500億、600億，首破700億……最近三個(gè)月，中國快遞以平均每個(gè)月凈增百億包裹的速度完成了“三連跳”。這在凸顯我國快遞市場(chǎng)蓬勃活力和巨大潛力的同時(shí)，也彰顯了中國經(jīng)濟復蘇的良好勢頭和強大的消費能力。
物流訂單量不斷刷新記錄，履約效率也穩健攀升。數據顯示，今年雙十一，訂單的平均簽收時(shí)間比2019年提速1天左右。這背后，遍布全國大街小巷的幾十萬(wàn)快遞智能柜、快遞驛站等末端代收點(diǎn)，功不可沒(méi)。在今年疫情催生的“無(wú)接觸投遞”模式引領(lǐng)下，末端效率明顯提高。
國家郵政局市場(chǎng)監管司司長(cháng)金京華在2020中國快遞“最后一公里”峰會(huì )上指出，作為支撐電商從虛擬走向現實(shí)的關(guān)鍵依托，末端服務(wù)雖然居于快遞鏈條的末端，卻處于快遞質(zhì)量提升的前端;同時(shí)亦是新模式新業(yè)態(tài)新技術(shù)的發(fā)展高地。從企業(yè)的角度看，誰(shuí)在末端疏通了堵點(diǎn)、消除了痛點(diǎn)、破解了難點(diǎn)，誰(shuí)就提升了核心競爭力、誰(shuí)就贏(yíng)得了發(fā)展的主動(dòng)權。
對此，今年雙十一前后，南方都市報以末端代收服務(wù)為主題，通過(guò)問(wèn)卷統計、用戶(hù)訪(fǎng)談等形式，面向全國用戶(hù)進(jìn)行調研。在對收回的數千份問(wèn)卷進(jìn)行統計分析后發(fā)現，收快遞已和柴米油鹽一樣成為大眾日常，近5成受訪(fǎng)者平均每3天收1個(gè)快遞。
其中，過(guò)去三個(gè)月，高達88%的用戶(hù)通過(guò)小區代收點(diǎn)收過(guò)包裹，因家里沒(méi)人而需要使用代收服務(wù)的用戶(hù)占到4成，同時(shí)3成用戶(hù)希望快遞代收點(diǎn)離家更近。
另外，在代收服務(wù)中，“保管時(shí)間不夠長(cháng)”“無(wú)法保存特殊包裹(生鮮/貴重品)”“大件能送上門(mén)”等問(wèn)題被大眾寄予了更多期待。
01
近5成用戶(hù)平均每3天就要收1個(gè)快遞
據國家郵政局統計，2019年我國人均快件使用量達45件，較上年增加9件?？爝f企業(yè)日均服務(wù)3.5億人次，每日平均服務(wù)增加0.7億人次，相當于每天4個(gè)人中有1人在使用快遞服務(wù)。
截至目前，全國累計布放智能快件箱42.3萬(wàn)組，建成快遞末端公共服務(wù)站10.9萬(wàn)個(gè)，上門(mén)投遞、智能快件箱投遞和公共服務(wù)站投遞等互為補充的末端投遞服務(wù)新格局不斷完善。
收快遞的行為在用戶(hù)日常生活中到底有多高頻?調研對用戶(hù)近三個(gè)月平均每月收到的包裹數量進(jìn)行了統計。結果顯示，高達48%的用戶(hù)每個(gè)月收11個(gè)以上的快遞，相當于平均不到3天就要收1個(gè)。
與此同時(shí)，數據顯示，還有45%的用戶(hù)，平均每月要收3-10個(gè)快遞;每月收快遞數量少于3個(gè)的，僅占比7%。
由此可見(jiàn)，一個(gè)禮拜至少收一次快遞，已經(jīng)成為廣大居民日常生活的常態(tài)。
02
88%的用戶(hù)使用小區代收點(diǎn)收過(guò)快遞
疫情加速了網(wǎng)購的市場(chǎng)滲透，快遞行業(yè)高速增長(cháng)。與此同時(shí)，在快遞行業(yè)高集中、競爭激烈的背景下，末端也面臨著(zhù)更大的考驗。
