中國內陸地區最遠距離的大城市快遞路線(xiàn)，應該是從福建廈門(mén)到新疆烏魯木齊。這條路線(xiàn)最快捷、最穩妥的快遞方案，其實(shí)是你買(mǎi)張機票親自送過(guò)去(只要不太超重)。但是，這個(gè)方案最不劃算。
個(gè)人想要寄件一個(gè)快遞，又想要快捷、穩妥、劃算，菜鳥(niǎo)裹裹就是提供這個(gè)服務(wù)的。當然，快捷條件的背后，按需服務(wù)更重要。
菜鳥(niǎo)裹裹，應該是菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò )非常特殊的一個(gè)業(yè)務(wù)。它是菜鳥(niǎo)直接觸達c端的大眾業(yè)務(wù)之一。9月20日正式對外官宣了品牌代言人鄧倫，一個(gè)帶貨能力很強的文娛明星。鄧倫也是一個(gè)非常擅長(cháng)和粉絲互動(dòng)，擁有良好粉絲口碑的明星。
一個(gè)主要以b端服務(wù)為主的行業(yè)中臺式公司，擁有一個(gè)廣泛連接c端用戶(hù)基礎需求的業(yè)務(wù)，也讓菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò )的業(yè)務(wù)增長(cháng)變得更有想象力，對于行業(yè)變化周期的風(fēng)險對沖能力也有莫大幫助。
這個(gè)業(yè)務(wù)即便是沒(méi)有直接體驗的用戶(hù)，也必然會(huì )在若干個(gè)場(chǎng)景有過(guò)潛移默化的體驗，因為它也提供了國內主要快遞的物流詳情。只要你在淘寶、天貓購物下單過(guò)，菜鳥(niǎo)裹裹一定為你服務(wù)過(guò)。
雖然，菜鳥(niǎo)裹裹更想突出，以及它更有業(yè)績(jì)增長(cháng)條件的場(chǎng)景，依然是寄件包裹。菜鳥(niǎo)裹裹也是目前菜鳥(niǎo)增長(cháng)最快的業(yè)務(wù)之一，2019年完成超過(guò)100億元的行業(yè)增量。
“我的快遞，想寄就寄”，成為這次和鄧倫代言一起官宣的品牌口號。這句口號想要傳遞的信息在于，任何來(lái)自個(gè)人快遞寄件的包裹，以及在任何場(chǎng)景，任何時(shí)段條件下，它會(huì )成為你寄件的默認首選方案。
個(gè)人寄件包裹服務(wù)的毛利率成倍大于電商賣(mài)家發(fā)貨，導致這個(gè)業(yè)務(wù)一直是國內幾個(gè)主要快遞服務(wù)商重點(diǎn)搶奪的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。順豐速遞一直強勢的卡位在這個(gè)業(yè)務(wù);京東物流在2018年完成的史上最大快遞員組織改革，其中一個(gè)原因也是為了切入這個(gè)業(yè)務(wù)。通達系的快遞商各自也有自己的寄件服務(wù);至于其他非快遞企業(yè)，哪怕是德邦物流，中鐵快運等，都有針對該場(chǎng)景的業(yè)務(wù)。
總體來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)供給側由大公司主導的業(yè)務(wù)。菜鳥(niǎo)裹裹需要重點(diǎn)發(fā)力的地方，除了后端的運營(yíng)品質(zhì)和成本效率之外，主要還是針對用戶(hù)側的品牌心智和服務(wù)口碑建立。
因為個(gè)人寄件快遞的社會(huì )場(chǎng)景在快速擴大。一般個(gè)人物品快遞、家庭或熟人用品快遞、個(gè)人閑置物品交易、禮物饋贈、跨城搬家、公司商務(wù)文件等很多場(chǎng)景里，需要使用到個(gè)人寄件服務(wù)。
當前正值中秋假期，一個(gè)全年禮品饋贈的最高峰檔期，個(gè)人寄件服務(wù)的又一個(gè)季度高峰作業(yè)期。
