為順豐構筑了時(shí)效壁壘;地網(wǎng)方面，完善的末端網(wǎng)點(diǎn)、穩定的配送隊伍、密集的中轉分撥、高效的運輸網(wǎng)絡(luò )及智慧的客服體系等地網(wǎng)體系，構建差異化服務(wù)壁壘。信息網(wǎng)方面，順豐通過(guò)將大數據、區塊鏈、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等前沿技術(shù)應用到各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節和場(chǎng)景，構建信息網(wǎng)平臺。
其二，強管控的經(jīng)營(yíng)模式
順豐采用的是對全網(wǎng)絡(luò )強有力管控的經(jīng)營(yíng)模式，總部掌控整體物流網(wǎng)絡(luò )的關(guān)鍵環(huán)節及核心資源，對各分支機構實(shí)施統一經(jīng)營(yíng)、統一管理。這種對一盤(pán)棋的掌控力帶來(lái)的是目標統一與堅決執行，進(jìn)而保持經(jīng)營(yíng)的穩定性與標準化、高運作效率和高服務(wù)質(zhì)量，從而提升客戶(hù)忠誠度和品牌美譽(yù)度。
其三，重投入強優(yōu)化
如前文所示，2020年，順豐不斷進(jìn)行內部運營(yíng)優(yōu)化，提升全鏈路各環(huán)節效率。而技術(shù)研發(fā)也能幫助順豐實(shí)現對自身物流網(wǎng)絡(luò )的全面精細化管理，實(shí)現對物流全鏈路過(guò)程的準確監測。再加上豐網(wǎng)、豐巢、驛收發(fā)等布局，也為發(fā)力電商件提供了良好的基礎。
而按照順豐控股此前披露，還擬募集資金不超過(guò)220億元，投向設備自動(dòng)化升級、新建湖北鄂州民用機場(chǎng)轉運中心工程、數智化供應鏈系統解決方案建設、陸路運力提升、航材購置維修等項目。這也將進(jìn)一步夯實(shí)順豐在領(lǐng)先的服務(wù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量方面的核心優(yōu)勢，提升一站式綜合解決方案能力，為向客戶(hù)提供“適配”的服務(wù)打下良好基礎。
03
蓄力未來(lái)，再進(jìn)一步
當然，以上種種，討論的是過(guò)去的成績(jì)、當下的動(dòng)作，更多的人或許更關(guān)心順豐未來(lái)的空間。其他方面暫且不論，在產(chǎn)品優(yōu)化上，至少有兩個(gè)方面，為順豐再進(jìn)一步埋下了伏筆。
首先是四網(wǎng)融通。此前，順豐在業(yè)績(jì)發(fā)布會(huì )上談及未來(lái)的經(jīng)營(yíng)舉措方向時(shí)首次提出了“四網(wǎng)融通”的概念?！八木W(wǎng)”指順豐大網(wǎng)、豐網(wǎng)、快運網(wǎng)和倉網(wǎng)，“融通”整體思路是兩端分、中間合?？梢灶A見(jiàn)，四網(wǎng)融通將成為順豐未來(lái)降本增效的首要助推器，在進(jìn)一步提升各個(gè)業(yè)務(wù)板塊競爭力的同時(shí)，也增強順豐的一站式綜合服務(wù)能力。其實(shí)就現下而言，從順豐時(shí)效快遞與特惠專(zhuān)配件的配合上，從順豐快運與順心捷達的雙網(wǎng)融通上，也可以初步窺見(jiàn)效果。
其次是鄂州機場(chǎng)。鄂州機場(chǎng)是亞洲第一個(gè)、世界第四個(gè)貨運樞紐機場(chǎng)，1.5-2小時(shí)飛行能覆蓋經(jīng)濟人口占全國90%的地區。順豐將以此為中心，全面打造覆蓋全國、輻射全球的航路航線(xiàn)，這樣一方面可以擴大時(shí)效產(chǎn)品覆蓋能力，為時(shí)效件帶來(lái)收入增量，另一方面規模效應、航線(xiàn)的增多與白天時(shí)刻得到充分利用等，也能提升產(chǎn)品時(shí)效，當然這也為降低航空網(wǎng)絡(luò )運行成本提供了支撐。
綜述，順豐此次產(chǎn)品升級背后是三大必然、三大效果，也有著(zhù)三大支撐，而就未來(lái)空間而言也有了兩大鋪墊。產(chǎn)品端升級變陣，市場(chǎng)端又將作何反應，未來(lái)順豐又將展現什么打法，我們拭目以待。
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