物流企業(yè)因其特殊性決定了在日常業(yè)務(wù)操作中會(huì )有客戶(hù)投訴，如何處理好客戶(hù)投訴并將投訴轉為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，以下5個(gè)方法告訴你。
1、虛心接受客戶(hù)投訴，耐心傾聽(tīng)對方訴說(shuō)?？蛻?hù)只有在利益受到損害時(shí)才會(huì )投訴，作為客服人員要專(zhuān)心傾聽(tīng)，并對客戶(hù)表示理解，并做好記要。待客戶(hù)敘述完后，復述其主要內容并征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶(hù)。對于當時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶(hù)答復，直至問(wèn)題解決。
2，設身處地，換位思考。當接到客戶(hù)投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶(hù)的立場(chǎng)上為其設計解決方案。對問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶(hù)，如果客戶(hù)提出異議，可再換另一套，待客戶(hù)確認后再實(shí)施。當問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶(hù)對該問(wèn)題的處理意見(jiàn)，爭取下一次的合作機會(huì )。
例如，某貨運公司的ａ、ｂ兩名銷(xiāo)售人員分別有一票ｆｏｂ條款的貨物，均配載在ｄ輪從青島經(jīng)釜山轉船前往紐約的航次上。開(kāi)船后第二天，ｄ輪在釜山港與另一艘船相撞，造成部分貨物損失。接到船東的通知后，兩位銷(xiāo)售