面對洶涌的疫情，保供是社會(huì )面嚴格管控不松勁的基礎，全社會(huì )也感覺(jué)到了零售的重要性，日本7-11曾提出“向社會(huì )的基礎設施服務(wù)業(yè)務(wù)演變”的目標，零售應該成為與水電一樣的民生基礎設施，在大災大難面前，為民眾提供生活保障。
如今，在上海等城市，受疫情管控影響，大面積、長(cháng)時(shí)間受困時(shí)，食品供應卻成了大問(wèn)題。
對此，聯(lián)商網(wǎng)顧問(wèn)厲玲倡議中國零售應該向社會(huì )基礎設施服務(wù)業(yè)務(wù)演變，呼吁全社會(huì )重視零售業(yè)的重要性、特殊性、復雜性。我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)她是怎么說(shuō)的。
以下是演講實(shí)錄(經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯)：
我今天想講的題目是：把零售業(yè)的建設提高到社會(huì )基礎設施建設的高度來(lái)。也就是說(shuō)重新認識零售業(yè)，更多的了解零售業(yè)的重要性、必要性的責任。
第一次聽(tīng)到這句話(huà)是2019年9月我去日本游學(xué)，當時(shí)拜訪(fǎng)了7-11公司。他做了許許多多ppt，當中有一張尤其有極大的興趣，它里面有一句話(huà)說(shuō)：“要把7-11建設成下一個(gè)目標，是基于全面的客戶(hù)接觸點(diǎn)和生活一站式服務(wù)的需求，向社會(huì )基礎設施服務(wù)業(yè)務(wù)演變?！?br>當時(shí)我聽(tīng)了這句話(huà)以后，我覺(jué)得非常新鮮，同時(shí)又非常接地氣，是整個(gè)游學(xué)當中印象最深的一句話(huà)，也就是說(shuō)要把零售建設成為基礎設施。19年9月份回來(lái)以后，我大概在不同的場(chǎng)合都提到過(guò)零售業(yè)建設成基礎設施。但是可以說(shuō)提法過(guò)于新穎，接觸到的面也不夠廣，這兩年又沒(méi)有重復去講，所以這個(gè)題目沒(méi)有引起很大的討論。
今天再來(lái)講這個(gè)題目是基于這次疫情對城市的影響，尤其以上海為代表的產(chǎn)生的影響，這個(gè)話(huà)題應該要提出，要引起全社會(huì )各行業(yè)，更重要的是零售行業(yè)的人對這個(gè)問(wèn)題有一個(gè)全新的認識，并且去實(shí)踐。所以我就想借今天這個(gè)機會(huì )跟大家做這個(gè)問(wèn)題的交流。把零售業(yè)的建設提高到與城市社會(huì )基礎建設一樣的高度。
我今天先分三個(gè)題目來(lái)講。
第一是零售的重要性。我們平時(shí)的基礎建設是像道路、電力、飲用水、網(wǎng)絡(luò )通訊等等。如果說(shuō)道路都沒(méi)有建設好，電力我覺(jué)得基礎設施太差，不能去一個(gè)小區開(kāi)發(fā)，也得有基礎設施進(jìn)去。尤其碰到災難的時(shí)候，大風(fēng)大雨，臺風(fēng)、地震，我們第一搶修電力，緊接著(zhù)供應水，網(wǎng)絡(luò )要通，因為我們要了解當地發(fā)生的情況。
道路不通怎么辦?工程兵上去，因為基礎設施、基礎建設必須盡快恢復，是全社會(huì )的共識。臺風(fēng)來(lái)了，電力部門(mén)馬上做好準備，隨時(shí)隨地搶救電源，災區供水，空投也得供水，為什么要保證這個(gè)基礎設施，是為了生命。如果說(shuō)山區百分之百沒(méi)有人的，沒(méi)有那么急，沒(méi)有那種緊迫感。