這也讓面對著(zhù)競爭激烈的行業(yè)現狀，以及入局時(shí)間不算太早的菜鳥(niǎo)裹裹，依然是菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò )內部業(yè)務(wù)增長(cháng)最快的業(yè)務(wù)單位之一。在一個(gè)產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展期重點(diǎn)投入其中，這不需要太多的決策判斷。這個(gè)業(yè)務(wù)的重點(diǎn)，只在如何基于菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò )的固有企業(yè)特性和業(yè)務(wù)屬性，拿出具有差異化和競爭力的業(yè)務(wù)能力，快速的切入其中。
菜鳥(niǎo)裹裹背靠菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò )，或者說(shuō)阿里生態(tài)體系的固有企業(yè)特性和業(yè)務(wù)屬性，自然是兩大要素的獨家資源：背靠淘寶天貓——中國最大電商購物平臺;背靠菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò )與通達系搭建的運力資源。
淘寶天貓的用戶(hù)逆向物流，即個(gè)人購物產(chǎn)生的快遞包裹退換貨，天然的為菜鳥(niǎo)裹裹釋放了一定存量的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。通達系的自有運力從一開(kāi)始就是菜鳥(niǎo)裹裹業(yè)務(wù)履約的主體力量。
它需要進(jìn)階的是向更細節的業(yè)務(wù)場(chǎng)景和履約能力的拓展建設。業(yè)務(wù)場(chǎng)景方面剛才已經(jīng)提到，快速增長(cháng)的社會(huì )個(gè)人寄件需求已經(jīng)滲透至絕大多數人群的日常生活場(chǎng)景。履約能力方面需要在快遞企業(yè)、快遞員、線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)方面，朝著(zhù)有利于快遞企業(yè)擴大業(yè)務(wù)增量，幫助快遞員增加收入，協(xié)同線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)資源方面發(fā)力。因為共享著(zhù)菜鳥(niǎo)裹裹的寄件品牌，即便是通達系不同公司的快遞員，依然樂(lè )于基于同一個(gè)寄件服務(wù)品牌，增強用戶(hù)習慣使用菜鳥(niǎo)寄件服務(wù)的心智口碑。
很多用戶(hù)也在用實(shí)際需求，來(lái)逐步清晰完善菜鳥(niǎo)裹裹的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。
目前已經(jīng)有2億人在用菜鳥(niǎo)裹裹寄快遞，其中80%的用戶(hù)會(huì )選擇上門(mén)取件，剩下20%來(lái)自自己前往菜鳥(niǎo)驛站和菜鳥(niǎo)線(xiàn)下合作網(wǎng)點(diǎn)寄件。80%上門(mén)取件的絕對占比，這說(shuō)明菜鳥(niǎo)裹裹在用戶(hù)側的體驗，已經(jīng)從價(jià)格驅動(dòng)進(jìn)化到服務(wù)驅動(dòng)。這里面用戶(hù)下單的渠道，包括菜鳥(niǎo)裹裹app、支付寶app小程序(搜索菜鳥(niǎo)裹裹即可)，以及微信和手機淘寶app的小程序。
使用菜鳥(niǎo)裹裹的寄件服務(wù)場(chǎng)景里，大致粗略總結有三種：個(gè)人寄、商務(wù)寄、商家寄。2億用戶(hù)里面，超過(guò)1億用戶(hù)寄過(guò)禮物，6000多萬(wàn)人寄閑置，4600萬(wàn)人寄特產(chǎn)，公益寄和旅游寄也有上千萬(wàn)人。禮物依然是個(gè)人寄件過(guò)半的超級業(yè)務(wù)場(chǎng)景，更為有趣的是，25歲以下男生寄件美妝商品，明顯高于女性。其中有20%美妝商品是寄給了好友(你懂的)，但是這里面也有40%的退貨和二手交易。唉～這是無(wú)數個(gè)悲傷的故事!
