今天是315消費者日，而近日國家郵政局郵政業(yè)安全中心主任江明發(fā)也就“全力提升申訴工作水平，努力保障消費者合法權益”的話(huà)題接受?chē)亦]政局網(wǎng)在線(xiàn)訪(fǎng)談，并與網(wǎng)友進(jìn)行了交流。
據江明發(fā)介紹，2018年全國郵政業(yè)消費者申訴中心共受理消費者申訴為202.5萬(wàn)件，其中郵政服務(wù)問(wèn)題申訴7.8萬(wàn)件，占3.9%，快遞服務(wù)問(wèn)題申訴194.7萬(wàn)件，占96.1%。在受理的所有申訴中有效申訴為11萬(wàn)件，同比下降56%，其中，針對郵政企業(yè)的有效申訴為1.2萬(wàn)件，占比為10.4%；針對快遞企業(yè)的有效申訴為9.9萬(wàn)件，占比為89.6%。2018年，申訴中心為消費者挽回經(jīng)濟損失共計6544.9萬(wàn)元。
數據顯示，消費者對郵政管理部門(mén)處理申訴的滿(mǎn)意率為98.6%，同比增長(cháng)0.4個(gè)百分點(diǎn)；對郵政企業(yè)申訴處理結果的滿(mǎn)意率為97.9％，同比增長(cháng)0.5個(gè)百分點(diǎn)；對快遞企業(yè)申訴處理結果的滿(mǎn)意率為97.1％，同比增長(cháng)0.6個(gè)百分點(diǎn)。
2018年郵政業(yè)消費者申訴比較集中的主要是郵件、快件的延誤、末端投遞服務(wù)質(zhì)量和郵件快件丟失、內件短少問(wèn)題，分別占申訴總量的31.9%、23.4%和21.5%。
投遞服務(wù)、快件延誤、丟失損毀這三方面的問(wèn)題占了全部申訴的76.8%，說(shuō)明快遞企業(yè)在處理經(jīng)濟效益、業(yè)務(wù)增長(cháng)、快遞時(shí)效與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系等方面還需要很大改進(jìn)。
據了解，郵政業(yè)消費者申訴中心成立十年來(lái)，對《郵政法》《快遞暫行條例》等法律法規中有關(guān)消費者權益保護的規定進(jìn)行了細化，研究制定了《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》《郵政業(yè)消費者申訴處理規程》等規章制度，使申訴工作更加規范化制度化，有力地保護了消費者的合法權益。
同時(shí)，建立了覆蓋全國的申訴舉報網(wǎng)絡(luò )，便于消費者更便捷地進(jìn)行申訴，也有利于申訴機構及時(shí)處理糾紛?，F在網(wǎng)絡(luò )申訴已經(jīng)成為消費者申訴的主要方式，極大便利了消費者維護自己的合法權益。2015年至2018年，全國申訴中心共處理郵政業(yè)消費者申訴約為629萬(wàn)件，為消費者挽回經(jīng)濟損失共計約2億元。
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