2023年購物旺季期間，美國電商銷(xiāo)售持續增長(cháng)，但隨之而來(lái)的退貨潮也讓零售商不得不重新思考其庫存和供應鏈管理方式。
旺季退貨量加大
盡管美國消費者對經(jīng)濟增長(cháng)持謹慎態(tài)度，預算緊縮，但他們在2023年旺季依然消費不減，直至第四季度。一些假日促銷(xiāo)活動(dòng)提前在10月開(kāi)始，“黑色星期五”和“網(wǎng)絡(luò )星期一”同樣拉動(dòng)了11月的零售額，較2022年同期增長(cháng)了近6%。購物潮之后零售商面臨的是退貨潮。2022年，全美零售聯(lián)合會(huì )(national retail federation)預計零售業(yè)的退貨率為16.5%，即退回價(jià)值約8160億美元的商品，而在銷(xiāo)售旺季期間，預計退貨率將接近18%，約1710億美元。
報道稱(chēng)，2023年的退貨情況可能不理想。2023年9月，退貨物流平臺gotrg發(fā)現，有一半的零售商認為退貨是一個(gè)嚴重的問(wèn)題，尤其是在旺季期間，持這一看法的人數比例遠高于2022年的2%。2023年，退貨平臺optoro根據全美零售聯(lián)合會(huì )數據及其自身分析預測，從感恩節到2024年1月底，將有1730億美元的商品被退貨。數據管理公司syndigo的數據顯示，就在“網(wǎng)絡(luò )星期一”過(guò)后的一兩天，近25%的購物者已經(jīng)退貨或計劃退貨至少1件商品。
optoro首席執行官amena ali表示，由于電商銷(xiāo)售持續增長(cháng)，2023年的退貨量也很大。退貨不僅意味著(zhù)銷(xiāo)量的減少，而且影響二次銷(xiāo)售價(jià)格。全美零售聯(lián)合會(huì )數據顯示，2022年其調研的零售商中約有44%稱(chēng)將雇用更多人手處理旺季退貨。而處理退貨的物流等成本常常會(huì )超出商品本身的價(jià)值。在全美零售聯(lián)合會(huì )的調研中，59%的受訪(fǎng)零售商表示會(huì )請購物者留下所購的一些商品，還有27%的零售商表示會(huì )請購物者留下任何價(jià)格低于20美元的商品而無(wú)須退貨。
gotrg指出，網(wǎng)購的增多和退貨政策帶來(lái)的便利均推高了退貨率。optoro稱(chēng)，約有一半的購物者隔幾個(gè)月就會(huì )退貨1次，22%的消費者每月退貨1次。美國商務(wù)部數據顯示，2023年11月電子商務(wù)銷(xiāo)售額同比飆升10.6%。根據adobe analytics的數據，在“黑色星期五”促銷(xiāo)活動(dòng)當天，消費者網(wǎng)購花費了創(chuàng )紀錄的98億美元，同比增長(cháng)7.5%。
零售商收取退貨費
許多零售商正在重新審視退貨政策。根據gotrg的調查，美國大約1/3的零售商提供7天的退貨窗口，27%的零售商提供14天的退貨窗口，28%的零售商提供30天的退貨窗口，7%的零售商提供90天的退貨窗口。超過(guò)40%的零售商計劃縮短假日期間的退貨窗口時(shí)間。
根據gotrg的調查，在過(guò)去的12個(gè)月里，近一半的零售商也開(kāi)始效仿亞馬遜和zara等公司的做法，開(kāi)始收取退貨費。hm、zara等時(shí)尚品牌公司瞄準了線(xiàn)上訂單，hm公司規定只有其會(huì )員才可以享受線(xiàn)上購物免費退貨服務(wù)。其他零售商也調整了各自的退貨政策，如美國沐浴類(lèi)品牌公司bathbody works規定，在部分美國商店，顧客在90天內無(wú)收據退換貨的金額不得超過(guò)250美元，而且必須出示有效身份證件，以便追蹤退換貨情況。
有專(zhuān)家提醒，零售商和品牌方在制定退換貨政策時(shí)應更加審慎。amena ali提醒說(shuō)，企業(yè)應預防有的人利用欺詐手段濫用退換貨政策，同時(shí)建立一個(gè)有序運轉的退貨系統，更好地管理庫存，并打造良好的客戶(hù)體驗。
根據購物評價(jià)平臺trustpilot的研究，嚴格的退貨政策尤其是退貨收費的規定讓一些曾經(jīng)訂購很多商品且有退貨需求的購物者望而卻步。超33%的受訪(fǎng)美國消費者稱(chēng)自己經(jīng)常退貨，另有30%的人說(shuō)以往經(jīng)常退貨，而在停止經(jīng)常網(wǎng)購的受訪(fǎng)者中，47%的人稱(chēng)受到收取退貨費的影響而減少網(wǎng)購。
optoro發(fā)現，35%的服飾配飾消費者在網(wǎng)購時(shí)會(huì )同時(shí)訂購多種尺碼或顏色的商品，便于退回一部分不合適的商品。trustpilot北美商業(yè)副總裁vincent petrillo表示，一些消費者對更加嚴格的退換貨政策變化感到沮喪，尤其是在2023年消費預算緊張的情況下。optoro的數據顯示，超過(guò)60%的購物者不再光顧收取退貨費的零售商，約64%的人選擇在退貨政策最優(yōu)惠的零售商處購物，約44%的購物者表示購物時(shí)最關(guān)心的是免費退貨服務(wù)。
77%的美國人表示，零售商的退貨政策會(huì )影響他們對零售商的信任度。因此，尤其是在購物旺季，零售商更應確保退貨策略的透明度。根據shopify的說(shuō)法，允許顧客到線(xiàn)下門(mén)店退貨可能會(huì )引起排隊問(wèn)題并給員工帶來(lái)處理退貨的額外工作壓力，但gotrg的數據顯示，消費者很喜歡線(xiàn)下退貨帶來(lái)的便利，而且這樣也可以幫助零售店吸引客流并帶來(lái)更多網(wǎng)購。根據optoro的數據，65%的購物者會(huì )在購物最多的零售商處產(chǎn)生最多的退貨。amena ali則提醒稱(chēng)，獲得新顧客的成本是留住老顧客的7倍，因此，也許退貨最多的客戶(hù)實(shí)際上是零售商最忠誠的客戶(hù)。