近年來(lái)，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )購物日益普及，收快遞成為人們生活中的一件瑣事。然而，網(wǎng)購盡管方便快捷，還可以送貨上門(mén)，卻常?？ㄔ凇白詈笠还铩?，讓收快遞的“瑣事”成了一件“難事”。
同時(shí)，快遞配送中傳統的“路邊攤”現象也飽受詬病。大量快遞三輪車(chē)停放在大街小巷的路邊，不僅影響了城市道路交通、市容市貌，也給消費者取件帶來(lái)了不便，由此產(chǎn)生了快遞丟失、錯拿包裹等問(wèn)題，如果遇上雨雪等惡劣天氣，有些包裹還會(huì )受損，消費者索賠無(wú)門(mén)，造成了許多糾紛。
為了解決行業(yè)發(fā)展中的“痛點(diǎn)”，打通快遞服務(wù)的“最后一公里”，許多快遞企業(yè)加大資源投入，努力提升用戶(hù)體驗。梳理媒體的調查可以發(fā)現，隨著(zhù)新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式不斷涌現，快遞服務(wù)也呈現出多樣化、個(gè)性化、智能化、綠色化等特點(diǎn)?？梢哉f(shuō)，“智能革命”正在重塑物流行業(yè)的新生態(tài)。
比如，有的快遞企業(yè)在居民小區設置了自助快遞柜，只需一個(gè)驗證碼，用戶(hù)就可以隨時(shí)取件，“誰(shuí)來(lái)幫忙收快遞”不再是一個(gè)問(wèn)題;還有的企業(yè)推出了“快遞到車(chē)”服務(wù)，通過(guò)車(chē)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)定位車(chē)輛，被授權的快遞員可以在無(wú)鑰匙狀態(tài)下打開(kāi)汽車(chē)后備廂，將包裹直接裝上車(chē)，增加了用戶(hù)收取快遞的便利性。
無(wú)論是自助倉儲、無(wú)人配送，還是“快遞到車(chē)”，都讓人從中感受到了技術(shù)創(chuàng )新的力量。毋庸置疑，技術(shù)的不斷創(chuàng )新，的確帶來(lái)了配送效率的提高，促進(jìn)了快遞行業(yè)的變革。但是，技術(shù)創(chuàng )新并不能包打天下，解決所有行業(yè)發(fā)展面臨的成長(cháng)煩惱，如果單純寄希望于通過(guò)技術(shù)改善用戶(hù)體驗，還會(huì )衍生出一些新的問(wèn)題。在一些小區，智能化的自助快遞柜雖然普及了，但快遞柜卻變成了快遞員的“甩手柜”，用戶(hù)家中明明有人，快遞員卻不愿送貨上門(mén)。最近，有的快遞企業(yè)甚至開(kāi)始向用戶(hù)收取快遞柜保管費，與快遞柜“方便用戶(hù)”的初衷背道而馳。
今天，隨著(zhù)物流網(wǎng)絡(luò )和物流基礎設施的完善，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始涉足快遞服務(wù)領(lǐng)域，快遞行業(yè)的競爭也日趨白熱化，一些企業(yè)采取低價(jià)競爭策略，導致管理水平和服務(wù)水平降低。國家郵政局的統計數據顯示，近兩年，消費者投訴集中反映的問(wèn)題主要是投遞服務(wù)、延誤、丟失短少、損毀和收寄等。對于消費者來(lái)說(shuō)，在“全國包郵”成為常態(tài)的情況下，快遞服務(wù)過(guò)去“有沒(méi)有”的問(wèn)題已經(jīng)解決，今天“好不好”的矛盾正日趨凸顯。
就快遞行業(yè)的發(fā)展而言，技術(shù)跟服務(wù)比，服務(wù)是短板;城市和鄉村比，鄉村是短板。補齊這些行業(yè)發(fā)展的短板，讓收快遞的“瑣事”不再是“難事”，要求快遞企業(yè)在關(guān)注新技術(shù)發(fā)展的同時(shí)，提高配送服務(wù)質(zhì)量，規范服務(wù)流程，落實(shí)行業(yè)服務(wù)標準，增強員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和責任心。同時(shí)，監管部門(mén)也要加強快遞服務(wù)質(zhì)量的監管，嚴厲打擊擾亂市場(chǎng)秩序、侵害消費者合法權益的行為，特別是重點(diǎn)整治野蠻裝卸、暴力分揀、“擺地攤兒”、快件丟失損毀賠償難等飽受消費者詬病的頑疾，這樣才能讓快遞配送既“跑得快”又“跑得好”。
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