對于物流服務(wù)的整體質(zhì)量最新的較完整的定義則是美國tenessee大學(xué)2001年的研究結果。通過(guò)對大型第三方物流企業(yè)和顧客的深入調查,他們最終總結出由顧客角度出發(fā)度量物流服務(wù)質(zhì)量的9個(gè)指標:
(1)人員溝通質(zhì)量。人員溝通質(zhì)量指負責溝通的物流企業(yè)服務(wù)人員是否能通過(guò)與顧客的良好接觸提供個(gè)性化的服務(wù)。一般來(lái)說(shuō),服務(wù)人員相關(guān)知識豐富與否、是否體諒顧客處境、幫助解決顧客的問(wèn)題會(huì )影響顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。這種評價(jià)形成于服務(wù)過(guò)程之中。因此,加強服務(wù)人員與顧客的溝通是提升物流服務(wù)質(zhì)量的重要方面。
(2)訂單釋放數量。訂單釋放數量與前面提到的三要素中的貨物可用性概念相關(guān)。一般情況下,物流企業(yè)會(huì )按實(shí)際情況釋放(減少)部分訂單的訂量(出于供貨、存貨或其它原因)。對于這一點(diǎn),盡管很多顧客都有一定的心理準備,但是,不能按時(shí)完成顧客要求的訂量會(huì )對顧客的滿(mǎn)意度造成影響。
(3)信息質(zhì)量。指物流企業(yè)從顧客角度出發(fā)提供產(chǎn)品相關(guān)信息的多少。這些信息包含了產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品特征等。如果有足夠多的可用信息,顧客就容易做出較有效的決策,從而減少決策風(fēng)險。
(4)訂購過(guò)程。指物流企業(yè)在接受顧客的訂單、處理訂購過(guò)程時(shí)的效率和成功率。調查表明,顧客認為訂購過(guò)程中的有效性和程序及手續的簡(jiǎn)易性非常重要。
(5)貨品精確率。指實(shí)際配送的商品和訂單描述的商品相一致的程度。貨品精確率應包括貨品種類(lèi)、型號、規格準確及相應的數量正確。
(6)貨品完好程度。指貨品在配送過(guò)程中受損壞的程度。如果有所損壞,那么物流企業(yè)應及時(shí)尋找原因并及時(shí)進(jìn)行補救。
(7)貨品質(zhì)量。這里指貨品的使用質(zhì)量,包括產(chǎn)品功能與消費者的需求相吻合的程度。貨品精確率與運輸程序(如貨品數量、種類(lèi))有關(guān),貨品完好程度反映損壞程度及事后處理方式,貨品質(zhì)量則與產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程有關(guān)。
(8)誤差處理。指訂單執行出現錯誤后的處理。如果顧客收到錯誤的貨品,或貨品的質(zhì)量有問(wèn)題,都會(huì )向物流供應商追索更正。物流企業(yè)對這類(lèi)錯誤的處理方式直接影響顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。
(9)時(shí)間性。指貨品是否如期到達指定地點(diǎn)。它包括從顧客落訂到訂單完成的時(shí)間長(cháng)度,受運輸時(shí)間、誤差處理時(shí)間及重置訂單的時(shí)間等因素的影響。
以上這9個(gè)因素包括了pds的三個(gè)指標,也包括了其他文獻中的一些指標。其中的三個(gè)指標--貨品精確率、貨品完好程度、貨品質(zhì)量描述了訂單完成的完整性,它們與其它6個(gè)指標共同建立了從顧客角度衡量物流服務(wù)質(zhì)量的指標。