一年一度的春節即將來(lái)臨，相信不少快遞人已經(jīng)開(kāi)始歸心似箭了。
但對快遞公司來(lái)講，卻面臨著(zhù)一個(gè)“兩難選擇”：既要踐行行業(yè)“全年無(wú)休”的服務(wù)承諾，又要兼顧員工“回家過(guò)年”的倫理訴求。
除此之外，今年還有一個(gè)特殊的情況。當下，嚴格來(lái)說(shuō)國內疫情仍然沒(méi)有結束，國家郵政局早在元旦到來(lái)之前就下發(fā)通知，督促各快遞企業(yè)毫不放松做好疫情防控工作，全力保證春節期間“不休網(wǎng)、不拒收、不積壓”的要求，輿論大眾也上升到一項快遞公司對社會(huì )的責任，“全年無(wú)休”這個(gè)承諾和任務(wù)必須落實(shí)。
如何“兩全”?如何安排好春節期間的快遞工作?
這些都是目前擺在所有頭部快遞公司面前的嚴峻考驗，成為春節模式下每家快遞公司必須要權衡和解決的難題。
“春節不打烊”困局
從最近幾年看，“全年無(wú)休”已經(jīng)成為大多數快遞公司的“標配”。除了郵政、順豐春節期間照常營(yíng)業(yè)外，其他快遞公司也均發(fā)布公告，通過(guò)值班、調整運營(yíng)時(shí)間等方式確保網(wǎng)絡(luò )運行、服務(wù)不停。
老鬼之前曾經(jīng)分析過(guò)，當大家都宣布“春節無(wú)休”的時(shí)候，原本愈演愈烈的“價(jià)格戰”，大概率上會(huì )選擇“休戰”，競爭的重心或者說(shuō)消費者關(guān)注的焦點(diǎn)就轉移到了“以何種方式、如何提供服務(wù)”上。
這里面就有一個(gè)現實(shí)問(wèn)題：企業(yè)是要承擔社會(huì )責任，但也要根據市場(chǎng)的具體情況和承受能力而定。在春節這種非常時(shí)期，為保障春節不停運，以何種方式，實(shí)現投入與產(chǎn)出均衡?
事實(shí)上，除了春節假期這七天，在整個(gè)1月份，受益于各個(gè)電商平臺“年貨節”促銷(xiāo)的帶動(dòng)，快遞業(yè)務(wù)量仍居高不下。安信證券有過(guò)預測：
相比去年，2021年的不打烊計劃不僅啟動(dòng)早，時(shí)間跨度也大幅延長(cháng)，在新冠疫情防控仍在持續的背景下，預計年貨采購將會(huì )為電商平臺帶來(lái)年初的第一波訂單高峰。
春節期間形成的業(yè)務(wù)小高峰，固然是好事，但這門(mén)生意真正經(jīng)營(yíng)起來(lái)就不那么美好。
舉個(gè)例子：2013年，國家郵政局正式提出“全年無(wú)休”這個(gè)理念，順豐第一時(shí)間響應。當時(shí)就有媒體曾算過(guò)一筆賬，為了保障服務(wù)，順豐投入的資金達數千萬(wàn)，基本上全是成本。
而區別于順豐的直營(yíng)管理，加盟制快遞的最大難題就是如何確?！叭W(wǎng)一盤(pán)棋”，收轉運派幾大環(huán)節的投入一點(diǎn)不比順豐少，投入與產(chǎn)出卻更加不成正比。另外，春節期間返鄉大潮造成的短暫性用工荒，讓不少留守值班的一線(xiàn)快遞小哥頗有微詞：“大過(guò)年的，哪位不想好好過(guò)個(gè)年?真是不知一線(xiàn)的心酸!”
由此看來(lái)，春節期間快遞不打烊，是一門(mén)吃力不討好的生意。如同陷入“雞肋困局”：食之無(wú)味，棄之可惜。
在這種情況下，每當臨近春節，在官宣春節不打烊的快遞軍團中，很多快遞雖然說(shuō)“全年無(wú)休”，但實(shí)際上在放假前都已經(jīng)陸續停收和派送。而真正在春節期間扛起大旗的非中國郵政、順豐、京東物流三家莫屬。
在這三家當中，中國郵政堅守春節服務(wù)既是職責和義務(wù)所在，同時(shí)也是國家意志的體現。另一家也堅持多年不打烊的京東物流，更多的是保障自有電商平臺的業(yè)務(wù)不掉線(xiàn)，從屬和服務(wù)于主業(yè)，物流虧一點(diǎn)沒(méi)關(guān)系，人家算的是大賬。
那么問(wèn)題來(lái)了：即使虧錢(qián)也在所不惜，順豐這種“不計成本”式的投入和堅持，圖什么?
如何把“不打烊”做成生意?
