1.菜鳥(niǎo)送貨上門(mén)
快遞不上門(mén)的現象，今年以來(lái)有了很大的改善。8月9日，在天貓淘寶物流詳情當中，原來(lái)顯示的“丹鳥(niǎo)配送”改為“菜鳥(niǎo)直送”，這一變化，顯然是為了提升顧客的體驗。
眾所周知，相比天貓淘寶別的店鋪，天貓超市的速度更快，且能夠送貨上門(mén)，這也一直是天貓超市的一大優(yōu)勢?，F在將“丹鳥(niǎo)配送”改為“菜鳥(niǎo)直送”，意味著(zhù)有更多的商品能夠送貨上門(mén)。
對此，菜鳥(niǎo)直送官方公眾號發(fā)文稱(chēng)，“從丹鳥(niǎo)到菜鳥(niǎo)，物流詳情這一字之差的變化，是為了給大家帶來(lái)更好的服務(wù)體驗：送的更快，送貨上門(mén)，我們說(shuō)到做到?！?br>“送貨上門(mén)”并不是突發(fā)行動(dòng)，而是經(jīng)過(guò)長(cháng)期建設之后的答卷。
過(guò)去幾年，菜鳥(niǎo)直送就一直在為天貓超市提供“送貨上門(mén)，不上必賠”的服務(wù)。而今年618，菜鳥(niǎo)直送也首次為天貓國際提供了專(zhuān)送服務(wù)，進(jìn)一步擴大了自己的服務(wù)對象。
2021年，菜鳥(niǎo)就已經(jīng)開(kāi)始試水送貨上門(mén)服務(wù)，只是當時(shí)它被稱(chēng)為“預約”式送貨上門(mén)。顧名思義，就是約定好時(shí)間，快遞員或者驛站的工作人員將快遞送到家中，聽(tīng)起來(lái)很方便，但據大部分用戶(hù)的反饋來(lái)說(shuō)，體驗感并不好。
有消費者反饋道：“之前在淘寶上買(mǎi)了兩箱牛奶，我在上班，家里只有老人和小孩，預約了送貨上門(mén)后，驛站的工作人員說(shuō)，得等他們有空的時(shí)候才能送貨上門(mén)。但是一整天他們都沒(méi)把快遞送到我家，最后還是我自己下班了去拿的?！?br>在2022菜鳥(niǎo)開(kāi)放周上，菜鳥(niǎo)ceo萬(wàn)霖再次表示，“菜鳥(niǎo)今年面向客戶(hù)和消費者將重點(diǎn)做好送貨上門(mén)、特色行業(yè)供應鏈、國貨出海、科技下鄉出海和企業(yè)esg五件事?！迸旁诘谝坏?，依舊是送貨上門(mén)。
今年7月，淘寶、天貓新增“下單時(shí)勾選送貨上門(mén)”的新選項，引起了不少人的討論。
圖源連線(xiàn)lnsight
只要消費者在淘寶、天貓購物時(shí)，在結算頁(yè)面上選擇“送貨上門(mén)選項，就能享受到這一服務(wù)，目前來(lái)看，這項服務(wù)還是免費的。但目前只在西安、杭州、嘉興三個(gè)城市試點(diǎn)，其余城市還不能享受到這項服務(wù)。
2.“三強”相爭，戰火升級
“送貨上門(mén)”并不是新鮮事，只是在近些年，在消費者的眼中它更重要了。
網(wǎng)購和快遞剛興起的時(shí)候，即使時(shí)間久一點(diǎn)，只要能將東西送達，消費者便會(huì )覺(jué)得挺好，畢竟大家對新鮮事物的包容性總是更強;但是到了方方面面都更加成熟的現在，消費者追求的不僅僅是送達，更是又快又好地送達。
這個(gè)“又快又好”中的“好”，就包含著(zhù)對“送貨到家”的期待。
對于平臺而言，配送是整條路線(xiàn)的“最后50米”，倘若沒(méi)有辦法滿(mǎn)足消費者的需求，其它服務(wù)做的再好，都是“無(wú)用功”。至此，“送貨上門(mén)”成為雙方共同的追求。
而說(shuō)到送貨上門(mén)，可以從此前在微博上被瘋傳的#快遞送貨上門(mén)段位圖鑒#圖中看出，除了菜鳥(niǎo)直送，處于“王者段位”的，也就只剩順豐和京東了。
圖源微博用戶(hù)@摘錄人
這樣來(lái)看，京東和順豐將是菜鳥(niǎo)實(shí)行“送貨上門(mén)”服務(wù)的一大阻力。