當然，25歲以下年輕人的寄件也有非常溫情的一面。13%的25歲以下年輕人會(huì )購買(mǎi)東西通過(guò)菜鳥(niǎo)裹裹寄給父母;還有14%的25歲以下年輕人最近一次快遞是寄給客戶(hù);這個(gè)年輕用戶(hù)會(huì )占到菜鳥(niǎo)裹裹的40%比例。而二線(xiàn)城市的女性用戶(hù)占比更高。
商務(wù)寄、商家寄方面，考拉海購、高德地圖、招商銀行、云集電商、朵拉個(gè)護、萬(wàn)物心選、中國移動(dòng)、中國銀行……菜鳥(niǎo)裹裹已經(jīng)或即將介入這些有著(zhù)大量發(fā)貨業(yè)務(wù)，以及商務(wù)寄件的企業(yè)。
值得特別注意的是，接近60%的商務(wù)件發(fā)貨地址，是在住宅區，另外33%的商務(wù)寄件來(lái)自商業(yè)區的寫(xiě)字樓。這說(shuō)明菜鳥(niǎo)裹裹平臺上的商家寄和商務(wù)寄，小微企業(yè)居多。這些小微企業(yè)，依然是寄件服務(wù)方面，對于價(jià)格、服務(wù)穩定性、時(shí)效這三大要素，有著(zhù)明確權重順序的企業(yè)。他們并非電商賣(mài)家那樣，會(huì )和快遞公司簽署一個(gè)保底發(fā)貨的年框合作，但是也是存在經(jīng)常寄件快遞的需求。比如你是做著(zhù)私域流量運營(yíng)的個(gè)體商家，你是從事著(zhù)非常細分品類(lèi)的在線(xiàn)商家等。
圖為菜鳥(niǎo)裹裹c(diǎn)eo李江華
菜鳥(niǎo)裹裹c(diǎn)eo李江華認為，整個(gè)寄件服務(wù)市場(chǎng)從極速上門(mén)、價(jià)格透明開(kāi)始，菜鳥(niǎo)裹裹通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)方式，重新定義寄快遞，改變了傳統上價(jià)格不透明、時(shí)間不確定、聯(lián)系不方便、服務(wù)態(tài)度不好、破損無(wú)保障等多種難題?，F在，菜鳥(niǎo)裹裹快遞員平均上門(mén)僅50分鐘，“放心寄”服務(wù)確立業(yè)內最高賠付標準。尤其是一些個(gè)人物品存在唯一性特點(diǎn)(比如畢業(yè)生的畢業(yè)設計作品等)，賠付的保障在這個(gè)場(chǎng)景尤其重要。
菜鳥(niǎo)裹裹目前已經(jīng)覆蓋全國2800多個(gè)區縣，上海、深圳、北京用戶(hù)最多;同時(shí)，隨著(zhù)5月寄全球服務(wù)上線(xiàn)，5-10天可送達20多個(gè)國家和地區。未來(lái)一年，菜鳥(niǎo)裹裹會(huì )在100個(gè)城市寄快遞時(shí)提供按需服務(wù)上門(mén)送，會(huì )在全國20萬(wàn)個(gè)快遞寄件點(diǎn)位，面向4億受眾。
雖然菜鳥(niǎo)裹裹擁有同城快遞的服務(wù)，但是寄件服務(wù)占主體的跨城快遞，已經(jīng)是提升整個(gè)社會(huì )的個(gè)人物流和商業(yè)流通的基礎設施服務(wù)，屬于商業(yè)層面的“水電煤”級別的基礎服務(wù)。它在絕大多數時(shí)候是默默無(wú)聞的，是個(gè)善良安靜的勤勞“小蜜蜂”。用戶(hù)體驗不好會(huì )抱怨，體驗的好會(huì )覺(jué)得正常應該。
站在用戶(hù)側的角度，它很難讓用戶(hù)就目前已經(jīng)形成的成熟完善服務(wù)提出太多結構性的意見(jiàn)，但在用戶(hù)的實(shí)際體驗當中，又是非常容易形成依賴(lài)習慣的服務(wù)。服務(wù)品質(zhì)和體驗口碑，會(huì )在一個(gè)長(cháng)期穩定性的累積當中，有助于菜鳥(niǎo)裹裹向著(zhù)4億受眾，百億級的行業(yè)增量的目標，走著(zhù)更穩當一些。
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