往年“雙11”，在“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”的狂歡后，隨之而來(lái)的是大家對快遞速度的抱怨。今年“雙11”期間，卻有網(wǎng)友表示，前一晚付尾款，隔天快遞就送上門(mén)了。國家郵政局監測數據顯示，11月1日-11日，全國郵政、快遞企業(yè)共處理快件39.65億件，11月11日當天處理快件6.75億件，同比增長(cháng)26.16%，創(chuàng )歷史新高。這個(gè)“雙11”，你對快遞物流滿(mǎn)意嗎?
上周，中國青年報社社會(huì )調查中心聯(lián)合問(wèn)卷網(wǎng)(wenjuan.com)，對1233名受訪(fǎng)者進(jìn)行的一項調查顯示，87.3%的受訪(fǎng)者感到今年“雙11”快遞速度比往年有所提高，93.5%的受訪(fǎng)者表示滿(mǎn)意。在提高快遞服務(wù)上，67.0%的受訪(fǎng)者希望快遞企業(yè)全面推進(jìn)與提升智能服務(wù)系統，60.8%的受訪(fǎng)者希望提供投遞方式自選服務(wù)，提高投遞效率。
87.3%受訪(fǎng)者感到今年“雙11”快遞速度比往年有所提高
“往年‘雙11’購物后，最鬧心的就是等快遞。查看物流進(jìn)度，總是‘待發(fā)貨’里一堆，‘待收貨’里一堆，再看看物流進(jìn)度，很多是幾天才挪動(dòng)到下一地點(diǎn)，收貨日期也只顯示‘包裹離目的地越來(lái)越近了’。真是買(mǎi)得痛快，等得心焦?！北本┠掣咝W(xué)生唐婉箐(化名)說(shuō)。
結合以往“雙11”快件爆倉情況，今年在物流方面，受訪(fǎng)者最關(guān)心的問(wèn)題是能否快速送達(67.3%)。
有一年“雙11”，唐婉箐買(mǎi)了一箱堅果，等了三四天物流信息都沒(méi)更新，“咨詢(xún)店家被告知，可能是因為訂單量大，配送有延遲。我又等了幾天仍沒(méi)進(jìn)展，最后店家查到是丟件了，又補發(fā)了一箱”。
山東全職媽媽吳蓮(化名)對記者表示，她最擔心的就是“雙11”期間因為快件量大導致的暴力分揀情況，她曾遇到過(guò)幾次，“有時(shí)外包裝已經(jīng)破爛，有時(shí)還像被拆過(guò)，用著(zhù)感覺(jué)不踏實(shí)。有時(shí)里面的商品還被摔壞了，曾經(jīng)買(mǎi)過(guò)醬油、洗發(fā)水，快遞送到家時(shí)箱子都泡軟了一大角，后續申請賠償也挺折騰的?！?br>29歲的康怡(化名)周末經(jīng)常加班，常常不能及時(shí)收快遞，只能存放在快遞柜和超市代收點(diǎn)。到了“雙11”，收快遞更是她的一件大難事兒，“快遞柜有限，基本都只能放到小區附近的超市代收點(diǎn)，每天下了班我都要在一大堆快遞里翻找半天。經(jīng)常因為快遞多、重量大折返幾次。代收點(diǎn)還要根據每個(gè)快遞件的體積大小，收取1元、2元的費用，加一塊兒也不少了”。
關(guān)于快遞物流，受訪(fǎng)者關(guān)注的方面還有：到貨包裝完好(66.5%)、準確投遞(56.9%)、無(wú)遺漏丟失(51.4%)、避免暴力分揀運送(28.3%)、提前溝通投遞方式地點(diǎn)(24.3%)等。
“我等到今年11月11日凌晨，付了部分商品的尾款，其中一套護膚品第二天下午就送到學(xué)校了，我都被這快遞速度驚呆了。而且這不是個(gè)別現象，打開(kāi)待收貨物流信息，基本都能顯示具體的送達日期，感到很踏實(shí)。同學(xué)們也都感覺(jué)今年‘雙11’快遞是真的快了?！碧仆耋湔f(shuō)。