首先來(lái)講“老大哥”順豐。順豐之所以能在一眾的快遞中脫穎而出，跟他的“速度”和“服務(wù)”絕對是離不開(kāi)的，但順豐也并非沒(méi)有不足。
順豐目前最大的問(wèn)題，就是高服務(wù)質(zhì)量與低訂單數量之間的不平衡。因為順豐的價(jià)格普遍比其他快遞高，所以整體來(lái)看，它所擁有的市場(chǎng)份額并不算多。
近幾年順豐也意識到了這個(gè)問(wèn)題，多次發(fā)力下沉市場(chǎng)，但在規模擴大的同時(shí)，成本也愈發(fā)高了，服務(wù)的穩定性也受到了影響，因此順豐不得不放棄搶占市場(chǎng)份額的想法。
其次是京東。劉強東曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，“未來(lái)國內快遞行業(yè)可能只剩下兩家：京東和順豐?！睆倪@句話(huà)中就足以窺見(jiàn)京東的能力，而京東也正是憑著(zhù)“送貨上門(mén)”的服務(wù)，才得以在快遞行業(yè)做大做強。
的確，現在市面上能與順豐叫板的物流，也只有京東，甚至很大一部分人都覺(jué)得，京東比順豐還要好。但京東快遞基本上只服務(wù)于京東自營(yíng)類(lèi)商品，以及較為發(fā)達的地區，依舊有很大一部分消費群體覆蓋不到。
而菜鳥(niǎo)作為“送貨上門(mén)”模式的后生，雖然在經(jīng)驗上不如順豐、京東豐富，但這次菜鳥(niǎo)也是下定了決心，潛力不容小覷。
3.成本高，但不得不做
看了這么多，也會(huì )有人表示不理解：就一個(gè)送貨上門(mén)，能有多難?
其實(shí)，物流的“最后一公里”，一直是困擾快遞界的難題，像“三通一達”這些企業(yè)，都已經(jīng)默認將快遞投放至附近的快遞驛站或快遞柜。
而菜鳥(niǎo)將“送貨上門(mén)”當做最重要事情的背后，藏著(zhù)的是阿里電商業(yè)務(wù)的焦慮。
自2020年以來(lái)，阿里電商業(yè)務(wù)增速緩慢，消費者也對商品和服務(wù)提出了更高的要求。于此，阿里清晰地認識到，除了把關(guān)商品質(zhì)量，提高用戶(hù)體驗也愈發(fā)的重要，而提升配送體驗就是重要的一環(huán)。
有阿里人透露，“自從有了‘送貨上門(mén)’的保障，用戶(hù)整體的消費體驗和滿(mǎn)意度都上了一個(gè)臺階?！?br>這種多贏(yíng)和共贏(yíng)的改變，更加堅定了菜鳥(niǎo)“送貨上門(mén)”的決心，也表示未來(lái)將在“送貨上門(mén)”方面持續投入：“菜鳥(niǎo)確實(shí)在加強物流能力建設，最終我們還是需要用多種方式去滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需求，給消費者提供更好的服務(wù)?！?br>但一切向好的同時(shí)，也有難題擺在菜鳥(niǎo)眼前。
以目前來(lái)看，消費者選擇“送貨上門(mén)”是免費的，產(chǎn)生的派送費用則由淘寶、天貓及菜鳥(niǎo)共同出資補貼，對消費者而言，何樂(lè )而不為;但長(cháng)久來(lái)看，隨著(zhù)使用“送貨上門(mén)”的用戶(hù)增多，以及大規模推廣后，菜鳥(niǎo)又有多少錢(qián)用來(lái)補貼。
假設到那一天，不再免費送貨上門(mén)，而是收費，這種“先免費后收費”的行為勢必引起消費者的反感，到那時(shí)會(huì )有更好的解決辦法嗎?
現在說(shuō)這些還為時(shí)過(guò)早，作為消費者來(lái)說(shuō)，服務(wù)體驗的好壞，是我們選擇平臺、物流的關(guān)鍵原因;作為全國頂尖的互聯(lián)網(wǎng)公司來(lái)說(shuō)，阿里顯然是認識到了“電商的最后就是在拼物流”的道理。所以這件事，無(wú)論怎樣，阿里都要做。
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