日前，深圳消委會(huì )牽頭發(fā)起快遞消費者nps口碑推薦與神秘顧客體驗服務(wù)評價(jià)調查。結顯果示，這兩層調查排名前三的均是順豐速運、ems與德邦快遞。
據悉，本次快遞調查涵蓋全市十個(gè)轄區對深圳十家快遞品牌，調查共計1003個(gè)消費者，剔除“拒訪(fǎng)、不符合被訪(fǎng)條件、未完成全部題目”等不合格問(wèn)卷，共收集2338個(gè)有效樣本。其中2138條nps口碑推薦數據，200份神秘顧客數據(含寄件快遞100份，收件快遞100份)。nps口碑推薦與神秘顧客體驗服務(wù)評價(jià)中，排名前三的均是順豐速運、ems與德邦快遞。
本次調研中，深圳市快遞nps口碑推薦平均值為11.2分。前五名依次為順豐速運15.7、郵政ems14.9、德邦快遞13.7、韻達快遞10.7、宅急送10.7。本次nps口碑推薦調查從價(jià)格、安全性、投遞(派件)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、品牌形象和攬收(受理及發(fā)件)服務(wù)、售后服務(wù)、操作便捷性、客服熱線(xiàn)服務(wù)、增值服務(wù)等10個(gè)維度近70個(gè)因素進(jìn)行考察。
而在神秘顧客體驗式服務(wù)暗訪(fǎng)中，體驗平均指數為59.73分。順豐速運以87.55分的體驗指數排名第一;其次是德邦快遞，體驗指數為81.42分;第三名是郵政ems，體驗指數為78.38分。
根據調查，消費者推薦快遞品牌主要原因是價(jià)格，推薦比重15%，價(jià)格中主要影響推薦的原因在于價(jià)格透明、咨詢(xún)費用與業(yè)務(wù)員實(shí)際收費一致和價(jià)格合理三個(gè)方面;而消費者不推薦的主要原因是增值服務(wù)，比重1.5%，主要原因是消費者未接觸過(guò)快遞公司的增值服務(wù)。
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