疫情封控、生鮮包裹、618大促，當這三個(gè)詞齊聚時(shí)，物流人應該心里明白：這是一場(chǎng)考驗，而且是難度疊加的考驗。
這也是作者被居家隔離時(shí)心態(tài)自然的一個(gè)重要原因，哪怕是一開(kāi)始小部分618包裹在快遞站點(diǎn)遲遲沒(méi)有動(dòng)靜。畢竟，幾年來(lái)目睹了行業(yè)的不易、從業(yè)者的辛苦。不過(guò)當下的事實(shí)是，快遞服務(wù)總體表現平穩：雖然防控升級，但快遞始終沒(méi)有停?？爝f員與“大白”用接力的方式，保障了小區居民的日常生活需求。不僅如此，作者甚至還體驗了一把超預期的快遞服務(wù)——陷入封控第二天，收到了朋友寄的一箱陽(yáng)山水蜜桃。之所以說(shuō)服務(wù)超預期原因有三：速度夠快：出發(fā)地無(wú)錫，目的地北京，6月24日晚8點(diǎn)攬收，次日下午1點(diǎn)45簽收;表現夠穩：陽(yáng)山水蜜桃皮薄汁多，果實(shí)拿起來(lái)可以說(shuō)是柔柔軟軟、吹彈可破，但長(cháng)距離運輸之后依然完好無(wú)損;服務(wù)有溫度：看到小區門(mén)口采取的封控措施，揣測了派送的難度，作者已經(jīng)降低了對快遞服務(wù)的需求。但小哥派件的速度、派前的電話(huà)，似乎不受疫情的影響。
這次快遞服務(wù)的提供方不是別人，正是順豐。沿著(zhù)這一線(xiàn)索，作者又查到了兩個(gè)有意思的信息：無(wú)論是各電商平臺，還是短視頻等新興渠道，順豐包郵依然是當下生鮮品類(lèi)商家的一大買(mǎi)點(diǎn)，尤其是水蜜桃、櫻桃、松茸等高品質(zhì)生鮮。一份報告顯示，去年順豐運送了超7.2億個(gè)生鮮包裹，同比2020年增長(cháng)近30%。不僅如此，報告還顯示，2021年順豐48小時(shí)內送達的生鮮包裹總量達5.3億個(gè)，是2020年的近1.4倍。在早前的文章中，物流指聞探討了當下快遞業(yè)發(fā)力服務(wù)升級的話(huà)題。聚焦到順豐本身，作為行業(yè)代表，它的優(yōu)質(zhì)服務(wù)靠什么保障?上述一系列成績(jì)又靠什么支撐?從前端體驗轉到幕后體系，以此次陽(yáng)山水蜜桃快遞體驗為契機，我們尋找到以下答案。
01
看幕后，順豐的競爭力不只是快生鮮的美味，要靠速度做保障。比如陽(yáng)山水蜜桃，采摘后一般只能保鮮2-3天。而提起順豐，人們最容易想到的也是其航空優(yōu)勢。畢竟，順豐擁有中國最大、全球前列的貨運航空公司，也是中國航空貨運最大貨主。6月以來(lái)，順豐航空又相繼投入2架新運力，貨運機隊增至72架，這自然也為其服務(wù)生鮮旺季提供了資源保障。事實(shí)上，此次作者體驗的快遞服務(wù)能夠如此之快，正是得益于航空運輸。資料也顯示，有著(zhù)資源優(yōu)勢的順豐，早已在各大生鮮產(chǎn)區加大了投入，比如2016年，順豐航空就開(kāi)始執飛“深圳=無(wú)錫”水蜜桃貨運航線(xiàn)。2021年，順豐開(kāi)通了全國首條松茸全貨機航線(xiàn)，實(shí)現松茸產(chǎn)地直飛;稍早前，香格里拉機場(chǎng)順豐航空分揀中心又正式投用……
