818張近東一線(xiàn)談服務(wù)：要讓用戶(hù)“占便宜” 不讓員工“受委屈”
時(shí)間：2024-01-07
點(diǎn)擊：22次
8月13日，蘇寧控股集團董事長(cháng)張近東現身南京蘇寧雨花物流基地，探訪(fǎng)并慰問(wèn)了奮戰在818服務(wù)一線(xiàn)的物流、客服工作人員。期間，張近東首次公開(kāi)對“專(zhuān)注好服務(wù)”進(jìn)行了解讀，并從戰略定位、價(jià)值導向以及客服準則等方面進(jìn)行了部署。
張近東現場(chǎng)指出，今年的818是“專(zhuān)注好服務(wù)”品牌升級后的第一次主場(chǎng)之戰。每一位蘇寧人更要認識到“專(zhuān)注好服務(wù)”的核心本質(zhì)，強化用戶(hù)思維，全面提升用戶(hù)體驗。
張近東探訪(fǎng)物流基地
服務(wù)即戰略：讓用戶(hù)“占便宜”
不久前的蘇寧818發(fā)布會(huì )上，蘇寧宣布由“零售商”戰略升級為“零售服務(wù)商”，并全新升級了“專(zhuān)注好服務(wù)”的品牌主張。
在雨花智慧云倉考察物流作業(yè)時(shí)，張近東與蘇寧物流員工交流了他對“專(zhuān)注好服務(wù)”的理解?！傲闶奂捶?wù)，服務(wù)即戰略”，張近東現場(chǎng)表示，蘇寧靠服務(wù)起家、靠服務(wù)前進(jìn)。蘇寧發(fā)展至今30年，歷經(jīng)專(zhuān)業(yè)零售、連鎖零售、互聯(lián)網(wǎng)零售多次轉型，張近東始終強調，無(wú)論身處哪個(gè)時(shí)代、社會(huì )如何變革，服務(wù)永遠是零售的立身之本。
張近東在蘇寧雨花物流基地
今天，如何進(jìn)一步提升服務(wù)?張近東表示，要強化兩個(gè)價(jià)值導向：面向消費者，始終秉持“利他之心”，要讓消費者“占便宜”;面向一線(xiàn)服務(wù)員工，要圍繞用戶(hù)體驗加大激勵，不讓員工“受委屈”。
據悉，蘇寧將成立專(zhuān)門(mén)負責用戶(hù)體驗、服務(wù)質(zhì)量提升的管理部門(mén)——超級口碑中心，向蘇寧最高管理層直接匯報工作，負責集團用戶(hù)體驗相關(guān)考核規則的制定與執行，對涉及用戶(hù)服務(wù)、體驗、投訴等方面的績(jì)效管理、人員任免具有最終決定權。
加大終端激勵和自主權，明確三大客服準則
在客服中心探訪(fǎng)時(shí)，張近東稱(chēng)客服是蘇寧6億用戶(hù)的守護者，“大家的工作很辛苦，也會(huì )有很多的委屈，但是我們沒(méi)有退路，因為我們是最后一道防線(xiàn)，必須要聆聽(tīng)用戶(hù)聲音、解決用戶(hù)問(wèn)題，要讓用戶(hù)滿(mǎn)意?！?br>張近東在蘇寧客服中心
張近東表示，要加大對客服的激勵力度，將薪資與用戶(hù)滿(mǎn)意度掛鉤，滿(mǎn)意度越高，薪資就越高，旨在進(jìn)一步提升用戶(hù)滿(mǎn)意度和一線(xiàn)服務(wù)人員的積極性。此外，張近東還提議在客服部門(mén)設立“委屈獎”，對于在用戶(hù)服務(wù)過(guò)程中受到了委屈的服務(wù)人員，提供額外的安慰激勵。
為了讓客服終端有更大的服務(wù)空間，張近東現場(chǎng)直接放權，明確了三大客服準則：對于用戶(hù)的正當訴求，客服不需要請示、報告，必須第一時(shí)間解決;在進(jìn)行價(jià)值判斷時(shí)，要進(jìn)一步強化用戶(hù)思維，堅定地站在用戶(hù)立場(chǎng)處理問(wèn)題;此外，要最大程度保障用戶(hù)權益，讓用戶(hù)“占便宜”。
三十載服務(wù)初心：“服務(wù)只有0分和100分”
面向即將到來(lái)的818，張近東對隨行高管、一線(xiàn)員工強調，用戶(hù)滿(mǎn)意才是蘇寧最重要的kpi，好服務(wù)不是沒(méi)有感情的流程正確，而是能給用戶(hù)帶去信任感的“非標品”。在談及好服務(wù)的標準時(shí)，張近東提出：“服務(wù)滿(mǎn)意度沒(méi)有‘比較好’，只有0分和100分 ?！?br>2020年，蘇寧而立之年，張近東更將服務(wù)作為一切工作開(kāi)展的核心。在此前的蘇寧半年度工作部署會(huì )中，張近東對全體蘇寧員工強調，十年發(fā)展靠創(chuàng )新，百年發(fā)展靠服務(wù)。用戶(hù)體驗始終是蘇寧一切價(jià)值判斷的首要考量，“蘇寧三十年間不斷創(chuàng )新發(fā)展模式，而不變的是始終圍繞用戶(hù)需求深耕服務(wù)?！?br>當前，蘇寧已經(jīng)邁入“智慧零售服務(wù)商”時(shí)代。張近東表示，“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”是蘇寧30年一路走來(lái)最寶貴的品牌底色，面向未來(lái)，好服務(wù)“要讓用戶(hù)易得，讓員工獲得，讓伙伴值得?！?br>本文來(lái)源于物流時(shí)代周刊，并不代表本站觀(guān)點(diǎn)，文章如有侵權可聯(lián)系刪除
