累計服務(wù)用戶(hù)已超1億人——這是，順豐同城急送公布的最新成績(jì)單?？紤]到其品牌獨立運營(yíng)不過(guò)短短兩年，這樣的成績(jì)著(zhù)實(shí)難得。
復盤(pán)其兩年發(fā)展史，可以用兩個(gè)詞概括：“快”與“穩”，“快”指前述成績(jì)所呈現的成長(cháng)速度，“穩”則指其運營(yíng)底盤(pán)?，F如今，為了更快的成長(cháng)速度，也為了打造更加穩健的運營(yíng)底盤(pán)，2周歲的順豐同城急送又祭出了新計劃：開(kāi)啟一輪用戶(hù)服務(wù)體驗升級計劃，重點(diǎn)圍繞兩個(gè)方面：時(shí)效升級與體驗升級。
01
先鋒騎士背后的新計劃
根據資料，物流指聞將這份計劃歸納為四個(gè)方面：
1.提服務(wù)
據悉，先鋒騎士的打造，將是這輪升級的關(guān)鍵內容。順豐同城急送計劃打造出一支先鋒騎士隊伍，之后將服務(wù)于所有c端配送業(yè)務(wù)，包括取送買(mǎi)辦等。
按照順豐同城急送的定義，先鋒騎士是一支高素質(zhì)騎士隊伍，不僅門(mén)檻嚴，而且要求騎士活躍高、服務(wù)好。順豐同城急送也對先鋒騎士提出了包括服裝裝備、行為舉止、溝通話(huà)術(shù)等等全方位的要求。目的是以統一的形象、嚴格的管理，打造出專(zhuān)業(yè)有溫度的服務(wù)隊伍，從而更好地服務(wù)用戶(hù)，強化用戶(hù)感知，樹(shù)立更好的口碑。
2.增福利
雖然服務(wù)要求提升了，但先鋒騎士權益也將增多。除了明晰的成長(cháng)發(fā)展路徑，先鋒騎士們將享受騎士服務(wù)站點(diǎn)、特殊勛章、健康權益等一系列福利——據悉，先鋒騎士在內的所有騎士日后還將與平臺一起分享升級紅利，無(wú)論是生活保障，還是工作尊嚴都將得到進(jìn)一步改善。
3.擴范圍
與之伴隨的，是服務(wù)體驗升級的城市推廣計劃。3月1日，順豐同城急送率先在北上深三城開(kāi)啟服務(wù)體驗升級;4月1日，廣州、杭州、武漢、成都等主要核心城市跟進(jìn)開(kāi)啟，未來(lái)將逐步覆蓋至全國。
4.相融合
融合指與順豐速運的產(chǎn)品融合，這可以說(shuō)是此次升級當中的一大亮點(diǎn)。具體體現為：
針對c端用戶(hù)體驗，順豐同城急送將基于自有產(chǎn)品體系，結合順豐速運同城寄送的分鐘級履約需求進(jìn)行融合升級。除了使用順豐同城急送小程序與app，用戶(hù)通過(guò)順豐寄遞同城物品時(shí)，如果有平均1小時(shí)送達的更高時(shí)效要求，也可直接選擇順豐同城急送服務(wù)。目前全國已擴展至近300個(gè)城市上線(xiàn)該業(yè)務(wù)。
這意味著(zhù)順豐同城急送能使用戶(hù)需求在順豐體系內閉環(huán)，實(shí)現產(chǎn)品壁壘建設，搶奪競對市占——順豐速運有品牌有口碑有流量，同時(shí)用戶(hù)也有即時(shí)物流的需求，但是畢竟其產(chǎn)品是快遞，缺乏分鐘級時(shí)效，而順豐同城急送有相應產(chǎn)品。
如果說(shuō)，前述建立先鋒騎士隊伍、推廣體驗升級等舉措，還可以被模仿，那么與順豐速運的融合，則是順豐同城急送獨有的優(yōu)勢。而這種自主創(chuàng )新與借力順豐生態(tài)的發(fā)展特征，也貫穿于順豐同城急送過(guò)去的成長(cháng)當中。
02
復盤(pán)成長(cháng)史，再看成績(jì)單
雖然獨立運營(yíng)僅兩年，但相比于其他企業(yè)，順豐同城急送的起點(diǎn)不是一張白紙。