有業(yè)內人士對南都記者透露，過(guò)去10年，國內快遞總量增長(cháng)27倍，但與此同時(shí)，快遞員供給嚴重不足，成為2020年二季度短缺職業(yè)前兩名。天量快遞的派送壓力，不僅影響了消費者的體驗，還導致末端服務(wù)參差不齊，質(zhì)(高品質(zhì)服務(wù))與量(高派件量)難兩全。在專(zhuān)業(yè)代收點(diǎn)出現前，擺地攤、包裹貨損、積壓等現象普遍，頻頻引發(fā)投訴。
“上班時(shí)，快遞員和我沒(méi)有電話(huà)聯(lián)系，直接將快遞堆放在家門(mén)口，我一看手機上快遞顯示已簽收，心中不安。有時(shí)候快遞被放錯樓層，還容易誤以為快遞丟失?！庇杏脩?hù)這樣對南都記者吐槽。
缺乏代收看管，也會(huì )成為快遞員的困擾。有廣州快遞員告訴南都記者，由于周邊社區不讓快遞員進(jìn)入，在以前附近沒(méi)有驛站時(shí)，大家都不得不把包裹放在門(mén)衛處，“趕上大促，包裹堆得比人還高，物業(yè)也沒(méi)有專(zhuān)門(mén)人員看管，丟件事情常有，甚至一個(gè)月光因丟件自己就能賠上500-1000元?！?br>作為上門(mén)投遞的補充，市場(chǎng)現狀為以自提柜、快遞驛站為代表的末端服務(wù)點(diǎn)帶來(lái)了契機。在參與調研的用戶(hù)中，知道包裹代派服務(wù)(即包裹被放在某個(gè)代收點(diǎn)比如自提柜、人工代收點(diǎn)等)占98%，但其中有13%對此項業(yè)務(wù)還不夠熟悉;僅有2%不知道包裹代收服務(wù)。
快遞代收的市場(chǎng)認知已經(jīng)建立，成為居民生活的一項剛需服務(wù)。在愿意主動(dòng)使用代收的原因中，方便、不用在家等快遞，有專(zhuān)門(mén)的包裹代收管服務(wù)、更安全放心，不用浪費時(shí)間反復和快遞員溝通(改派，接不到電話(huà)等)等，均有5成受訪(fǎng)者選擇。
調研數據顯示，超7成所居住的小區擁有店面代收服務(wù)點(diǎn)(如菜鳥(niǎo)驛站、代收包裹的小超市等)，這表明，當下社區服務(wù)點(diǎn)既是快遞員派件的重要集散地，也是廣大居民收取快遞的主要場(chǎng)景。
同時(shí)，49%的用戶(hù)所居住的小區有快遞自提柜，另有22%的用戶(hù)所在小區主要以物業(yè)、門(mén)衛為快遞代收點(diǎn)，僅6%的用戶(hù)并不知曉居住區是否有代收點(diǎn)、或無(wú)代收點(diǎn)、需要跑小區外大老遠取件。
南都記者統計發(fā)現，過(guò)去三個(gè)月，有88%的受訪(fǎng)用戶(hù)使用小區代收點(diǎn)(如物業(yè)、代收小店、驛站、自提柜等)收過(guò)包裹;他們收取的所有包裹中，放在代收點(diǎn)的占比過(guò)半(含)。相比而言，有43%的用戶(hù)在過(guò)去三個(gè)月包裹曾被送到小區家門(mén)/樓下，送到公司的則有17%。
03
多數用戶(hù)因家里沒(méi)人或晚歸選擇代收
今年5月，一場(chǎng)由豐巢快遞柜引發(fā)的超時(shí)保管收費爭議，也激發(fā)輿論對“代收是否應該收費”“快遞是否應該送上門(mén)”等話(huà)題的思考。
