保證具有優(yōu)勢的物流服務(wù)水平對一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的,它可以在適當的物流成本下提供最優(yōu)的物流服務(wù),從而實(shí)現企業(yè)利益的最大化。物流服務(wù)水平不是一成不變的,它應隨著(zhù)市場(chǎng)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況的變化做相應的調整。因此,合理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的變化過(guò)程,它主要包括以下幾個(gè)步驟:
1、對顧客服務(wù)進(jìn)行調查。通過(guò)問(wèn)卷、專(zhuān)訪(fǎng)和座談,收集物流服務(wù)的信息。了解顧客提出的服務(wù)要素是否重要,他們是否滿(mǎn)意,與競爭對手相比是否具有優(yōu)勢。
2、顧客服務(wù)水平設定。根據對顧客服務(wù)調查所得出的結果,對顧客服務(wù)的各環(huán)節的水準進(jìn)行界定,初步設立水平標準。
3、基準成本的感應性實(shí)驗?；鶞食杀镜母袘允侵割櫩退阶兓瘯r(shí)成本的變化程度。
4、根據顧客服務(wù)水準實(shí)施物流服務(wù)。
5、反饋體系的建立。顧客評定是對物流服務(wù)質(zhì)量的基本測量,而顧客一般不愿意主動(dòng)提供自己對服務(wù)質(zhì)量的評定,因此必須建立服務(wù)質(zhì)量的反饋體系,及時(shí)了解顧客對物流服務(wù)的反應,這可以為改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量提供幫助。
6、業(yè)績(jì)評價(jià)。在物流服務(wù)水平試行一段時(shí)間后,企業(yè)的有關(guān)部門(mén)應對實(shí)施效果進(jìn)行評估,檢查有沒(méi)有索賠、遲配、事故、破損等。通過(guò)顧客意見(jiàn)了解服務(wù)水平是否已經(jīng)達到標準;成本的合理化達到何種程度,企業(yè)的利潤是否增加,市場(chǎng)是否擴大等等。
7、基準與計劃的定期檢查。物流服務(wù)水準不是一個(gè)靜態(tài)標準,而是一種動(dòng)態(tài)過(guò)程,也就是說(shuō),最初顧客物流服務(wù)水準一經(jīng)確定,并不是一成不變,而是要經(jīng)常定期核查、變更,以保證物流服務(wù)的效率化。
8、標準修正。通過(guò)對物流服務(wù)標準的執行情況和效果的分析,如存在問(wèn)題,需要對標準做出適當修正。