首先，順豐同城急送有品牌基礎?；趦?yōu)質(zhì)服務(wù)積累，順豐成為了速度與品質(zhì)的代名詞。而且這種積累，不僅在個(gè)人端，更在企業(yè)端。這也是為什么順豐同城急送能先基于b端全面布局，再發(fā)展c端。當然，順豐同城急送專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，也為自身品牌建設提供了助力，并最終成為了“重要緊急”時(shí)刻的優(yōu)先選擇。
其次，順豐大網(wǎng)渠道內部支援，是順豐同城急送迅速崛起的重要力量源，萌芽于順豐生態(tài)的順豐同城急送，天生自帶物流與科技基因。與之對應，美團即配與蜂鳥(niǎo)配送的基因在于外賣(mài)餐飲，而閃送則是從零開(kāi)始。
當然，同城急送與快遞也有所不同。一個(gè)是即時(shí)需求，一個(gè)是有計劃的需求，一個(gè)點(diǎn)點(diǎn)直達，是線(xiàn)型，一個(gè)需要中轉，是網(wǎng)絡(luò )型，需求與服務(wù)有差異。為此，依托于順豐生態(tài)，獨立運營(yíng)的順豐同城急送，也依靠自己的力量，打造出了成熟的運營(yíng)體系，打出了一片天地，用戶(hù)超1億只是這份成績(jì)單的一部分：
資料顯示，順豐同城急送已覆蓋500多個(gè)城市，注冊騎士超200萬(wàn)，b端業(yè)務(wù)覆蓋6.6萬(wàn)品牌商家、25萬(wàn)中小商戶(hù)，可滿(mǎn)足餐食茶飲、蔬果生鮮、商超便利、蛋糕鮮花、醫藥健康、服裝汽配等全場(chǎng)景配送需求。
收入上看，2019年，同城急送業(yè)務(wù)實(shí)現收入19.52億元，同比增長(cháng)96.12%。2020年上半年實(shí)現收入12.65億元，同比增長(cháng)61.06%。
對外看，雖然獨立運營(yíng)僅兩年，但在暴雪、疫情、春節等等關(guān)鍵時(shí)刻，順豐同城急送積極承擔社會(huì )責任，表現出成為社會(huì )基礎設施的潛力。比如，去年2月，順豐同城急送宣布面向全國開(kāi)放3萬(wàn)個(gè)崗位，以解決疫情期間的就業(yè)需求;同年6月推出“百城計劃”，以補貼等形式推動(dòng)百余城本地生活商業(yè)圈的崛起;為支持抗疫工作，順豐同城急送還聯(lián)合多方企業(yè)保障民生需求，并為眾多醫院提供免費配送服務(wù)……一系列的表現，顯示出了順豐同城急送的可靠屬性。
從上述介紹中，不難發(fā)現順豐同城急送的成長(cháng)性與可靠性。僅兩年時(shí)間，它為什么能取得這樣的成績(jì)?本文認為最重要的原因在于，其選擇了一條打造專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)、獨立第三方平臺的道路，并為此建造了堅實(shí)的運營(yíng)底盤(pán)。
03
透過(guò)成績(jì)看底色，運營(yíng)底盤(pán)如何
如前文所述，同城急送與快遞的運營(yíng)體系不同，雖然順豐同城急送有順豐品牌等資源，但依然要另起爐灶，建立對應的專(zhuān)業(yè)運營(yíng)體系。經(jīng)過(guò)兩年的獨立發(fā)展，順豐同城急送打造出了以4大硬實(shí)力為代表的運營(yíng)底盤(pán)。
1.運力網(wǎng)絡(luò )
高效的運力網(wǎng)絡(luò )是業(yè)務(wù)開(kāi)展的基礎。目前順豐同城急送已經(jīng)打造出駐店網(wǎng)絡(luò )、商圈網(wǎng)絡(luò )、全城網(wǎng)絡(luò )的3張網(wǎng)。值得一提的是，其彈性運力網(wǎng)構成混送模式，可以結合全時(shí)段、全距離、全品類(lèi)配送能力，及時(shí)適配各種配送需求，且運力密度更大，綜合成本更低。