值得注意的是，根據調研結果，在日漸增長(cháng)的包裹量以及越加便宜的電商快遞費用下，超5成用戶(hù)認為送貨上門(mén)非必須、放代收點(diǎn)可以接受。同時(shí)，超過(guò)3成用戶(hù)則認為必須送貨上門(mén)，還有7%的用戶(hù)認為，“送貨上門(mén)應該是一種增值服務(wù)?！?br>有網(wǎng)友對南都記者表示，“現在雙十一物流量大，有很多驛站和自提柜分流，反而能加快包裹到手的時(shí)間?！?br>什么場(chǎng)景下，送貨上門(mén)較為不便?南都記者注意到，“家里沒(méi)人/不在家”占了4成，在所有場(chǎng)景中被選比例最高，“經(jīng)常晚歸/不在家”，“我/家人有出門(mén)的計劃”分別占比28%、16%。多位網(wǎng)友表達了對快遞無(wú)人看管或取件不便的擔憂(yōu)：“快遞如果藏在樓道里不安全，再約時(shí)間也不方便”“快遞若寄存在鄰居家不方便我取回”。
另外，13%的網(wǎng)友提到“快遞不讓進(jìn)小區”“農村不會(huì )送上門(mén)”，反映出特定區域的客觀(guān)制約因素，反而為代收服務(wù)提供“成長(cháng)”的“土壤”。
“我一周5天在自己家，周末就會(huì )帶孩子去娘家，一旦周末有快遞就放在驛站，星期一去取。但是像小賣(mài)部等小店代收我覺(jué)得不太好，快遞又多，萬(wàn)一別人拿錯了，店里的人又不負責，我覺(jué)得還是驛站或者自提柜好?！币晃簧习嘧暹@樣留言。
用戶(hù)的居住情況，某種程度影響了對送貨上門(mén)或代收的選擇。南都記者注意到，有77%的調研用戶(hù)為自有住房。就居住結構看，和伴侶/孩子一起住的比例最高，占24%;近8成用戶(hù)，擁有共同居住的家庭成員(伴侶、父母、孩子);7%是與朋友/同事/其他人一起租房住;只有9%為一個(gè)人住。
排除由客觀(guān)因素造成的送貨上門(mén)不便外，考慮到合住成員，有不少用戶(hù)主動(dòng)選擇代收——其中，有20%的用戶(hù)感覺(jué)送貨上門(mén)被打擾，“我經(jīng)常同時(shí)收到很多包裹，快遞上門(mén)次數太多”“家里有老人或孩子需要休息”;18%擔憂(yōu)快遞送上門(mén)不安全，“我不希望別人知道我家的具體地址”;另外還有8%的用戶(hù)不愿送貨上門(mén)，考慮到“保密/隱私物品，我不想讓家人/室友知道”。
與此同時(shí)，用戶(hù)對快遞包裹的安全度、完好度訴求也在逐漸提升。這些讓擁有專(zhuān)人看管的專(zhuān)業(yè)代收點(diǎn)更受歡迎。在調研中，一位用戶(hù)回憶說(shuō)，“剛開(kāi)始網(wǎng)購，很多快遞被放在超市，經(jīng)常丟件，超市老板和快遞員互相推諉，最后損失還是自己承擔的?！?br>國家郵政局在快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調查和時(shí)限準時(shí)率測試結果的通告中提到，今年第三季度，通過(guò)快遞末端服務(wù)站接收快件的用戶(hù)比例保持增長(cháng)，用戶(hù)對快遞末端服務(wù)站的滿(mǎn)意度持續提升，滿(mǎn)意度得分為84.2分。
04
3成用戶(hù)希望代收點(diǎn)離家更近
國家郵政局一項統計顯示，2019年，快遞服務(wù)申訴中，涉及投遞環(huán)節的超過(guò)2.8萬(wàn)件，占比達24%，仍然是制約服務(wù)質(zhì)量提升的重點(diǎn)。作為末端“最后一公里”的包裹交付載體，代收點(diǎn)是快遞企業(yè)服務(wù)消費者的重要環(huán)節，也是檢視服務(wù)質(zhì)量、樹(shù)立企業(yè)品牌形象的窗口。這一環(huán)節成了快遞公司當前階段普遍關(guān)注和加大投入的重點(diǎn)。
