電子商務(wù)每天產(chǎn)生的快件量已突破500萬(wàn)件，占我國日發(fā)送快件總量的一半左右，然而國內物流發(fā)展水平卻遠遠不能滿(mǎn)足電子商務(wù)發(fā)展的需求，頻頻出現爆倉現象，快遞也變成了慢遞，電商與消費者的投訴不斷。在各類(lèi)消費者維權糾紛中，因為網(wǎng)購引起的投訴已經(jīng)成為焦點(diǎn)，投訴意見(jiàn)中多數是因為到貨慢、貨物丟失、貨物損毀、送貨不到位等服務(wù)問(wèn)題。
劉強東曾表示：2010年我們電子商務(wù)的發(fā)展要求物流配送企業(yè)能夠向客戶(hù)提供全面的配送解決方案。而一個(gè)完整的物流配送體系除了具備現代化、自動(dòng)化的硬體設備及電腦資源外，更應該具有結合兩者的物流信息管理系統來(lái)滿(mǎn)足消費者對商品的品質(zhì)要求及配送的效率。
國內知名物流供應鏈信息服務(wù)商博科資訊，在近5年的物流企業(yè)與企業(yè)物流的信息系統應用中，總結了一系列面向電子商務(wù)的企業(yè)管理優(yōu)化策略。
處理顧客抱怨行為
處理顧客抱怨行為是物流企業(yè)對服務(wù)失誤的補救。首先，建立服務(wù)補救預警系統?；忸櫩捅г沟淖罴褧r(shí)機是在事前，以預防為主，補救為輔，即在問(wèn)題出現前預見(jiàn)到問(wèn)題即將發(fā)生而予以避免。
其次，鼓勵和引導不滿(mǎn)的顧客投訴。物流服務(wù)提供者要設計方便顧客投訴的程序，以鼓勵和引導顧客投拆。還應鼓勵不滿(mǎn)意顧客中沉默的大多數說(shuō)出他們的不滿(mǎn)，利用這些信息發(fā)現潛伏的危機和問(wèn)題的根源，及時(shí)改進(jìn)。
再次，快速解決問(wèn)題。當發(fā)生服務(wù)失誤時(shí)，企業(yè)作出反應越快，服務(wù)補救效果會(huì )越好。服務(wù)人員必須在失誤發(fā)生的同時(shí)迅速解決，避免服務(wù)失誤擴大并升級。
第四，培訓并授權一線(xiàn)員工，使員工具有解決問(wèn)題的能力，提高其工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng )造性，在服務(wù)失誤發(fā)生的現場(chǎng)及時(shí)采取補救措施，在力所能及的范圍內迅速解決顧客的問(wèn)題。
第五，企業(yè)應向全體員工灌輸從服務(wù)補救中學(xué)習的觀(guān)念，把這種觀(guān)念融入到企業(yè)文化中去處理顧客投訴，通過(guò)不斷創(chuàng )新提高滿(mǎn)足顧客需求的能力。
最后，讓員工滿(mǎn)意。滿(mǎn)意的員工才能提供高品質(zhì)的服務(wù)。物流企業(yè)必須努力為員工創(chuàng )造一個(gè)安心工作的環(huán)境，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng )造力，培養員工的高度責任感和敬業(yè)精神，使員工全身心地投入到為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)工作中。
提升商品包裝服務(wù)
商品包裝服務(wù)是物流配送系統顧客滿(mǎn)意度重要因素之一，是因為它在物流運作中對物流企業(yè)和顧客都有重要的作用。故進(jìn)行包裝時(shí)：首先要清楚地了解包裝物的物理、化學(xué)和其他一些特殊性能。
其次，了解被包裝物在物流過(guò)程中，尤其在運輸和儲存環(huán)節上可能經(jīng)受的外界影響、危害等情況。熟悉各種包裝材料的性質(zhì)與被包裝物資的適應性，以及考慮包裝方法的實(shí)施和包裝作業(yè)的方便性，尤其要考慮使用包裝機械作業(yè)的可能性及生產(chǎn)效率。
最后，在滿(mǎn)足包裝要求、保證包裝質(zhì)量的前提下，在包裝設計時(shí)應進(jìn)行周密的核算，力求做到包裝材料消耗合理、經(jīng)濟耐用，而且包裝技術(shù)的選擇還要注意符合和遵守有關(guān)的標準和有關(guān)的法規。