但是生命，光有道路，光有電力，光有水、有通訊夠不夠?不夠。我們當然會(huì )想到送泡面、送饅頭、送包子、送壓縮餅干過(guò)去。所以我們把這些生命有關(guān)的基本的生活需求作為輔助。我記得汶川地震的時(shí)候，政府主力在前面，很多民間的就組織貨源，開(kāi)著(zhù)自己的小車(chē)子往前去給送水、送飯、送能夠吃飽的東西。然后醫護人員去送醫送藥去消毒。所以當我們談到社會(huì )基礎設施建設的時(shí)候，我們自然會(huì )想到這些東西，而沒(méi)有想到零售。
為什么突發(fā)性的災害、小型的災害、時(shí)間有限的災害是可以的。但是當災害范圍很大，持續時(shí)間很長(cháng)的時(shí)候，尤其發(fā)生在城市的時(shí)候。會(huì )發(fā)現我們平時(shí)講的這些基礎設施建設沒(méi)有那么影響你的生活。而食物的供應，藥品的供應、生活必需品供應卻成為了大難題，可以致人命的。我們現在把它叫做次生災害，不，他就是災害本身。
早在2015年時(shí)，比爾蓋茨就發(fā)表演講《下次的疫情暴發(fā)?我們還沒(méi)準備好》，在這次演講中，比爾蓋茨開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地指出，“未來(lái)能夠在幾十年里殺掉上千萬(wàn)人的，不是導彈，而是微生物，尤其是能夠高度傳染的病毒?！?br>2015年比爾蓋茨就做了這樣的預判，人類(lèi)下一個(gè)災難是疾病，是病毒，是傳染病。他認為如果這些病發(fā)生在農村，發(fā)生在人口稀少地方，可能沒(méi)什么問(wèn)題，但一旦發(fā)生在城市，這對人類(lèi)是極大的災難。2020年新冠沒(méi)想到延續時(shí)間那么長(cháng)，更沒(méi)想到會(huì )在西安、深圳、上海這種大型人口極為密集的城市當中爆發(fā)，零售方面沒(méi)什么應對措施。
在這些城市當中，電始終是通的，水不缺，通訊都好好的，連方艙、醫院每個(gè)床頭柜上也都有電源?？墒俏覀內奔Z食，缺蔬菜，缺藥品，這些都是我們平時(shí)零售業(yè)在承擔的任務(wù)變成了首要矛盾，再多的錢(qián)也會(huì )為一摞雞蛋，為這個(gè)蔬菜而發(fā)愁。
無(wú)論是比爾蓋茨的研究，還是我們所面對的現實(shí)，可以這么預料，未來(lái)類(lèi)似的災難還會(huì )再出現，還會(huì )重復出現。我們在現在能夠提出考慮和實(shí)踐，關(guān)于零售行業(yè)作為基礎建設來(lái)認識的話(huà)，可能對下游的災難，我們的應對就會(huì )好一些，就會(huì )有效一些。如果不把零售作為基礎設施的建設，還是把它作為配套輔助，那么我們肯定要二遍受苦。
我們在小區建設當中，房地產(chǎn)都想到“三通一平”，然后小學(xué)，零售商，菜場(chǎng)都是配套。把零售地位降排出來(lái)，零售應該比應該往基礎設施去靠近，沒(méi)有足夠的建設和沒(méi)有足夠的設施會(huì )產(chǎn)生“病”，就是會(huì )制造人的問(wèn)題，我想通過(guò)最近一些事情來(lái)講，把這個(gè)問(wèn)題的重要性重新認識一下是非常非常的重要。
第二點(diǎn)就是特殊性。它是基礎設施，但是我前面所講的基礎設施又不一樣，道路也好，水也好，電也好，通訊也好，它產(chǎn)品是非常單一，可以一次性完成，以后很長(cháng)時(shí)間，都可以繼續使用。而且零售不是，零售產(chǎn)品基本都要供給，有不斷的需求，還有多樣性。這些和其他的我們平時(shí)所講的一些基礎設施是有非常大區別，因為我們所面對的需求是老百姓各式各樣的需要和還有許許多多的特殊情況。