吳蓮也表示，從11月12日開(kāi)始，她基本上每天都有快遞收到，“感覺(jué)跟平時(shí)網(wǎng)購的物流體驗沒(méi)什么差別，特別給力?！?br>調查顯示，87.3%的受訪(fǎng)者感到今年“雙11”快遞速度比往年有所提高，其中34.8%的受訪(fǎng)者感到快了很多。
93.5%的受訪(fǎng)者對今年“雙11”快遞物流速度表示滿(mǎn)意，29.1%感到非常滿(mǎn)意。交互分析發(fā)現，一線(xiàn)城市受訪(fǎng)者感到非常滿(mǎn)意的比例最高(39.2%)，其次是二線(xiàn)城市受訪(fǎng)者(27.1%)。
67.0%受訪(fǎng)者希望快遞企業(yè)全面推進(jìn)與提升智能服務(wù)系統
康怡曾因為收快遞的問(wèn)題，投訴了一名快遞員，“我當時(shí)正在上班，接到了快遞員電話(huà)，我希望他能放到小區快遞柜或者超市代收點(diǎn)，但他態(tài)度非常惡劣，以快遞柜沒(méi)地方、自己快遞件多不能等太久為由拒絕，也不同意改天投遞，執意讓我找人來(lái)取或直接放單元門(mén)門(mén)口，非常不負責任。我倆溝通了許久不能解決，還說(shuō)‘丟件概不負責’。最后我以態(tài)度敷衍惡劣為由投訴了?！笨碘锌?，“工作日收件真是難為上班族呀”。
她希望，小區如果場(chǎng)地等條件允許，可以適當增設快遞柜?！跋駟紊砬嗄晟习嘧?，往往白天家里沒(méi)人，不能及時(shí)收快遞，快遞員也是白跑一趟，浪費時(shí)間和體力。我覺(jué)得快遞公司可以增加一項服務(wù)，比如配送前向客戶(hù)發(fā)送信息，詢(xún)問(wèn)方便接收快遞的時(shí)間和方式，供客戶(hù)自主選擇。既人性化，又能提高配送效率。當然，也有可能大家的選擇扎堆兒，不方便快遞員根據實(shí)際情況調整。不過(guò)我認為優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)總是需要磨合進(jìn)步的，希望快遞企業(yè)能夠精益求精，服務(wù)更加人性化”。
“快遞能夠完好地運送到消費者手中，是快遞公司的責任，更體現了物流服務(wù)水平?！痹趨巧徔磥?lái)，趕上大型購物節，快遞爆倉是難免的，許多快件滯留在始發(fā)站或中轉站等待分揀。在追求高效分揀的同時(shí)，耐心負責的態(tài)度同樣重要，“每一個(gè)快遞都是一位消費者的等待，一定要避免暴力分揀和運送的情況出現?？梢酝ㄟ^(guò)在購物節提高工作人員收入、臨時(shí)調度增加人手等方式來(lái)實(shí)現”。
“我看到新聞報道，今年‘雙11’快遞物流速度的提升，有的是因為將待付尾款的商品提前送到了消費者附近的貨倉，一付尾款立即發(fā)貨。還有一個(gè)很重要的原因，是得益于智能系統的覆蓋。有多家快遞企業(yè)都采用和推廣了自動(dòng)分揀設備，科技賦能提高了快遞倉庫的機械化水平，也就提高了大家的購物體驗。真是太棒了?！碧仆耋湔f(shuō)。
提高快遞服務(wù)，67.0%的受訪(fǎng)者希望快遞企業(yè)全面推進(jìn)與提升智能服務(wù)系統，61.4%的受訪(fǎng)者建議增設社區快遞柜，60.8%的受訪(fǎng)者希望提供投遞方式自選服務(wù)，提高投遞效率，35.4%的受訪(fǎng)者建議快遞站點(diǎn)物流高峰期增派人手。
受訪(fǎng)者中，生活在一線(xiàn)城市的占30.8%，二線(xiàn)城市的占45.3%，三四線(xiàn)城市的占19.4%，城鎮或縣城的占3.9%，農村的占0.6%
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