在倉庫工作的人都明白：流程和系統可以解決90%的問(wèn)題，剩下的10%就屬于異常問(wèn)題，需要引起大家的警惕，這一點(diǎn)也是管理中最難的部分。
但任何流程和系統都是需要人去執行的，是人的操作，就有可能出現異常，這就是正常流程和系統力所不能及的地方。
正常流程不能解決的部分，我們需要對異常情況再設計一個(gè)流程!
本文將針對收貨與發(fā)貨異常情況進(jìn)行分別闡述，簡(jiǎn)單講講關(guān)于倉庫業(yè)務(wù)發(fā)生異常情況的處理流程，希望能幫到大家。
收貨異常
收貨異常就是指收到的貨品與采購清單上的不一致，而且無(wú)法立刻與供應商確認并作更正的情況。這是大略的說(shuō)法，在實(shí)際操作中，收貨異常會(huì )有在如下幾種情況下發(fā)現
a. 收貨人員與供應商清點(diǎn)時(shí)未發(fā)現問(wèn)題，供應商離開(kāi)后才發(fā)現：
b. 供應商并未自己送貨，而是委托了第三方的物流公司送貨，并發(fā)現問(wèn)題;
此類(lèi)收貨發(fā)生錯誤的情況很常見(jiàn)，如何處理呢?有兩種做法：
a. 只收正確的貨品，有問(wèn)題的先不收，等待與供應商的溝通和確認結果;
此種做法不會(huì )影響庫房?jì)鹊恼齑?，但是?huì )導致與供應商對帳的差異，異常商品放在收貨區中不入庫，缺少系統的控制和管理，有時(shí)候會(huì )導致拖沓和低效，我曾經(jīng)看到有問(wèn)題收貨半年還沒(méi)有解決掉的。
b. 先全部收下，但是正確的貨品進(jìn)入正?？射N(xiāo)售庫存，而問(wèn)題商品進(jìn)入不可銷(xiāo)售庫存，并通知采購和供應商;
此種做法會(huì )導致不可銷(xiāo)售庫存增加，但是它的優(yōu)點(diǎn)很多。首先，這里不是被動(dòng)地等待問(wèn)題解決，而是主動(dòng)地把問(wèn)題納入到系統中去;其次，將問(wèn)題納入到系統中去后，易于控制和管理;最后，問(wèn)題商品入庫，也有利于后續的退供應商的操作;
以上的兩種做法只能解決送貨錯誤(需要a商品送成b商品)和商品存在問(wèn)題(包裝不好)的情況，對于商品的數量出錯的情況無(wú)法解決。實(shí)際上，這種情況無(wú)法通過(guò)系統解決，只能加強溝通。
這一異常方面最后需要強調的一點(diǎn)是，收貨異常解決時(shí)，供應商的配合很重要(當然，供應商最不敢惹的就是收貨)。例如，如果供應商會(huì )一直通過(guò)第三方物流送貨，那在簽訂采購合同的時(shí)候，就應該注明，一旦出現差異，由于供應商本人無(wú)法在場(chǎng)，就必須統一按照收貨的意見(jiàn)收據。
發(fā)貨異常
和收貨異常類(lèi)似，發(fā)貨異常就是指客戶(hù)在收到的商品與其訂單內容不一致。相對于收貨異常處理的相對簡(jiǎn)單，發(fā)貨異常的處理就要麻煩很多了。
首先，先對發(fā)貨異常作一些細分：
a. 訂單中原來(lái)就有的某一件商品多發(fā)/少發(fā);
b. 訂單中不存在的某一件商品多發(fā)
c. 兩個(gè)訂單相互發(fā)錯;
d. 訂單中某一件商品發(fā)錯;
解決方案：
a. 訂單中原來(lái)就有的某一件商品多發(fā)/少發(fā);
若某一商品a多發(fā)n件，客戶(hù)多收到n件a商品后，主動(dòng)反饋，說(shuō)明客戶(hù)是愿意歸還這部分商品的，所以實(shí)物是可以收回的。系統中要做的操作是，作兩次盤(pán)點(diǎn)操作，第一次盤(pán)虧n件a商品，原因是發(fā)錯貨;第二次盤(pán)盈n件a商品，原因是客戶(hù)善意歸還。
也許有人覺(jué)得這兩次盤(pán)點(diǎn)的結果可以完全抵消，因此完全沒(méi)有必要做，直接把貨放回的貨位上即可。
若某一商品a少發(fā)n件，因此就需要為客戶(hù)補回n件a商品。系統中要做的操作是，先作一次盤(pán)點(diǎn)操作，盤(pán)盈n件a商品，原因是發(fā)貨漏發(fā);然后再生成一張就付金額為0的訂單，其中包括n件a商品。盤(pán)盈和生成訂單的操作在財務(wù)上是能夠相互抵沖掉的，因此企業(yè)本身并沒(méi)有實(shí)際的損失。
b. 訂單中不存在的某一件商品多發(fā)：
這種情況也肯定是客戶(hù)主動(dòng)反饋的，類(lèi)似于訂單中原來(lái)就有的商品多發(fā)的情況。系統上的操作方式也一樣，通過(guò)兩次盤(pán)點(diǎn)，一次盤(pán)虧，反映發(fā)貨錯誤的實(shí)際問(wèn)題，另一次盤(pán)點(diǎn)，將庫存平掉。
c. 兩個(gè)訂單相互發(fā)錯：
兩個(gè)訂單的相關(guān)客戶(hù)至少有一個(gè)會(huì )主動(dòng)反饋的，不妨把主動(dòng)反饋的客戶(hù)的應得訂單稱(chēng)為a，另外一個(gè)訂單稱(chēng)為b。這種情況下，首先需要根據a訂單客戶(hù)所收到實(shí)物，查出b訂單相關(guān)的客戶(hù)來(lái)，并主動(dòng)聯(lián)系b客戶(hù)，請其歸還商品。
若b客戶(hù)愿意歸還商品，那企業(yè)實(shí)際上是沒(méi)有損失的，與前面的多發(fā)、少發(fā)情況類(lèi)似，可以通過(guò)盤(pán)點(diǎn)的方式來(lái)平帳。在系統上的操作應為：
1) 盤(pán)盈a訂單(客戶(hù)a所需要的a訂單被b客戶(hù)收到并歸還);
2) 盤(pán)盈b訂單(客戶(hù)b所需要的b訂單被a客戶(hù)收到并歸還);
3) 重新生成a訂單和b訂單，發(fā)給相對應的正確客戶(hù);
可以注意到，以上的3步操作恰好相互抵沖，在財務(wù)上實(shí)際是沒(méi)有損失的。
若b客戶(hù)不愿意歸還商品，那企業(yè)實(shí)際上是蒙受了損失，財務(wù)帳上是無(wú)法做平的，系統上的操作應為：
1) 盤(pán)盈b訂單(客戶(hù)b所需要的b訂單被a客戶(hù)收到并歸還);
2) 重新生成a訂單發(fā)給a客戶(hù);
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