上海封城的時(shí)候，很多人以為只要有糧食、有蔬菜就夠。但這次光是藥品供應就出現很大的問(wèn)題，我一個(gè)朋友的媽媽七十多歲，因為蔬菜供應不足，維生素c到不了位，就因此得了病。所以你可能覺(jué)得日常當中非常細小的事情，平時(shí)沒(méi)有人覺(jué)得的，但這個(gè)時(shí)候你就覺(jué)得他怎么那么重要。老人有老人的需要，孩子有孩子的需要，嬰童有嬰童的需要，大學(xué)生有大學(xué)生需要。
所以它和道路，水電供氣供通訊網(wǎng)絡(luò )還有非常的非常大的區別，它有極大的特殊性。那么如果你在這個(gè)特殊性當中考慮不足，那就會(huì )像我前面講的問(wèn)題一樣，就配個(gè)套，放個(gè)店在里邊，有多少開(kāi)多少。有就有，沒(méi)就沒(méi)。是不一樣的。所以如果能夠把它提高到做基礎建設上來(lái)的，要考慮它特殊性的，它有一些特殊的需要和特殊的安排，或者特殊的建設。
尤其是現代化城市，面對現代化的生活，人們的需求就更加多樣，變化就更加的多。你有一頭滿(mǎn)足不了就會(huì )很麻煩，比方道路問(wèn)題，有時(shí)候還可以馬馬虎虎，可是零售一點(diǎn)都不能馬虎。為什么會(huì )有哄搶?zhuān)芭隆?，這也是需求的特殊性，他會(huì )因為怕而多備貨。
我們曾經(jīng)開(kāi)玩笑說(shuō)，像日本這種地方，就是碰到地震你別怕，你跑到冰箱旁邊去，因為那會(huì )有水，會(huì )有東西吃。這一套完整的教育我們從來(lái)沒(méi)有過(guò)，我們從來(lái)不覺(jué)得這是問(wèn)題，所以在基礎建設當中，它是一個(gè)比較特殊的需求。
第三點(diǎn)，復雜性。我們考慮的不夠，電力搶修、供水、通訊可以由國營(yíng)企業(yè)、國家主導。我們有這樣的案例，我們有這樣的經(jīng)驗，我們也取得了重大的成果，國家系統的電力，國家系統的自來(lái)水系統，國家系統的網(wǎng)絡(luò )系統。
而零售不是的。我們以為可以由政府獨家來(lái)辦理，通過(guò)居民樓，通過(guò)志愿者去實(shí)現這樣的目的。不行，根本就不行。我最近看到文峰集團董事長(cháng)有一封給上海市委書(shū)記的信，說(shuō)：“讓我們來(lái)吧，你送也是送，志愿者也是送，居民干部送也是送，我送也是送，總是有人去送的話(huà)，可我送的比你專(zhuān)業(yè)，我送的比你有效，這個(gè)任務(wù)讓我來(lái)做吧?！?br>我看到那條，我就非常感動(dòng)，零售人的責任，零售人的水平就出來(lái)了。為什么?它很復雜，不是每人一筐青菜，每人一筐西紅柿，每人一塊肉就可以解決掉的問(wèn)題，它是一整個(gè)社會(huì )體系的問(wèn)題。從這次的問(wèn)題我們可以看到貨物并不缺，像水一樣，像電一樣，我們的貨物不缺。我們缺的是流動(dòng)，貨品、人員的流動(dòng)，有關(guān)人員的流動(dòng)。我們把零售行業(yè)叫做流通業(yè)，要流要通。
我們過(guò)去開(kāi)商店都希望前面的馬路是通的，如果馬路變成單向，我們就會(huì )擔心，我們就和政府去呼吁，別把我的地方弄成單向。我們會(huì )要求地鐵通到我家門(mén)口，公交車(chē)站設到離我越近越好。我們要把人帶過(guò)來(lái)，我們要接近人流去，我們要把物運進(jìn)來(lái)，我們要把貨運出去。
所以流通商業(yè)它是一個(gè)一個(gè)系統工程，是一個(gè)生態(tài)系統。我們連接著(zhù)生產(chǎn)商和千家萬(wàn)戶(hù)的消費者，我們是中間的橋梁，所以你一旦把物流停掉，我們就沒(méi)有了，我們就像血液停止一樣，機體就慢慢會(huì )冷卻。和電力、水電不一樣，零售行業(yè)一定是個(gè)勞動(dòng)力進(jìn)行的行業(yè)，假如消費者不能光臨門(mén)店的話(huà)，我們得送上去。所以為什么要呼吁把基礎建設提高到基礎建設的高度來(lái)?為什么要告訴大家這一個(gè)復雜性，是希望全社會(huì )都來(lái)認識這個(gè)問(wèn)題。