在老鬼看來(lái)，順豐最可怕的地方不是快，而是“穩”——服務(wù)的穩定。
不管處于多大的壓力下，比如說(shuō)雙11和春節，在業(yè)務(wù)量暴增的情況下，服務(wù)水平都能夠保持穩定，甚至提升。
響應“全年無(wú)休”的第一年，即2013年的春節服務(wù)保障中，順豐砸了幾千萬(wàn)真金白銀，然兒當年營(yíng)收寥寥。但也就是在這一年的春節前后，央視、人民日報、新華社等主流媒體以及全國各大地方媒體，凡是涉及快遞“全年無(wú)休”報道，被點(diǎn)名肯定的企業(yè)，除了“國家隊”郵政，另一個(gè)就是順豐。當時(shí)就有人調侃：
為了保障春節服務(wù)，順豐雖然虧了幾千萬(wàn)，但卻讓全國媒體為自己做了一次免費的廣告和宣傳。兩兩相抵，順豐實(shí)際上是穩賺的。
金杯銀杯，不如老百姓的口碑。
第一炮打響之后，接下來(lái)的幾年，順豐在踐行服務(wù)承諾的同時(shí)，也開(kāi)始嘗試一些新的花樣。比如2015年的春節保障，順豐開(kāi)始對快件加收每票10元的服務(wù)費，之后通達系快遞也在春節期間紛紛嘗試通過(guò)加收資源調節費或服務(wù)費，平衡運營(yíng)成本，來(lái)穩定網(wǎng)絡(luò )。
到2018年的時(shí)候，順豐已經(jīng)探索出一套涵蓋了營(yíng)運保障、產(chǎn)品體系以及定價(jià)機制在內的完整的春節運行模式，尤以后面兩個(gè)變化最為顯著(zhù)——
一是從“基礎服務(wù)”到突出“重點(diǎn)產(chǎn)品”：明確提出要重點(diǎn)保障春節高峰期物流的時(shí)效性、提供豐富的寄遞產(chǎn)品類(lèi)型。
所謂“豐富的寄遞產(chǎn)品類(lèi)型”，即是指除了幾項基礎服務(wù)(普運、標快、特惠等)外，還將提供其他更具個(gè)性化的產(chǎn)品。比如生鮮速配、大閘蟹專(zhuān)遞、醫藥常溫、冷運到家等，這些服務(wù)在今年春節期間均可以做到“正常收寄”。
二是從“統一收取節假日服務(wù)費”到“區別收費，甚至減免服務(wù)費”：按照不同的時(shí)間段、不同的產(chǎn)品以及不同的客戶(hù)群體，將服務(wù)費用細分成“高峰期附加費”“節假日服務(wù)費”以及“服務(wù)費減免”三個(gè)類(lèi)別。
更“狠”的是：針對收費流向和城市的老用戶(hù)還有一項“服務(wù)費減免”政策——春節期間，順豐長(cháng)期合作月結客戶(hù)、鉆石會(huì )員寄件都可享受服務(wù)費減免的福利。
通過(guò)兩年來(lái)順豐在春節期間的表現來(lái)看，不得不承認，當大家都還在為是不是放假糾結的時(shí)候，順豐已經(jīng)開(kāi)始把春節這個(gè)特殊的場(chǎng)景當成業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)與口碑營(yíng)銷(xiāo)的窗口了。
結語(yǔ)
市場(chǎng)經(jīng)濟主體下，“春節不打烊”不是光喊喊口號那么簡(jiǎn)單，終究還需要回歸生意的本質(zhì)，形成可持續的自我生存能力，才能長(cháng)久下去。
這幾年，老鬼一直呼吁快遞公司根據業(yè)務(wù)淡旺季以及特殊時(shí)節建立彈性定價(jià)機制，通過(guò)價(jià)格杠桿，一方面平衡各項成本，確保正常運營(yíng);另一方面優(yōu)化業(yè)務(wù)構成，引導消費習慣。順豐最近幾年在春節服務(wù)方面的創(chuàng )新和轉變，就是這個(gè)邏輯。
痛定思痛，快遞在春節期間的正常運行，需要有一個(gè)企業(yè)首先發(fā)力，也需要其他企業(yè)跟上，才能將全行業(yè)提高到一個(gè)新的水平。經(jīng)過(guò)多年來(lái)的高強度“練兵”，順豐已經(jīng)將春節服務(wù)做成了一門(mén)生意，特別是去年春節爆發(fā)的疫情期間，讓順豐“疫”戰成名，名量雙收。這種看似“意外”的收獲背后，是長(cháng)時(shí)間的積累和實(shí)戰練就的本領(lǐng)，并非朝夕之功。
今年春節再次官宣快遞不打烊服務(wù)，即便是摒棄春節期間“順豐吃肉、通達喝湯”的市場(chǎng)邏輯，通達系快遞要想突圍，需要跟上和嘗試，如同當年圓通首先發(fā)力周日班車(chē)運行，之后全行業(yè)才開(kāi)始跟上。
如此，才是真正意義上全行業(yè)的“春節不打烊”。
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