“月光族”、“雪糕刺客”、“四腳吞金獸”這些網(wǎng)絡(luò )熱詞的出現，代表的是年輕人的消費態(tài)度。近幾年，網(wǎng)購平臺乘勢而起，各大電商購物平臺的穩固發(fā)展拉動(dòng)消費需求導向，95后已逐漸成為網(wǎng)購消費的主力人群。雙壹對95后這一受眾群體進(jìn)行隨機采訪(fǎng)，探討了在不同視角情況下，95后眼中的快遞是什么樣的。
網(wǎng)購消費者：收件人視角
95后網(wǎng)購，在收到商品的過(guò)程中內心有很多復雜變化。從快遞開(kāi)始運輸，會(huì )焦急等待;貨物遺失，會(huì )憤怒難耐;即將收到快遞，會(huì )驚喜萬(wàn)分;拿不到快遞時(shí)，會(huì )難過(guò)無(wú)奈。探尋這個(gè)心路歷程的改變，主要受快遞時(shí)效、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間、網(wǎng)點(diǎn)距離、安全性及售后處理效率等影響。
運輸時(shí)效要短
商品下單后，大部分客戶(hù)都想盡快的收到商品，在快遞運輸時(shí)效這一方面，毋庸置疑的首選就是順豐快遞，順豐有標快與特快之分，“次日達”是順豐與京東的招牌名號。除此之外，圓通、申通、韻達等快遞時(shí)效無(wú)明顯差異，普通快遞省內2-3天到達，省外4-7天到達。在面臨更為偏遠的地區，如新疆、西藏、青海等地區的鄉鎮，所有快遞的正常時(shí)效都在8-15天。95后熱愛(ài)生鮮、海鮮這類(lèi)食品，但普通快遞時(shí)效長(cháng)，很難保證食品品質(zhì)，因此，快遞企業(yè)需要不斷創(chuàng )新運輸過(guò)程的冷鏈技術(shù)。
安全性與售后處理效率要高
在貨物運輸途中，會(huì )出現食品腐壞、快遞遺失、快遞配送錯誤地點(diǎn)、暴力分揀、信息遺漏等情況，也是95后消費者關(guān)注的重點(diǎn)?！半p十一”、“618”等購物節的大促活動(dòng)，致使訂單量提高，快遞數量倍增，給物流運輸造成一定壓力，出現暴力分揀快遞、運輸車(chē)著(zhù)火、快遞分錯區域等現象，95后消費者希望能給予快遞安全性更多的關(guān)注。上述問(wèn)題發(fā)生后快遞公司采取解決措施，售后效率不盡相同，順豐在問(wèn)題反饋的24小時(shí)內給予解決，其他快遞受理索賠時(shí)間較長(cháng)。消費者進(jìn)行維權，各個(gè)快遞要提高售后問(wèn)題處理效率，才能增強消費者的使用體驗。
網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)與暫存時(shí)間要長(cháng)
取快遞的方式分為送貨上門(mén)、驛站取件、快遞柜這三種。送貨上門(mén)是大多數95后消費者較為青睞的方式，順豐、京東、菜鳥(niǎo)裹裹可選擇送貨上門(mén)。一個(gè)快遞員負責一片區域快遞寄件與送件服務(wù)，配送需求量大，快遞柜數量有限，導致快遞員更偏重于驛站代簽。驛站的營(yíng)業(yè)時(shí)間大相徑庭，部分驛站晚上關(guān)門(mén)時(shí)間較早，快遞暫存一般是3天。大部分95后目前工作處于早出晚歸的狀態(tài)，因此，相對的延長(cháng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間與快遞暫存時(shí)間是收件人所期盼的。
社交達人：寄件人視角
95后群體作為消費主力的同時(shí)，也是移動(dòng)的社交達人。他們不僅通過(guò)快遞寄送衣物，也給予親朋好友寄送特產(chǎn)等，寄出快遞成為必不可少的一部分。我國目前日均攬收和投遞包裹量均超3億件，散戶(hù)寄件大概占10%左右，散戶(hù)里95后首當其沖。95后寄快遞時(shí)更注重于服務(wù)感受、運費金額。
服務(wù)態(tài)度要好
正所謂“顧客就是上帝”，寄快遞時(shí)快遞員的服務(wù)態(tài)度決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。順豐、京東、三通一達等快遞都設有快遞員評分，現如今快遞員緊缺，供不應求的情況下，低評分后的懲罰措施所發(fā)揮的作用微乎其微?？蛻?hù)需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這一點(diǎn)上京東、順豐的服務(wù)態(tài)度贏(yíng)得了95后的普遍認同。未來(lái)客戶(hù)更注重消費體驗，因此，重視服務(wù)態(tài)度是不可或缺的，服務(wù)態(tài)度優(yōu)質(zhì)，消費感受才好。
可寄快遞的物品類(lèi)型要全
不同快遞對于部分物品存在禁止寄送的情況，例如，郵政快遞不能郵寄食用油;打火機唯一一家可以寄送快遞公司是順豐;烤鴨這類(lèi)食品，京東可郵寄。95后在郵寄普通物品的時(shí)候會(huì )看重快遞的性?xún)r(jià)比，但當郵寄的物品類(lèi)型發(fā)生改變時(shí)，選擇的快遞也會(huì )隨之改變。
快遞價(jià)格及增值費用要合理
寄快遞時(shí)產(chǎn)生的費用包括基本運費與增值費用?；具\費中不超過(guò)首重、不要求快遞時(shí)限的情況下，順豐最貴、京東次之;快遞重量、體積大的情況下，德邦快遞、郵政包裹相對較為便宜。增值價(jià)格包括保價(jià)費、箱子費用等，保價(jià)可以保證商品在運輸過(guò)程中發(fā)生損壞、遺失等情況，快遞公司能給予相應金額補償。95后一名被訪(fǎng)問(wèn)者表示，運輸貴重物品時(shí)是一定要考慮保價(jià)。她曾用順豐保價(jià)郵寄過(guò)一個(gè)手機，運輸過(guò)程中屏幕摩擦，反饋問(wèn)題后，順豐24小時(shí)內協(xié)商并處理，賠償金額是官方的屏幕報價(jià)。下圖以北京寄出快遞為例，不同快遞保價(jià)1000元的收費標準。因此在面臨不同快遞時(shí)，95后會(huì )考慮運費及附加費用這一因素。
綜上來(lái)看，無(wú)論是作為寄件人，還是收件人，以95后為代表的年輕一代群體對快遞服務(wù)的需求都有著(zhù)明顯特殊性，不同的視角對快遞有不同祈盼。作為快遞從業(yè)者，在面對95后為代表的年輕群體時(shí)，你都有哪些有趣的感受或經(jīng)歷呢?
本文來(lái)源于羅戈網(wǎng)，不代表本站觀(guān)點(diǎn)，如有侵權可聯(lián)系刪除，文章所用圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò )，文章圖片如有侵權可聯(lián)系刪除。