電商和快遞業(yè)的繁榮，讓海量商品跨地域進(jìn)入尋常百姓家，既提升了人們的生活水平，也讓收寄快遞的喜與憂(yōu)成為人們日常生活的一部分。比如，由于快遞包裝環(huán)節存在短板，包裹破損問(wèn)題讓人煩惱；部分快遞公司管理機制和服務(wù)意識不到位，包裹交接讓消費者不夠省心、放心。與此同時(shí)，快遞行業(yè)從業(yè)者也在用自己過(guò)硬的技能、敬業(yè)的精神不斷推動(dòng)服務(wù)提升、行業(yè)進(jìn)步。針對這些問(wèn)題和亮點(diǎn)，本版即日起推出“關(guān)注快遞業(yè)”系列報道，敬請關(guān)注。
網(wǎng)購書(shū)籍，簽收時(shí)發(fā)現磨破包裝？郵寄水果，收到時(shí)卻損壞變質(zhì)？大件家電，送貨途中磕碰了卻責任不清？網(wǎng)購時(shí)代，收寄快遞成為人們熟悉的生活場(chǎng)景?？梢坏┯龅娇爝f包裹受損的情況，消費者往往會(huì )承受一定損失，維權也比較麻煩。如何才能減少這種情況的發(fā)生呢？
包裹受損獲賠少 消費維權無(wú)奈多
西部某市市民阿德(化名)此前在網(wǎng)上買(mǎi)了一個(gè)化妝品。這天中午，某快遞公司快遞員打電話(huà)說(shuō)快遞到了?！爱敃r(shí)我在外面辦事，讓他放在門(mén)衛處，不到兩個(gè)小時(shí)回了單位，從門(mén)衛那兒拿快遞，拆開(kāi)后發(fā)現里面是空的?！卑⒌铝ⅠR聯(lián)系快遞員，快遞員想都沒(méi)想就把責任推給了他：簽收時(shí)沒(méi)有當面拆開(kāi)確認，需要本人承擔后果。
阿德說(shuō)：“包裹磨損嚴重，能看到用兩個(gè)不同的膠帶纏繞，很明顯是拆開(kāi)再包裝，東西雖小，但花了我400塊錢(qián)！”
后來(lái)他又去找快遞公司投訴，沒(méi)想到快遞公司態(tài)度引人不快?！八麄儎傞_(kāi)始問(wèn)東西價(jià)格多少，一聽(tīng)完，就把責任推到我身上，接著(zhù)又懷疑門(mén)衛老大爺，看他們的態(tài)度，顯然是不想承擔后果?！卑⒌抡f(shuō)，“我把包裝破損的截圖發(fā)給快遞公司后，他們又拖了一周多時(shí)間?！?br>“最后給我的結論是責任由快遞員承擔，只退我一半的錢(qián)?！彼X(jué)得深究下去也不一定有結果，只得就此作罷。
像阿德這樣的遭遇，如果發(fā)現有包裹破損只能聯(lián)系配送的快遞員。而快遞員也有一些苦衷?！耙驗榱鞒汰h(huán)節多，誰(shuí)也解釋不清楚在哪個(gè)環(huán)節出了問(wèn)題，經(jīng)常出現最后由快遞員對包裹進(jìn)行賠償的現象?！笨爝f員楊海濤無(wú)奈地說(shuō)。
在偏遠地區工作的阿珍(化名)也喜歡網(wǎng)購，但只敢買(mǎi)便宜點(diǎn)的東西，因為怕貴重商品會(huì )受損或被弄丟，“家電在網(wǎng)上看很劃算，但是考慮到物流，想想還是算了。同樣的物件在本地市場(chǎng)貴好多，但線(xiàn)下買(mǎi)回來(lái)放心?！?br>包裝環(huán)節存短板 距離遠了易損壞
包裹受損的情況為何時(shí)常出現？哪些環(huán)節出了問(wèn)題？記者來(lái)到該市市中心快遞集中點(diǎn)，這里有許多臨街收寄特產(chǎn)的快遞攤位。只見(jiàn)快遞員熟練地將回收來(lái)的紙箱和泡沫裁剪成配套商品的大小，塞入報紙作填充物后就封裝貼單，只有收寄貴重藥材、高檔珠寶等較為昂貴的商品時(shí)，才會(huì )使用新紙箱和氣泡袋等填充物。
“快遞業(yè)現在競爭激烈，利潤薄，我們在包裹封裝上能省點(diǎn)就省點(diǎn)吧?！笨爝f員小房解釋說(shuō)。
多家快遞公司負責人表示，快遞業(yè)的運營(yíng)成本很高，快遞公司很難在分揀和配送環(huán)節上壓縮成本，只能在收寄環(huán)節節省開(kāi)支。包裹受損的主要原因是物流距離遠、包裝安全性不達標和粗暴裝配分揀。有時(shí)候，所寄的東西要輾轉好幾個(gè)地方，普通快遞最快也要5天左右才能到消費者手中，因此中間磨損或丟失的概率有所增加，也很難準確地指出哪個(gè)環(huán)節出錯?！霸谑占沫h(huán)節沒(méi)有強制統一的包裝規定，確實(shí)容易造成包裹在較長(cháng)的物流流程中損壞?！币患铱爝f公司負責人說(shuō)。
針對包裹安全，雖沒(méi)有強制性、規范性的包裝要求，但絕大多數快遞企業(yè)還是形成了一定的內部標準和管理規范。