2.產(chǎn)品體系
即時(shí)物流場(chǎng)景類(lèi)型多樣化，客戶(hù)需求差異明顯。為此，順豐同城急送面向商戶(hù)打造了客制化、品牌、時(shí)效、經(jīng)濟四大產(chǎn)品，在c端建立了“取送買(mǎi)辦”產(chǎn)品體系，還有落地配等末端履約服務(wù)，從而可以一站式解決配送需求。在此基礎上，順豐同城急送還不斷輸出更豐富的增值服務(wù)，例如可以選擇專(zhuān)人直送、四輪車(chē)配送，專(zhuān)享一對一服務(wù)等等。
3.科技能力
及時(shí)高效優(yōu)質(zhì)的履約也離不開(kāi)科技的支撐。順豐同城急送創(chuàng )建出“科技大腦”，并持續迭代創(chuàng )新?？萍冀ㄔO帶來(lái)的益處是明顯的，比如順豐同城急送創(chuàng )造性地推出運力融合排班模型，通過(guò)智能化任務(wù)管理實(shí)現不同業(yè)務(wù)模式上的削峰平谷，騎士全天工作更高效更飽和，也能使他們多勞多得。另外，智能派單調度模型，讓3分鐘接起率有明顯提升，有效改善了履約質(zhì)量，給商戶(hù)和用戶(hù)帶來(lái)更好的體驗。
4.品質(zhì)服務(wù)
相較于快遞，同城急送的客戶(hù)對品質(zhì)要求更高，可以說(shuō)服務(wù)體驗決定了平臺的未來(lái)。這方面，順豐同城急送也延續了順豐基因，不僅打造出7*24極致服務(wù)保障體系，還對不同品類(lèi)產(chǎn)品輸出高標準的配送服務(wù)準則，對于不同行業(yè)提供差異化定制服務(wù)。比如，奶茶、大閘蟹等對保溫保鮮有嚴苛要求的品類(lèi)，會(huì )做好保溫箱或冰袋籌備工作;針對商超行業(yè)利潤率低，大促壓力大等特點(diǎn)，其采用駐店+眾包結合的方式，并在大促前提前踩點(diǎn)前置倉，保障送貨質(zhì)量。
……
如果說(shuō)前述業(yè)務(wù)覆蓋、社會(huì )責任等是順豐同城急送的“皮相”，那么這4大能力則是其“骨相”，以此為基，順豐同城急送可以行穩致遠;以此為基，順豐同城急送也在不斷提升“功力”。物流指聞將這些“功力”概括為四個(gè)詞：延伸、提升、全鏈路和中立。
1.服務(wù)場(chǎng)景不斷延伸
c端用戶(hù)有幫取幫送幫買(mǎi)幫辦等等服務(wù)，b端則更加豐富，不只服務(wù)外賣(mài)，更可稱(chēng)得上是近場(chǎng)電商、本地零售等行業(yè)的通用設施。不僅如此，其服務(wù)還在不斷向新興行業(yè)滲透，比如汽配、美妝等，許多社區團購平臺也在紛紛以順豐同城急送作為彈性運力補充。再比如，像通訊卡配送激活、送洗衣物、幫裝車(chē)牌等任務(wù)型訂單也可以承接，以近場(chǎng)服務(wù)為居民的社會(huì )生活帶來(lái)更多便利。從這一角度看，順豐同城急送某種程度上已經(jīng)成為本地化服務(wù)的基礎設施。
2.服務(wù)能力不斷提升
場(chǎng)景多樣，服務(wù)如何保障?順豐同城急送的方法是針對不同領(lǐng)域客戶(hù)配置專(zhuān)業(yè)的解決方案專(zhuān)家，量身打造專(zhuān)屬配送方案。據悉，目前其“客制化產(chǎn)品”已深入多個(gè)行業(yè)，合作客戶(hù)包含麥當勞、喜茶等餐飲品牌，永輝、天虹等商超客戶(hù)，華為、聯(lián)想等數碼品牌，阿瑪尼、優(yōu)衣庫等服裝品牌，以及特斯拉這樣新興行業(yè)代表等等。數據顯示，2020年，順豐同城急送合作大客戶(hù)品牌數同比增長(cháng)300%。
3.全鏈路物流解決方案
