售后服務(wù)物流中的信息流
物流流程中無(wú)時(shí)無(wú)刻不在產(chǎn)生信息，又無(wú)時(shí)無(wú)刻不在利用信息。信息流與實(shí)物流的統一結合成為現代物流的重要特征。同樣，在售后服務(wù)物流領(lǐng)域，利用計算機技術(shù)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)等現代化手段構筑售后服務(wù)信息系統，不僅有助于加快售后服務(wù)物流信息的處理、傳遞速度，而且已成為企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)預測、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、客戶(hù)管理、經(jīng)營(yíng)決策的出發(fā)點(diǎn)和根本依據。售后服務(wù)物流信息一般是指從商品購買(mǎi)、使用之日起到產(chǎn)品最終廢棄這一活動(dòng)過(guò)程中所產(chǎn)生的一切有價(jià)值的信息資源。它通過(guò)計算機網(wǎng)絡(luò )系統的加工處理，最終能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能為企業(yè)提供決策支持。
1.購買(mǎi)信息。購買(mǎi)信息是指顧客在購買(mǎi)商品時(shí)就反映出來(lái)的信息。同時(shí)計算機系統會(huì )將每個(gè)顧客每次的購買(mǎi)信息(時(shí)間、金額、數量)加以匯總分析，最后為顧客管理、企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策提供信息支持。
2.送貨信息。某些單位大批量、遠距離的購買(mǎi)還需要企業(yè)提供送貨服務(wù)，企業(yè)也相應要做出運輸工具選擇、運輸時(shí)間、人員安排等方面的決策。貨物的運輸手段主要有鐵路、汽車(chē)、船舶、航空及管道，它們各有所長(cháng)，各有所短。企業(yè)必須在考慮運輸距離、運輸物品的種類(lèi)、運輸量的大小、運輸時(shí)間、運輸費用等影響因素的基礎上酌情使用。
3.安裝與維護信息。需要安裝的產(chǎn)品一般由企業(yè)提供安裝人員，所以企業(yè)在培訓安裝人員時(shí)，除了讓其熟練掌握基本的安裝知識外，還應當培養“入鄉隨俗”的技能。在不同的環(huán)境變換不同的方式，要盡量適應顧客的不同要求。產(chǎn)品的維護是延長(cháng)產(chǎn)品使用壽命的必要工作。企業(yè)如能對顧客進(jìn)行產(chǎn)品使用方面的全面教育，不僅能使企業(yè)產(chǎn)品達到標準的質(zhì)量要求與使用壽命，減少由于產(chǎn)品使用方法不當而給企業(yè)帶來(lái)的損失(三包費和索賠費)，而且能培養顧客的忠誠度。
4.包裝與產(chǎn)品處置信息。產(chǎn)品包裝與產(chǎn)品處置階段的信息包括回收物流信息和廢棄物流信息。消費者對產(chǎn)品及包裝的處置方式有以下幾種：永久保存(作為儲藏工具使用)；暫時(shí)處置(租用或借出)；永久處置(回收或廢棄)。
企業(yè)要根據不同的處置信息設計不同標準的包裝，以方便商品的運輸、促銷(xiāo)或降低成本?；厥瘴锪髋c廢棄物流過(guò)程中，企業(yè)應把握如下信息要求：設計小型專(zhuān)業(yè)的裝運設備(專(zhuān)業(yè)垃圾清理車(chē))，簡(jiǎn)易、結實(shí)的存放包裝要求，需要有低廉的成本，多樣化的流通加工(分撿、分類(lèi)、分解；壓塊與扎包；粉碎與粘接)。
售后服務(wù)物流信息系統的功能
售后服務(wù)物流信息系統也是一個(gè)人造系統，它是由人、計算機系統、網(wǎng)絡(luò )系統等有機組合而形成并對售后服務(wù)物流各環(huán)節的信息進(jìn)行系統把握，以達到為售后服務(wù)物流領(lǐng)域提供全面信息支持而存在的集合。企業(yè)擁有了該系統，不僅能為企業(yè)節約許多信息傳遞上的資金和時(shí)間成本，而且有助于企業(yè)提高對顧客的服務(wù)水平、對市場(chǎng)的反應速度與適應能力。該系統主要具備如下功能：