不過(guò)，單論航空運力，也不足以概括順豐的“快資源”，它還有豐富的高鐵與陸運資源，順豐航空運營(yíng)的“水果航線(xiàn)”與順豐地面冷鏈、干線(xiàn)運輸網(wǎng)絡(luò )緊密銜接，打造出了“航空+高鐵+陸運”的立體運輸模式。同樣，運輸固然是順豐優(yōu)勢所在，但如果只聚焦于此，未免小覷了其他環(huán)節的專(zhuān)業(yè)性與重要性。舉幾個(gè)例子：1.包裝 包裝對于生鮮運輸的重要性不必贅述，比如此次收到的水蜜桃，在運輸速度得到保障的同時(shí)，還做到了完好無(wú)損，一大原因就在于包裝。而且作者發(fā)現此次收到的水蜜桃包裝材質(zhì)與平常有所不同，為此專(zhuān)門(mén)查了下資料。原來(lái)，針對水蜜桃產(chǎn)品皮薄柔軟的特點(diǎn)，順豐特別推出了十字網(wǎng)格包材、針織棉包裝。
不僅如此，不同的品類(lèi)，順豐也有不同的舉措。比如，與以往“果籃式”包裝方案不同，今年的楊梅包裝采用了“蛋托式”升級版。每顆楊梅有獨立的存放空間，避免碰撞發(fā)生損壞。蛋托盒外面，進(jìn)行真空包裝，再放入冰袋進(jìn)行鎖鮮，最后放入定制的泡沫箱和有特殊標識的紙箱。
楊梅的“蛋托式”包裝
此外，今天(6月30日)舉行的首屆香格里拉松茸論壇暨2022年順豐松茸寄遞解決方案發(fā)布會(huì )上也透露，今年松茸上市季節，順豐將啟用最新保鮮升級技術(shù)，打造全新的松茸專(zhuān)用包裝，有效延長(cháng)松茸保鮮期。而這一切創(chuàng )新的來(lái)源，有賴(lài)于順豐對包裝精益求精的追求。據報道，近些年，它來(lái)針對不同水果的生產(chǎn)儲存需要，不斷研發(fā)和創(chuàng )新針對不同水果品類(lèi)的專(zhuān)屬包裝。2022年，順豐更是積極踐行低碳戰略，推進(jìn)生鮮農產(chǎn)品寄遞方面綠色包裝的使用，主推epp環(huán)保包裝。2.經(jīng)驗嬌嫩的生鮮，也需要豐富的經(jīng)驗。而順豐是最早挖掘生鮮寄遞商機的快遞企業(yè)。先發(fā)優(yōu)勢讓其積累了豐富的經(jīng)驗，這種經(jīng)驗不僅體現為熟知水果時(shí)令、產(chǎn)區特色，還表現為能夠滿(mǎn)足不同品類(lèi)生鮮的保鮮鎖鮮要求。比如，對價(jià)值較高、對溫度要求較嚴的水果，如櫻桃、荔枝，采摘后被放入預冷機中進(jìn)行保鮮預冷處理，隨后進(jìn)入冷運干線(xiàn)進(jìn)行運輸。而價(jià)值較低、保存期長(cháng)、對溫度要求較寬的水果，根據發(fā)件量及水果運輸特點(diǎn)選用不同的時(shí)效產(chǎn)品服務(wù)，在保障運輸質(zhì)量與速度的同時(shí)達到效率最大化。水蜜桃由于水分含量較大，容易被低溫凍傷，既熱不得，也冷不得。順豐就在當地建立“空調房”，從而降低水蜜桃的“呼吸作用”與“蒸散作用”。豐富的經(jīng)驗，也讓順豐在籌備階段就有了成熟的規劃。比如面對即將到來(lái)的松茸季，為滿(mǎn)足不同場(chǎng)景、不同用戶(hù)的需求，順豐持續專(zhuān)項定制服務(wù)方案，項目機制運行，從產(chǎn)品匹配到運輸過(guò)程監控、售后服務(wù)等均有專(zhuān)人跟進(jìn)。同時(shí)它還將結合極端天氣、航班取消、道路封阻和疫情等特殊因素，前置預警、防控，根據“優(yōu)先配載”、“優(yōu)先中轉”、“優(yōu)先保障”的原則，最大程度降低因異常情況帶給客戶(hù)的損失。