所以無(wú)論如何，從政府來(lái)講，不能不能搞單一建設，比方只靠國有，只靠政府的單一建設，要不要?要!夠不夠?不夠!大大的不夠!我有時(shí)候甚至想國有商業(yè)是補充民營(yíng)商業(yè)，民營(yíng)零售才是主力。我不知道提法對不對，但是總之不能由一家來(lái)做，不是他不愿意做，他做不動(dòng)。所以這么去理解的話(huà)，才可以把一個(gè)零售系統去完整的理解與全面的布局。
政府只要引導，只要放開(kāi)，讓別人去做。就像文峰董事長(cháng)說(shuō)讓我們來(lái)送，我們愿意送。所以不能把物流停掉，哪怕高速公路不能完全暢通，你也要保證食品、藥品的正常流通，哪怕綠色通道你也得通進(jìn)來(lái)。
要讓民營(yíng)更多的參與這個(gè)設施的建設，因為只有他們才可能滲透到每一個(gè)消費者，每一戶(hù)人家，每一種需求。我提議，民營(yíng)為主力，國營(yíng)為輔助，小商小販去滲透。假如我在上海，假如我平時(shí)開(kāi)一家面包鋪，只要你給我面粉和配料，我可以把所有的花式花樣的面包不做，單保留一個(gè)切片面包，源源不斷的供應。我相信顧客就會(huì )理解，顧客就會(huì )滿(mǎn)意，抱怨就會(huì )下降。
政府保證物流之外，政府無(wú)論如何不能讓商店停業(yè)。至少不能全部停業(yè)，至少要保證開(kāi)業(yè)幾個(gè)小時(shí)。我不是非常確切的了解，但是我絕對沒(méi)有這個(gè)印象，就2020年春節或者春節過(guò)后一段時(shí)間，很多商店因為肺炎的沖擊停業(yè)或者不正常開(kāi)業(yè)。但是當時(shí)的杭州市政府還要求杭州大廈開(kāi)業(yè)，因為他覺(jué)得那是杭州的門(mén)面，他要求打開(kāi)。當時(shí)以企業(yè)成本來(lái)講開(kāi)業(yè)已經(jīng)是虧損了，但是還是要開(kāi)業(yè)。我想如果他的復雜性能夠理解的話(huà)，比方說(shuō)保證超市的開(kāi)店不能停。
我沒(méi)做過(guò)數據統計，我記得2020年我們整個(gè)街區社區當中超市和水果店就是沒(méi)有停過(guò)一天。每天測量體溫。那個(gè)時(shí)候還沒(méi)有綠碼，之后我沒(méi)有數據，我很想有數據，每天有多少客流進(jìn)去，有多少人是染疫的，有多少人傳染，沒(méi)有，只要管理好可以做的好的，說(shuō)千萬(wàn)不能讓他停業(yè)。
商店本身也可以，不要全部停，有一部分停掉，沒(méi)關(guān)系，比方說(shuō)堂食停掉，沒(méi)關(guān)系，外賣(mài)繼續送?；蛘哒f(shuō)不要全天停業(yè)，比方保證早晨到中午開(kāi)業(yè)，然后要有物品，讓消費者沒(méi)有那么慌。我從來(lái)不覺(jué)得我們現在社會(huì )上東西是缺的，我們東西有的這邊缺，這邊在爛，這邊缺，那邊運不進(jìn)來(lái)。為什么沒(méi)有好好的流通起來(lái)?有關(guān)部門(mén)或者全社會(huì )對于零售行業(yè)是基礎建設，零售行業(yè)直接接觸的是人民。復雜性認識不足，導致了這樣的問(wèn)題，居民的搶購是必然的，就是要想到搶購而多做些準備，我們的零售企業(yè)自身也要做好這方面的安排。
我覺(jué)得最近聯(lián)商的有幾篇文章，提出了團長(cháng)的重要性，提出了最后100m的重要性，我們過(guò)去都說(shuō)是最后1km，現在都是最后100m。我們現在想到了孤寡老人、病人和孩子有多少，這邊要鼓勵三胎，放開(kāi)生育，卻不能保證孩子的基本生活和基本醫療，這邊面對老齡化社會(huì )卻不能給老人一個(gè)安心的養老的環(huán)境。