“凡涉及易碎/易折/變形/漏液商品的訂單，均需使用紙箱包裝，并使用易碎膠帶提示?！薄凹埾浒b內部空間存在剩余時(shí)，在紙箱頂部、側面等剩余空間填充耗材，以保證箱內商品穩固，無(wú)明顯晃動(dòng)?！薄?c類(lèi)(電子產(chǎn)品)包裝選擇標準：例如平板電腦、游戲耳機等需要使用pe氣泡袋；相機鏡頭、無(wú)人機等則需要使用二次紙箱包裝?！薄@是記者在京東本地倉見(jiàn)到的《客戶(hù)訂單出庫包裝標準》?！拔覀冡槍Ω髌奉?lèi)商品都有詳盡的打包標準，提供氣泡袋、氣柱袋等五六種填充物和近30種各類(lèi)打包耗材，以確保商品送到客戶(hù)手中時(shí)完好無(wú)損?！必撠熒唐反虬鰩斓某鰩旖?jīng)理段衛軍說(shuō)，由于采用新規范，改進(jìn)操作流程，配套相應的管理、激勵方式，督促快遞員執行，萬(wàn)一出現貨物受損的情況，也可追溯、問(wèn)責、賠償，因此消費者不用總擔心自己的快遞受損了。
利用技術(shù)提效率 嘗試倉儲新模式
近年來(lái)，隨著(zhù)生鮮冷鏈物流市場(chǎng)蓬勃發(fā)展，多家快遞公司也在該地試水了這一全新的物流產(chǎn)品。
“快遞的生鮮產(chǎn)品主要是菌類(lèi)、生肉、水果等產(chǎn)品，其中走單最多的就是新鮮菌類(lèi)，每年都超過(guò)兩萬(wàn)單。生鮮產(chǎn)品很容易失溫、腐壞、變質(zhì)，我們在包裝、運輸、冷鏈等多個(gè)環(huán)節都會(huì )格外注意?！敝型爝f當地生鮮冷鏈負責人彪小剛說(shuō)。
“包裝菌類(lèi)產(chǎn)品要用密封泡沫箱，每個(gè)蘑菇間都用吸水紙隔開(kāi)，泡沫箱內還要放置多個(gè)冰袋保溫，不僅是泡沫箱要全面密封，外包裝的2厘米加厚紙盒也要密封，最后貼上易碎和生鮮標簽?！北胄傉f(shuō)，“當天收寄的待出港生鮮貨物都是在次日清晨6時(shí)在機場(chǎng)過(guò)機安檢，中午12時(shí)就抵達最近外地機場(chǎng)，貨物當日安排專(zhuān)車(chē)送達。此外可直飛的城市，當日22時(shí)前專(zhuān)車(chē)送達，需要多次經(jīng)轉航線(xiàn)的地方，必須要在第三天22時(shí)前專(zhuān)車(chē)送達?！?br>“即使這樣貨物還是會(huì )有一定程度的損壞，貨物未按規定時(shí)效送達造成損壞的，由承運方和派送代理商向客戶(hù)賠償?！北胄傃a充道。如今，不僅是該市的生鮮產(chǎn)品能保質(zhì)到達東中部消費者手中，全國各地出產(chǎn)的生鮮產(chǎn)品也能“坐著(zhù)飛機”來(lái)到這里的百姓家。
除了利用航空和冷鏈技術(shù)提高物流效率，針對長(cháng)途物流造成的包裹損壞和物流時(shí)效問(wèn)題，多家電商平臺也相繼在這里嘗試了建設物流倉儲本地倉的新模式。
在城郊京東倉儲物流園區，記者看到十幾名工作人員忙里忙外，把消費者下單的東西包裝成包裹。京東本地倉負責人詹恒說(shuō)：“消費者下單的東西，倉儲自動(dòng)接單，然后包裝好的包裹會(huì )被送到本地倉的分揀中心，按照不同的配送范圍，送到相應的配送站點(diǎn)，再由配送員送貨?！?br>詹恒說(shuō)，開(kāi)通本地倉后，大部分商品實(shí)現本地發(fā)貨，極大地方便了消費者，也大大減少了包裹破損丟失等狀況。
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9月快遞服務(wù)滿(mǎn)意度為78.3分
日前，國家郵政局發(fā)布9月中國快遞發(fā)展指數報告。9月，我國快遞發(fā)展指數為212.6，同比提高22.3%，呈現穩中有進(jìn)的態(tài)勢。這其中，服務(wù)質(zhì)量的提升成為重要因素。
根據報告，中國快遞服務(wù)質(zhì)量指數為312.1，比上年同期提高23.4%。從分項指標看，快遞有效申訴率不到百萬(wàn)分之0.3，同比改善六成多。消費者快遞服務(wù)滿(mǎn)意度為78.3分，同比提高0.1分。這說(shuō)明，前三季度，快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續改善，市場(chǎng)競爭更注重服務(wù)質(zhì)量的提升，質(zhì)量改善成為企業(yè)發(fā)展的內生需求。隨著(zhù)“放心安全消費工程”有效落實(shí)，快遞企業(yè)聚焦服務(wù)質(zhì)量提升，積極落實(shí)不拋扔、不著(zhù)地、不擺地攤，加大資源投入，優(yōu)化操作流程，服務(wù)規范化和智能化水平持續提升，消費者權益得到保護。
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