3.科技如今的物流行業(yè)，智慧化程度越來(lái)越高，科技扮演的角色也越發(fā)重要，生鮮寄遞也是如此。順豐也在不斷投入新的科技產(chǎn)品。比如在今年的櫻桃寄遞中，順豐就運用了最新的智慧地圖和云計算，讓貨品實(shí)現快運快達。具體來(lái)說(shuō)，在產(chǎn)地，散戶(hù)果農可以通過(guò)智慧地圖，迅速找到離自己最近的櫻桃攬收點(diǎn)，為寄件提速。在櫻桃中轉場(chǎng)，所有運送車(chē)輛的實(shí)時(shí)情況都可以在圖上清晰呈現，通過(guò)實(shí)時(shí)計算，調整最優(yōu)運輸線(xiàn)路和解決方案，保證櫻桃的實(shí)時(shí)運送。在運輸過(guò)程中，智慧地圖也為物流運輸提供規避禁限行、里程合理、路橋費最優(yōu)、時(shí)效保障的經(jīng)驗線(xiàn)路。類(lèi)似的例子還有很多，比如在松茸產(chǎn)區迪慶，順豐就投入了“豐收系統”及專(zhuān)用運單。4.體系盡管幕后有以上種種部署，但是保障時(shí)效，也需要各個(gè)環(huán)節的緊密配合、不斷優(yōu)化。以此次水蜜桃寄遞為例，從運輸線(xiàn)路上就可以看出，中轉環(huán)節大幅減少，各環(huán)節操作高效。
當然，對于客戶(hù)與用戶(hù)而言，服務(wù)體驗如何主要通過(guò)兩個(gè)環(huán)節感受：攬收與派送。順豐是如何做的?在攬收端，以往果農需要騎摩托車(chē)或挑擔步行下山，現在順豐加大了在產(chǎn)地的投入，快遞小哥駐扎在果園現采現發(fā)，幫助果農打包發(fā)運，直接運往機場(chǎng)、高鐵站或冷運干線(xiàn)。而且小哥們處理水果也是經(jīng)驗嫻熟，曾有媒體這樣報道順豐小哥打包櫻桃的場(chǎng)景：
侯曉楠拿出兩種規模的櫻桃專(zhuān)用包裝紙箱和泡沫箱，在泡沫箱底先放上冰袋，為了防止冰袋和櫻桃直接接觸凍壞櫻桃，再鋪上一層葫蘆氣泡紙;為了吸收櫻桃的潮氣和露水，再鋪上一層吸水紙，把經(jīng)過(guò)篩選的櫻桃果放到箱子里，再放一層吸水紙。為了不讓櫻桃在里面晃動(dòng)，侯曉楠會(huì )再放一層氣泡紙做好填充，所有流程完成后在泡沫箱外面套上定制的包裝箱，整個(gè)過(guò)程煩瑣卻又一氣呵成。
幫助果農打包櫻桃的順豐小哥
在派送端，快遞小哥們也有成熟的應對經(jīng)驗，從優(yōu)先派送、派前電聯(lián)再到送貨上門(mén)，確保用戶(hù)收到品質(zhì)新鮮的生鮮。不僅如此，在看不見(jiàn)的地方，順豐也做足了準備。除了針對不同的果品定制專(zhuān)屬的快遞物流解決方案外，針對疫情、自然災害等不可抗力，順豐生鮮運輸業(yè)務(wù)板塊還統籌制定了前置管理方案，包括前置儲備核心流向的冷鏈資源、航空運力資源、生鮮水果專(zhuān)屬包材、臨時(shí)中轉場(chǎng)地資源、車(chē)輛和人員儲備及相應的消殺和防疫標準等等。由此可見(jiàn)，順豐優(yōu)質(zhì)服務(wù)背后，是完善的運營(yíng)體系支撐，是生態(tài)體系內的大協(xié)作，是所有參與者用心做服務(wù)。
02
拼服務(wù)，沒(méi)有最好只有更好這套體系輸出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅北京的封控小區可以感受，當下的上海也可以體驗。據上海的朋友介紹，最近也收到了順豐送來(lái)的新鮮荔枝。這樣的服務(wù)，不僅表現在生鮮戰場(chǎng)。除了應季水果大量上市，6月還有畢業(yè)季、端午節、618大促。多種場(chǎng)景疊加、業(yè)務(wù)量激增之下，順豐不僅通過(guò)資源儲備、調整模式、大數據賦能等多種舉措做了妥善應對，還通過(guò)一個(gè)個(gè)細節保障了服務(wù)體驗的優(yōu)質(zhì)。舉個(gè)例子，受疫情影響，部分高校存在畢業(yè)生不返校等情況，學(xué)生行李由學(xué)校統一協(xié)助處理。
