在萬(wàn)國郵聯(lián)近兩年發(fā)布的“郵政發(fā)展綜合指數”排名中，瑞士郵政一直排名第一。無(wú)論是在郵件投遞時(shí)限，還是市場(chǎng)競爭力及銷(xiāo)售能力、可持續發(fā)展等方面，瑞士郵政都表現突出。數據顯示，瑞士郵政投遞的可靠性已經(jīng)超過(guò)了法律規定的在瑞士境內函件妥投率97%、包裹妥投率95%的標準。
那么，為何瑞士郵政能夠力壓群雄，多年奪冠?這與其堅持以客戶(hù)為中心、努力創(chuàng )新發(fā)展分不開(kāi)。
建設隨時(shí)隨地可用的網(wǎng)絡(luò )
客戶(hù)的習慣是什么?客戶(hù)需要郵政供應商為他們提供什么?瑞士郵政注重以客戶(hù)為中心，圍繞客戶(hù)需求提供服務(wù),其目標就是建立讓客戶(hù)隨時(shí)隨地可以使用的郵政網(wǎng)絡(luò )。
在數字化發(fā)展對郵局柜臺業(yè)務(wù)的強烈沖擊下，瑞士郵政柜臺業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額總體下滑明顯。但這并未影響瑞士郵政加強網(wǎng)絡(luò )建設的進(jìn)程，其反而開(kāi)始不斷豐富郵政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，按照客戶(hù)的個(gè)性化新需求創(chuàng )新性地設置了在車(chē)站和服務(wù)站的自助包裹存取點(diǎn)my post 24，使客戶(hù)能夠全天候郵寄或收取掛號函件和包裹。
2016年年底，瑞士郵政啟動(dòng)了“2020年郵政網(wǎng)絡(luò )計劃”，重組其郵政網(wǎng)絡(luò )。瑞士郵政通過(guò)以代理機構逐步替代傳統郵局，增加24小時(shí)郵政自動(dòng)服務(wù)終端、包裹攬收和取件點(diǎn)等措施，力爭到2020年郵政服務(wù)點(diǎn)數量從3700個(gè)增加到4000個(gè)。同時(shí)，瑞士郵政通過(guò)提供多層次的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)方便用戶(hù)用郵，其營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)包括自有郵局、代理郵局、送貨上門(mén)服務(wù)點(diǎn)、包裹存取點(diǎn)或商業(yè)客戶(hù)服務(wù)點(diǎn)等，方便客戶(hù)自主安排郵寄或收取信函或包裹的時(shí)間和地點(diǎn)。
此外，瑞士郵政不斷進(jìn)行包裹分揀中心的轉型升級，引進(jìn)高效能分揀系統，提高郵件處理能力。今年，瑞士郵政宣布再投資2.2億瑞士法郎(約合14.88億元人民幣)建設物流設施，并計劃到2020年，把網(wǎng)絡(luò )擴展到超過(guò)4200個(gè)客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)點(diǎn)。
強大的網(wǎng)絡(luò )為新業(yè)務(wù)的拓展提供了強有力的支撐。在通信市場(chǎng)，瑞士郵政經(jīng)營(yíng)函件、報刊、小包、廣告郵件、商業(yè)流程外包解決方案，以及國內外文件管理的創(chuàng )新業(yè)務(wù)。在物流領(lǐng)域，提供包裹郵寄、同日遞及快遞服務(wù)、電商解決方案，以及國內外物流解決方案。在金融市場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)支付、儲蓄、資產(chǎn)、保險、瑞士國內投資業(yè)務(wù)，以及國際支付業(yè)務(wù)。在旅行運輸市場(chǎng)，主要經(jīng)營(yíng)汽車(chē)運輸服務(wù)。據了解，瑞士郵政是當地公共運輸領(lǐng)域使用巴士運輸的主要經(jīng)營(yíng)者，年運送旅客人數達上百萬(wàn)人。這些結合傳統與創(chuàng )新、線(xiàn)上與線(xiàn)下的服務(wù)贏(yíng)得了客戶(hù)的青睞。