據了解，目前，快遞服務(wù)站、智能箱企業(yè)都已被國家郵政局納入了快遞業(yè)服務(wù)與管理范疇。全國服務(wù)站許可工作已經(jīng)實(shí)現常態(tài)化，全國25個(gè)省(市)已發(fā)放43件服務(wù)站許可，涌現出免費保管快遞的菜鳥(niǎo)驛站等專(zhuān)業(yè)末端服務(wù)品牌，同時(shí)，快寶驛站、中通旗下“兔喜快遞超市”、圓通旗下“媽媽驛站”、韻達旗下快遞超市等快遞末端業(yè)態(tài)，也都相繼浮出水面。如何貼近、并持續滿(mǎn)足消費者多元化需求，成為行業(yè)探索的方向。
在調研中，用戶(hù)對代收服務(wù)的意見(jiàn)則涉及保管時(shí)長(cháng)、保管費用、布點(diǎn)距離、管理服務(wù)等方方面面。
數據顯示，“代收點(diǎn)離家遠”成為用戶(hù)反饋比例最高的問(wèn)題，占32%;反映“保管時(shí)間不夠長(cháng)”“個(gè)人快遞信息可能被竊取”“無(wú)法保存特殊包裹(生鮮/貴重品)”“服務(wù)項目不全面，無(wú)法滿(mǎn)足更多需求”“通知不及時(shí)”等問(wèn)題，均占比20%左右。
“有的時(shí)候快遞員晚上8-9點(diǎn)才投遞到快遞柜，這個(gè)時(shí)間點(diǎn)有點(diǎn)晚?！币晃挥脩?hù)稱(chēng)。
南都記者在實(shí)地采訪(fǎng)中了解到，在代收基礎上，對于具有一定體積和重量的大件包裹，用戶(hù)普遍更期待上門(mén)服務(wù)，“米面油等沉重的物品，尤其給老人買(mǎi)的東西，我希望一定要送貨上門(mén)?！边€有人建議：“有大件自己拿不回來(lái)的時(shí)候，希望可以預約送貨上門(mén)?！?br>此外，代收點(diǎn)關(guān)門(mén)早、店面人手不足要排隊、包裹破損不能當快遞員面拒收等問(wèn)題，也是用戶(hù)期待有所改善的方面。一位用戶(hù)感嘆，“最近第一次拒收件，等了三天沒(méi)處理，打了三次電話(huà)問(wèn)，費勁!”有網(wǎng)友在留言中索性總結：“快遞代收大大方便了購物，足不出戶(hù)就可以買(mǎi)到稱(chēng)心如意的商品，貨物來(lái)了如果不在家有人代收，是一件好事。接下來(lái)，希望網(wǎng)購商品質(zhì)量進(jìn)一步提升，比如服裝等品類(lèi)，避免質(zhì)量不合格等類(lèi)似的問(wèn)題，減少消費者因拒收、退換等產(chǎn)生的不便?！?br>05
受訪(fǎng)用戶(hù)特征90后+江浙滬粵受訪(fǎng)者關(guān)注度高
從收集到的有效問(wèn)卷可以看出，此次參與調研的受訪(fǎng)用戶(hù)，超6成為女性。年齡段集中于18-34歲，這部分人同時(shí)也是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景下的主力用戶(hù)人群。
其中，95后(25歲以下)占24%，90后(30歲以下)占比47%。80后(30-40歲)占比33%，50歲以上用戶(hù)占比8%。
雖然這不能代表所有用戶(hù)在快遞取件環(huán)節中的問(wèn)題，但在某種程度上，反映了在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景下的快遞用戶(hù)人群的大部分訴求。
此外，就參與此次調研的用戶(hù)地域分布而言，來(lái)自江蘇的占比最高，其次是廣東、上海、浙江，四省(市)聚集全國最多的收寄快遞活躍用戶(hù)，他們對相關(guān)話(huà)題的參與度較高，與江浙滬與廣東的快遞收發(fā)量常年居全國前列不無(wú)關(guān)系。