1.處理顧客售后環(huán)節的關(guān)鍵信息。售后服務(wù)物流信息系統主要跟蹤從顧客購買(mǎi)之日起到產(chǎn)品最終廢棄這一階段的信息。而這些信息也是企業(yè)衡量自身產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的關(guān)鍵信息。該系統不研究顧客從訂貨到購買(mǎi)這一階段的信息，而是研究售后環(huán)節的信息，這也正好適應了消費者對購物活動(dòng)所提出的“輕松、安全、放心”的要求。
2.了解對客戶(hù)服務(wù)的水平。大多數企業(yè)在參與市場(chǎng)競爭的同時(shí)，也都開(kāi)始注意到維系客戶(hù)關(guān)系的重要性。因為維系一個(gè)客戶(hù)要比開(kāi)發(fā)一個(gè)客戶(hù)的成本小得多，并且一旦使客戶(hù)形成“品牌忠誠”，將會(huì )給企業(yè)帶來(lái)長(cháng)遠的利益。售后服務(wù)物流信息系統更是為此方面的需求提供了大量的信息支持。許多的企業(yè)都建立了自己的客戶(hù)數據庫、客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )等。
3.服務(wù)社會(huì )。售后服務(wù)物流信息系統具有減少資源浪費、保護生態(tài)環(huán)境的功能。我國消費者節約資源、環(huán)境保護的意識還比較低。因此導致了大量資源的白白浪費、生態(tài)環(huán)境的嚴重惡化。企業(yè)作為資源的大量耗費者、環(huán)境的主要污染者，應當妥善處理好廢棄物的回收與利用工作。
售后服務(wù)物流信息的使用
無(wú)論是信息的收集還是信息的加工處理最終都是為信息的使用而服務(wù)的，售后服務(wù)物流過(guò)程中所收集的各種信息也是借助一定的信息工具加以使用的。常用的售后服務(wù)物流信息使用技術(shù)主要有：
1.pos(pointofsale)系統，pos系統又稱(chēng)銷(xiāo)售時(shí)點(diǎn)信息系統，是指通過(guò)自動(dòng)讀取設備(如收款機)在銷(xiāo)售商品時(shí)直接讀取商品銷(xiāo)售信息(商品名、單價(jià)、數量、時(shí)間、店鋪、顧客)和顧客信息，并通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò )和計算機系統將其傳送至有關(guān)部門(mén)進(jìn)行加工、分析、整理、使用，以提高經(jīng)營(yíng)效率和維護客戶(hù)關(guān)系的系統。該系統處在售后服務(wù)物流的開(kāi)始階段，也是廠(chǎng)商獲取各種商業(yè)信息與顧客信息十分重要的階段。通過(guò)分析信息，客戶(hù)的承受能力、信用狀況以及他們的聯(lián)系方式等。
2.客戶(hù)數據庫管理技術(shù)，而且能使企業(yè)更準確地了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)?？蛻?hù)數據庫包括客戶(hù)基本資料(年齡、性別、收入等)、交易狀況、風(fēng)險狀況(信用狀況、信貸能力等)、售后關(guān)系狀況(客戶(hù)的滿(mǎn)意與抱怨)等內容。
3.edi(electronicdateinterchange)系統，是指廠(chǎng)商與消費者之間，廠(chǎng)商與其它部門(mén)(回收企業(yè)、運輸公司等)之間通過(guò)計算機聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)行數據傳輸和交換，以實(shí)現售后服務(wù)物流作業(yè)自動(dòng)化、省力化、迅速化和準確化的系統。通過(guò)售后服務(wù)物流edi系統，可以使參與售后服務(wù)物流的所有單位都能實(shí)現資源共享。同時(shí)，不僅能節省大量成本、提高經(jīng)營(yíng)效率，而且有利于信息的迅速傳播。企業(yè)的商業(yè)活動(dòng)是基于充足的信息資源基礎之上的，有了先進(jìn)的信息傳遞工具，企業(yè)就可以快速準確地獲取市場(chǎng)信息，對客戶(hù)做出敏捷地反應。在提高對客戶(hù)服務(wù)水平的同時(shí)，也增強了企業(yè)的市場(chǎng)競爭能力。