我覺(jué)得零售人是有責任的，零售人沒(méi)有做好自己的工作，我們也是普通人，我們也受到這么困難，我理解我也是這樣做?？墒悄阆脒^(guò)了嗎?它是基礎建設的一部分，是基礎建設當中重要的一部分。
線(xiàn)上和線(xiàn)下，本來(lái)線(xiàn)上人流強，線(xiàn)上可以補，線(xiàn)上提不到，線(xiàn)下可以補，是線(xiàn)上線(xiàn)下一個(gè)互動(dòng)的最好的時(shí)間。只要消費者滿(mǎn)意是我們唯一的責任，可是我們沒(méi)有做到，我們沒(méi)有做好，我們是碰到困難，但是我們想過(guò)嗎?我們愿意去做嗎?我們愿意更多的承擔嗎?假如每個(gè)總經(jīng)理、董事長(cháng)都能像文峰董事長(cháng)去呼吁，我來(lái)，我來(lái)，讓我們來(lái)，是不是會(huì )好很多，是不是會(huì )讓百姓們安心很多。
2019年去日本訪(fǎng)問(wèn)，以日本現有人口大概1.3億都不到，但7-11在全日本大概有兩萬(wàn)多家店，平均6000人就有一個(gè)店。就這樣子他們還不滿(mǎn)意，他們出現了流動(dòng)車(chē)，就是企業(yè)到一定大的時(shí)候，他就添置一些流動(dòng)車(chē)，就是一種救災賑災這種狀態(tài)。一旦哪里有災情這個(gè)車(chē)就開(kāi)過(guò)去了，因為同樣碰到海嘯，你們那邊的網(wǎng)點(diǎn)就會(huì )被沖掉，你就不再能服務(wù)你當地的居民的時(shí)候，怎么辦?總部車(chē)子開(kāi)過(guò)來(lái)，車(chē)上有至少當時(shí)所需要的吃的喝的和基本用的，然后車(chē)子開(kāi)回去再過(guò)來(lái)。
你可以想象這樣的畫(huà)面嗎?如果全上海的大街上是這類(lèi)小車(chē)子。便利店的，華商的，大潤發(fā)的幾十個(gè)小車(chē)子，幾十個(gè)小車(chē)子就流動(dòng)到社區門(mén)口去送貨，線(xiàn)上點(diǎn)線(xiàn)下賣(mài)，或者現場(chǎng)就賣(mài)。多好呀!誰(shuí)來(lái)做?民營(yíng)企業(yè)，國企也可以做，零售行業(yè)都去做，不能加重政府的負擔，不能成為消費者罵的話(huà)題。
商品短缺抬價(jià)，包括送貨小哥抬價(jià)，有人是譴責，我一點(diǎn)也不譴責。也許和我們那個(gè)年代出來(lái)的有關(guān)系，總有人是這樣子的，我們所想到的就是我們沒(méi)有把工作做好，留出了很多的空隙讓一些人去鉆，也有消費者愿意付錢(qián)去酬謝小哥的，為什么不可以?我沒(méi)碰到這個(gè)問(wèn)題，我碰到問(wèn)題，我也會(huì )主動(dòng)的向小哥送上錢(qián)去感謝他，因為他的后面是人命，是性命。
如果我們有國營(yíng)企業(yè)的做，有民營(yíng)企業(yè)的做，尤其一些大的民營(yíng)企業(yè)能夠承擔，哪怕一部分，線(xiàn)上線(xiàn)下動(dòng)起來(lái)，你可以品種稍微少一些，你可以?xún)r(jià)格略微貴一些，但是要保證供給。在零售行業(yè)高速發(fā)展40年，碰到行業(yè)發(fā)展瓶頸的時(shí)候，我們更多的要反思，我們真的還做的很差，我們真的做的還不夠。我們不要在行業(yè)內部去比較，我們更應該在對消費者那邊去比較，有哪些還可以做，哪些還可以做的更好。
本文來(lái)源于物流指聞，不代表本站觀(guān)點(diǎn)，如有侵權可聯(lián)系刪除，文章所用圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò )，文章圖片如有侵權可聯(lián)系刪除。