這也與國家郵政局的歷次數據所呈現的趨勢基本一致：據統計，今年上半年，長(cháng)三角、珠三角和京津冀三大地區快遞業(yè)務(wù)量，合計占全國的七成左右;浙江、廣東、上海、江蘇位列我國快遞業(yè)務(wù)“攬收大省”top5，又以廣東、浙江兩省規模領(lǐng)先，快遞業(yè)務(wù)量合計占全國近半。
就職業(yè)來(lái)看，此次參與調研的用戶(hù)有27%為“一般職員/工人”，其次是“專(zhuān)業(yè)人士(醫生，律師，教師，設計師等)”，占比13%;中高層管理者合計占12%，“家庭主婦/夫”和“學(xué)生”均占比10%。工作單位性質(zhì)上，來(lái)自私企的用戶(hù)比例近4成。就學(xué)歷而言，最高學(xué)歷為本科的用戶(hù)最多，占比44%，其次是大專(zhuān)，而初高中/中專(zhuān)合計也占了23%。
06
市場(chǎng)洞察快遞末端服務(wù)平臺化包裹收發(fā)成新服務(wù)場(chǎng)景入口
作為服務(wù)社區居民的末端業(yè)態(tài)，當下，一些快遞代收點(diǎn)正在探索知情可選的多元方式，在體驗上不斷“進(jìn)化”——例如為方便用戶(hù)取件，今年雙十一前，全國3萬(wàn)菜鳥(niǎo)驛站開(kāi)到晚上11點(diǎn)，在北上廣深杭6城站點(diǎn)營(yíng)業(yè)至凌晨，還有6000多個(gè)站點(diǎn)24點(diǎn)后仍開(kāi)放;在上海，“知心選”服務(wù)覆蓋了上千個(gè)站點(diǎn)，包裹到站前，用戶(hù)可選擇到站自提還是預約上門(mén);在一些社區與高校，菜鳥(niǎo)驛站還推出機器人預約送貨模式，更方便大家收取快遞。
“我們店大概是整條街最晚關(guān)門(mén)的一家，基本上關(guān)門(mén)的時(shí)候大街上都沒(méi)人了?！蔽挥趶V州越秀區共和街片區的菜鳥(niǎo)驛站，是一家開(kāi)放式驛站，站長(cháng)阿強將營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(cháng)到深夜，順利“扛”過(guò)了今年雙十一派件高峰。他對南都記者表示，這家驛站服務(wù)的街道社區，6成以上是上班族，每天18～22點(diǎn)是取件高峰，其余多是日常居家成員，老人占10%。雖然周邊社區多無(wú)電梯、又不讓快遞員進(jìn)，但如遇大件送上門(mén)等特殊需求，他也會(huì )盡力幫助完成。
在包裹代收成為普遍需求的當下，高取件頻次和人流的涌入，讓快遞末端成為社區生活服務(wù)的重要入口，有的門(mén)店內除了快遞貨架區，還設置了零售柜、打印機、舊衣/紙箱回收區等，團購、洗衣、水電費繳納等服務(wù)社區居民的業(yè)務(wù)一并被納入?！坝行┤〖挠脩?hù)都很熟了?！闭鹃L(cháng)阿強就計劃，明年會(huì )將團購洗衣等業(yè)務(wù)引入驛站，服務(wù)相應人群需求。
以驛站為代表的無(wú)接觸代收業(yè)態(tài)，也成為物流末端配送發(fā)展的方向之一。按照國家郵政局要求，接下來(lái)，“將積極推動(dòng)將郵件快件智能末端設施、末端公共服務(wù)站納入城鄉公共基礎設施建設的范疇，鼓勵支持各方面力量加大智能末端服務(wù)設施建設的力度?！?br>本文來(lái)源于物流指聞，不代表本站觀(guān)點(diǎn)，文章如有侵權可聯(lián)系刪除