因此，今年順豐繼續提供“遠程行李代取+寄遞”服務(wù)，提供上門(mén)打包、全程可視化學(xué)生行李寄遞、防疫消殺一體化解決方案?？紤]到部分受疫情影響的小區可能存在快遞集中存放，無(wú)法派送上門(mén)的現象，今年順豐還在北廣深杭四個(gè)城市投入箱體醒目貼紙，讓消費者可以快速找到自己的快遞。
在感慨貼心都在細節中之余，查閱了順豐618等其他部署與戰績(jì)，我們會(huì )發(fā)現，順豐如今產(chǎn)品之豐富，這種豐富遠超于快遞本身。比如，618期間，順豐通過(guò)“分倉+直發(fā)+極效前置”三種方式組合，保障了時(shí)效性與安全性。以順豐前置倉“上倉下中轉的前置倉網(wǎng)”配置“以配驅倉的極效服務(wù)”，實(shí)現了最快送達時(shí)效35分鐘，平均送達時(shí)效7.5小時(shí)。面對全渠道一盤(pán)貨趨勢，全國智能分倉的需求，順豐倉配也在不斷優(yōu)化升級。數據顯示，順豐倉配2022年618期間整體訂單量近2800萬(wàn)，近100個(gè)倉庫參與大促。
同樣，針對生鮮農產(chǎn)品運輸，順豐拓展了“干+倉/配”新場(chǎng)景，減少中轉環(huán)節，減少不可抗力的影響，持續優(yōu)化運營(yíng)成本，提升交付時(shí)效。針對有個(gè)性化需求的客戶(hù)，提供“b2b2c一單到底”模式。借助算法，提前幫助客戶(hù)把貨品發(fā)至前置倉，緩解始發(fā)地因特殊情況不能及時(shí)發(fā)貨的問(wèn)題。
……可見(jiàn)，基于豐富的資源、扎實(shí)的底盤(pán)，以及大數據等先進(jìn)科技，順豐不再僅僅是做物流與配送，而是圍繞消費者下單到倉儲調配、物流運輸、結算等關(guān)鍵環(huán)節，為客戶(hù)提供最優(yōu)算法，打造全流程系統服務(wù)?；诖?，客戶(hù)從順豐得到的產(chǎn)品與服務(wù)，除了更加可靠、穩定、優(yōu)質(zhì)，也更全面，更有規劃?？v使如此，順豐的服務(wù)體驗還有沒(méi)有提升空間?自然有。而且順豐也給予了高度重視，根據順豐早前披露的信息，其2022年經(jīng)營(yíng)基調是穩健發(fā)展、利潤健康、提升雙滿(mǎn)、競爭領(lǐng)先。其中提升雙滿(mǎn)方面，員工滿(mǎn)意是基礎，客戶(hù)滿(mǎn)意是目標。
不僅如此，王衛早前也在內部發(fā)文表示：我們不僅是快遞行業(yè)更是服務(wù)業(yè)，我們賣(mài)的是幫客戶(hù)去爭取時(shí)間服務(wù)，更重要的是給客戶(hù)良好的服務(wù)體驗，所以沒(méi)有良好的服務(wù)體驗，速度、穩定、安全都是零，接下來(lái)我們一定要全面提升我們的服務(wù)體驗，因為他是我們的生命。
如何提升雙滿(mǎn)，如何全面提升服務(wù)體驗，將是順豐接下來(lái)的看點(diǎn)。
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