注重技術(shù)與維修服務(wù)
在鞏固老顧客的同時(shí)，還應開(kāi)拓新市場(chǎng)。針對顧客的現實(shí)和潛在的需求，結合物流配送業(yè)務(wù)環(huán)節，開(kāi)發(fā)多樣化的增值服務(wù)：①承運人型增值服務(wù)，如集裝箱運輸公司最適宜從事此類(lèi)增值服務(wù)；②倉儲型增值服務(wù)，擁有大型倉儲設施的倉儲企業(yè)配送中心可以考慮材料及零部件的到貨檢驗、材料及零部件的安裝制造需要重新包裝或簡(jiǎn)單加工、提供全天候收、發(fā)貨窗口等；③貨運代理型增值服務(wù)，如對貨物的監裝、裝卸、集裝箱拼裝、拆箱、分撥、中轉及相關(guān)的短途運輸服務(wù)、報關(guān)、報驗、報檢、保險等；④信息型增值服務(wù)，以信息技術(shù)為優(yōu)勢的物流配送服務(wù)商可以把技術(shù)融入物流配送作業(yè)的安排中，如運用網(wǎng)絡(luò )技術(shù)向顧客提供在線(xiàn)數據查詢(xún)和在線(xiàn)幫助服務(wù)；⑤第四方物流增殖服務(wù)，向顧客提供全面意義上的供應鏈解決方案，對第三方物流企業(yè)的管理和技術(shù)等物流資源進(jìn)行整合優(yōu)化，對顧客物流決策提供咨詢(xún)服務(wù)等。
協(xié)調配送效率和配送費用
合理選擇配送時(shí)間。坐落在大城市的配送中心在進(jìn)行配送時(shí)會(huì )遇到配送時(shí)間過(guò)長(cháng)的問(wèn)題，主要是因為大城市交通擁擠，尤其在白天的交通高峰時(shí)段，幾乎不可能完成計劃的配送任務(wù)，因此要在時(shí)間上選擇車(chē)流量少的時(shí)段實(shí)施配送，比如選擇在夜間。
將配送與采購相結合。配送車(chē)輛一出發(fā)就會(huì )產(chǎn)生成本，為降低成本，就要設法使車(chē)輛在運行過(guò)程中盡可能達到其滿(mǎn)負荷裝載能力，從這一點(diǎn)出發(fā)，要求配送車(chē)輛在配送任務(wù)完成后不要空載回到配送中心，必須搜尋運輸的貨物。但這需要采購庫存與配送庫存協(xié)調運作，難度較大，要在庫存總量與輸送效率之間進(jìn)行平衡，當不能達到平衡時(shí)要擴大運輸對象，用完成配送任務(wù)后的車(chē)輛為其他企業(yè)運送商品，提供第三方運輸服務(wù)等。
充分利用外部運輸車(chē)輛。配送中心的配送任務(wù)從長(cháng)期來(lái)看不是均勻分布的，如果根據最大的配送量配置運輸車(chē)輛，就會(huì )在配送任務(wù)較少的時(shí)期造成車(chē)輛閑置，因此為了避免不必要的浪費，就要充分利用外部運輸車(chē)輛。
綜合配送的優(yōu)化策略
合并策略。由于產(chǎn)品品種繁多，不僅包裝形態(tài)、儲運性能不一，在容重方面，也相差甚遠。一輛車(chē)上如果只裝容重大的貨物，往往是達到了載重量，但容積空余很多：只裝容重小的貨物則相反，看起來(lái)車(chē)裝得很滿(mǎn)，實(shí)際上并未達到車(chē)輛載重量。這兩種情況實(shí)際上都造成了浪費。故在安排配送車(chē)輛時(shí)，充分利用車(chē)輛的容積和載重量，做到滿(mǎn)載滿(mǎn)裝。其次是共同配送。共同配送是一種產(chǎn)權層次上的共享，也稱(chēng)集中協(xié)作配送。
差異化策略。配送中心的配送能力是根據配送中心的規模、配送的區域大小和服務(wù)的顧客數目或服務(wù)的需求量確定的[3]。通常根據顧客的重要程度分為a、b、c三類(lèi)，分別作重點(diǎn)、次要和一般管理。一般來(lái)說(shuō)，對a類(lèi)顧客應重點(diǎn)投入人力和物力作優(yōu)先處理，而對c類(lèi)顧客則可以按部就班，但要注意其能否升入b類(lèi)或a類(lèi)，以免誤判而導致?lián)p失。