順豐集團的物流資源，是即時(shí)物流行業(yè)其他玩家所不具備的。背靠這樣的資源，順豐同城急送建立起“順豐同城+”新模式，打造出“順豐同城+倉儲”、“順豐同城+冷運”、 “順豐同城+店配”等全鏈路解決方案。這一方面有助于順豐卡位終端交付，完善一體化的整體供應鏈解決方案;另一方面也可以讓商家降低負擔的同時(shí)，獲得更多創(chuàng )新服務(wù)，提升整體運營(yíng)效率。比如，順豐同城急送為商超行業(yè)打造一倉發(fā)全城、門(mén)店補貨和前置倉即時(shí)配等模式，并能根據需求建立優(yōu)質(zhì)專(zhuān)屬駐店運力、分揀包裝、代收貨款、逆向物流等增值服務(wù)。
4.中立的第三方
當下，商流端正在發(fā)生變革，這種變革一方面體現為商家為擺脫單一渠道依賴(lài)，更加關(guān)注自有渠道的建設，反壟斷也為這種探索提供了助推劑;另一方面也體現為，公域流量的成本越來(lái)越高，私域流量的價(jià)值被加速挖掘，而這就需要順豐同城急送這樣中立的第三方服務(wù)商幫助商家直接觸達消費者，從而實(shí)現流量閉環(huán)。
有了順豐同城急送這樣的獨立第三方平臺，商家不僅增強了話(huà)語(yǔ)權，滿(mǎn)足自身構建私域流量、多平臺運營(yíng)的配送需求，而且順豐同城急送的高品質(zhì)服務(wù)，也可以幫助商家提升自身品牌溢價(jià)。
04
結語(yǔ)
以上四點(diǎn)，尤其是后兩點(diǎn)，也是順豐同城急送與美團配送、蜂鳥(niǎo)即配以及閃送的又一區別和優(yōu)勢。當然，即時(shí)物流市場(chǎng)很大，報告顯示，2020年中國即時(shí)配送訂單量將達到228.4億單，增速達18.1%;接下來(lái)，這一市場(chǎng)的成長(cháng)空間仍很大，本身“懶人經(jīng)濟”和“生活快節奏”就已經(jīng)在催動(dòng)著(zhù)市場(chǎng)需求，疫情之下，以“宅經(jīng)濟”為代表的本地生活需求加速爆發(fā)，同樣同城零售也在快速增長(cháng)?！八篝~(yú)大”，這樣一個(gè)市場(chǎng)容得下這些玩家，未知的只是誰(shuí)最大?
當我們向“萬(wàn)物需送”的時(shí)代邁進(jìn)，誰(shuí)能真正做到“萬(wàn)物可送”，誰(shuí)就有可能成為“最大的魚(yú)”。順豐同城急送雖然后發(fā)，但成長(cháng)速度快，更可貴的是它堅實(shí)的底盤(pán)，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，不斷豐富的場(chǎng)景，不斷完善的行業(yè)方案以及背后獨特的物流資源，特別是中立第三方的定位，讓它有了成為社會(huì )基礎設施的潛力。事實(shí)上，成為社會(huì )基礎設施，也正是順豐同城急送的目標。
在順豐同城急送看來(lái)，這一目標實(shí)現的標準是滿(mǎn)足五個(gè)覆蓋，即全類(lèi)型客戶(hù)覆蓋、全品類(lèi)全場(chǎng)景覆蓋、全時(shí)段覆蓋、全城市覆蓋、城市內全區域覆蓋。按照計劃，接下來(lái)其也將在餐飲外賣(mài)、本地零售、近場(chǎng)電商、近場(chǎng)服務(wù)等場(chǎng)景上不斷深耕與拓展。
一手做“寬”，一手做“深”，向成為社會(huì )基礎設施的目標持續挺進(jìn)——順豐同城急送的思路，依舊十分清晰。這個(gè)目標很大，路也很長(cháng)，但順豐同城急送不過(guò)2歲，依然有著(zhù)無(wú)限可能。
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