張近東現場(chǎng)指出，今年的818是“專(zhuān)注好服務(wù)”品牌升級后的第一次主場(chǎng)之戰。每一位蘇寧人更要認識到“專(zhuān)注好服務(wù)”的核心本質(zhì)，強化用戶(hù)思維，全面提升用戶(hù)體驗。
張近東探訪(fǎng)物流基地
服務(wù)即戰略：讓用戶(hù)“占便宜”
不久前的蘇寧818發(fā)布會(huì )上，蘇寧宣布由“零售商”戰略升級為“零售服務(wù)商”，并全新升級了“專(zhuān)注好服務(wù)”的品牌主張。
在雨花智慧云倉考察物流作業(yè)時(shí)，張近東與蘇寧物流員工交流了他對“專(zhuān)注好服務(wù)”的理解?！傲闶奂捶?wù)，服務(wù)即戰略”，張近東現場(chǎng)表示，蘇寧靠服務(wù)起家、靠服務(wù)前進(jìn)。蘇寧發(fā)展至今30年，歷經(jīng)專(zhuān)業(yè)零售、連鎖零售、互聯(lián)網(wǎng)零售多次轉型，張近東始終強調，無(wú)論身處哪個(gè)時(shí)代、社會(huì )如何變革，服務(wù)永遠是零售的立身之本。
張近東在蘇寧雨花物流基地
今天，如何進(jìn)一步提升服務(wù)?張近東表示，要強化兩個(gè)價(jià)值導向：面向消費者，始終秉持“利他之心”，要讓消費者“占便宜”;面向一線(xiàn)服務(wù)員工，要圍繞用戶(hù)體驗加大激勵，不讓員工“受委屈”。
據悉，蘇寧將成立專(zhuān)門(mén)負責用戶(hù)體驗、服務(wù)質(zhì)量提升的管理部門(mén)——超級口碑中心，向蘇寧最高管理層直接匯報工作，負責集團用戶(hù)體驗相關(guān)考核規則的制定與執行，對涉及用戶(hù)服務(wù)、體驗、投訴等方面的績(jì)效管理、人員任免具有最終決定權。
加大終端激勵和自主權，明確三大客服準則
在客服中心探訪(fǎng)時(shí)，張近東稱(chēng)客服是蘇寧6億用戶(hù)的守護者，“大家的工作很辛苦，也會(huì )有很多的委屈，但是我們沒(méi)有退路，因為我們是最后一道防線(xiàn)，必須要聆聽(tīng)用戶(hù)聲音、解決用戶(hù)問(wèn)題，要讓用戶(hù)滿(mǎn)意?！?br>張近東在蘇寧客服中心
張近東表示，要加大對客服的激勵力度，將薪資與用戶(hù)滿(mǎn)意度掛鉤，滿(mǎn)意度越高，薪資就越高，旨在進(jìn)一步提升用戶(hù)滿(mǎn)意度和一線(xiàn)服務(wù)人員的積極性。此外，張近東還提議在客服部門(mén)設立“委屈獎”，對于在用戶(hù)服務(wù)過(guò)程中受到了委屈的服務(wù)人員，提供額外的安慰激勵。
為了讓客服終端有更大的服務(wù)空間，張近東現場(chǎng)直接放權，明確了三大客服準則：對于用戶(hù)的正當訴求，客服不需要請示、報告，必須第一時(shí)間解決;在進(jìn)行價(jià)值判斷時(shí)，要進(jìn)一步強化用戶(hù)思維，堅定地站在用戶(hù)立場(chǎng)處理問(wèn)題;此外，要最大程度保障用戶(hù)權益，讓用戶(hù)“占便宜”。
三十載服務(wù)初心：“服務(wù)只有0分和100分”
面向即將到來(lái)的818，張近東對隨行高管、一線(xiàn)員工強調，用戶(hù)滿(mǎn)意才是蘇寧最重要的kpi，好服務(wù)不是沒(méi)有感情的流程正確，而是能給用戶(hù)帶去信任感的“非標品”。在談及好服務(wù)的標準時(shí)，張近東提出：“服務(wù)滿(mǎn)意度沒(méi)有‘比較好’，只有0分和100分 ?！?br>2020年，蘇寧而立之年，張近東更將服務(wù)作為一切工作開(kāi)展的核心。在此前的蘇寧半年度工作部署會(huì )中，張近東對全體蘇寧員工強調，十年發(fā)展靠創(chuàng )新，百年發(fā)展靠服務(wù)。用戶(hù)體驗始終是蘇寧一切價(jià)值判斷的首要考量，“蘇寧三十年間不斷創(chuàng )新發(fā)展模式，而不變的是始終圍繞用戶(hù)需求深耕服務(wù)?！?br>當前，蘇寧已經(jīng)邁入“智慧零售服務(wù)商”時(shí)代。張近東表示，“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”是蘇寧30年一路走來(lái)最寶貴的品牌底色，面向未來(lái)，好服務(wù)“要讓用戶(hù)易得，讓員工獲得，讓伙伴值得?！?br>本文來(lái)源于物流時(shí)代周刊，并不代表本站觀(guān)點(diǎn)，文章如有侵權可聯(lián)系刪除