以創(chuàng )新引領(lǐng)可持續發(fā)展
瑞士郵政的戰略目標之一就是創(chuàng )新發(fā)展，考慮到客戶(hù)不斷變化的需求，瑞士郵政正在打造面向未來(lái)的公共服務(wù)，讓客戶(hù)選擇何時(shí)、何地，以及如何使用郵政服務(wù)。其中一項內容就是提高數字化服務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)新需求。
創(chuàng )新力量從何而來(lái)?首先是在公司內營(yíng)造創(chuàng )新氛圍。瑞士郵政擁有自己的業(yè)務(wù)發(fā)展與創(chuàng )新團隊，該團隊聚焦開(kāi)發(fā)新型商業(yè)模式，助力各項業(yè)務(wù)的發(fā)展。在團隊中，經(jīng)驗豐富的專(zhuān)家幫助團隊成員樹(shù)立新的商業(yè)化思維，開(kāi)發(fā)創(chuàng )新項目，從而進(jìn)入新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。瑞士郵政還有眾多的外部創(chuàng )新團隊合作伙伴，除國外郵政企業(yè)之外，還有新興企業(yè)、高等院校、政府機構等。
瑞士郵政注重與政府合作開(kāi)發(fā)高附加值產(chǎn)品。據了解，瑞士郵政與政府合作為企業(yè)、政府當局、個(gè)人提供電子服務(wù)，如電子身份識別系統、電子選舉投票系統等。瑞士郵政還為市政當局推出了一款名為“本地服務(wù)”的新應用，該應用可以將用戶(hù)與自己所在的城市里的政府、企業(yè)、服務(wù)聯(lián)系起來(lái)。
在醫療市場(chǎng)領(lǐng)域，瑞士郵政亦有涉足。通過(guò)數字通信技術(shù)，瑞士郵政與瑞士醫學(xué)協(xié)會(huì )(fmh)和瑞士醫療保險基金合作共建衛生信息網(wǎng)(hin)。該網(wǎng)站的電子健康信息部使用瑞士郵政的安全電子郵件系統來(lái)發(fā)送機密的電子健康信息。瑞士郵政與瑞士藥劑師專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì )簽署協(xié)議(ofac)，使用能夠加密傳輸數據的vivates電子健康平臺，將70%左右的藥店連接起來(lái)。瑞士郵政還開(kāi)發(fā)了電子過(guò)敏癥卡，由瑞士過(guò)敏中心和瑞士免疫學(xué)會(huì )將用戶(hù)的過(guò)敏信息記錄在卡上。這樣，醫生或藥劑師就能準確、及時(shí)地了解患者對哪些藥物過(guò)敏的重要信息。
數據安全、機器學(xué)習分析和機器人等新的數字技術(shù)將進(jìn)一步改變瑞士郵政的核心業(yè)務(wù)。目前，瑞士郵政已經(jīng)在測試無(wú)人機交付和無(wú)人駕駛巴士送貨。瑞士郵政與蘇黎世聯(lián)邦理工學(xué)院簽署10年期的研究協(xié)議，將利用更多的相關(guān)數字技術(shù)來(lái)發(fā)展核心業(yè)務(wù)，如電子政務(wù)、電子醫療和安全通信等。
瑞士郵政將與瑞士通信公司合作開(kāi)發(fā)國家區塊鏈技術(shù)，為區塊鏈在瑞士的應用，構建一個(gè)簡(jiǎn)單、安全和可持續的國家基礎設施。此外，瑞士郵政還與瑞士聯(lián)合通信公司合作，在瑞士各地建立低能耗網(wǎng)絡(luò )(lpn)，以滿(mǎn)足物聯(lián)網(wǎng)的需求。物聯(lián)網(wǎng)將為瑞士郵政提供無(wú)數可能的新服務(wù)，如使用傳感器監測包裹托運的溫度等。
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