近日，交通運輸部就如何充分發(fā)揮12328交通運輸服務(wù)監督熱線(xiàn)作用，更好服務(wù)物流保通保暢發(fā)出通知。
為深入貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署，按照《國務(wù)院應對新型冠狀病毒感染肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機制關(guān)于切實(shí)做好貨運物流保通保暢工作的通知》(國辦發(fā)明電〔2022〕3號)及全國保障物流暢通促進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈供應鏈穩定電視電話(huà)會(huì )議要求，進(jìn)一步暢通信息咨詢(xún)、投訴舉報處理和意見(jiàn)建議收集等渠道，經(jīng)交通運輸部同意，現就充分發(fā)揮12328交通運輸服務(wù)監督熱線(xiàn)作用更好服務(wù)物流保通保暢有關(guān)工作通知如下:
>>切實(shí)提高政治站位，深刻認識做好當前12328熱線(xiàn)運行管理工作的重大意義
當前新冠肺炎疫情防控形勢嚴峻復雜，部分高速公路“主動(dòng)脈”中斷、交通物流“末端不暢”等問(wèn)題突出，貨車(chē)司機等對交通物流等管控標準不一、政策不透明、特別是“層層加碼”“一刀切”等問(wèn)題反映強烈。各地交通運輸主管部門(mén)要認真貫徹習近平總書(shū)記等中央領(lǐng)導同志重要指示批示精神，按照全國保障物流暢通促進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈供應鏈穩定電視電話(huà)會(huì )議部署要求，切實(shí)提高政治站位，充分發(fā)揮12328熱線(xiàn)在政策咨詢(xún)、意見(jiàn)收集、舉報處理等方面的重要作用，及時(shí)解答疫情防控、車(chē)輛通行管控、防疫檢查站點(diǎn)和核酸檢測點(diǎn)設置、通行證辦理發(fā)放等涉及廣大貨車(chē)司機切身利益的信息咨詢(xún)，收集整理相關(guān)物流企業(yè)和貨運經(jīng)營(yíng)者的問(wèn)題訴求，及時(shí)采取有力措施，切實(shí)予以解決，防范化解矛盾隱患，維護行業(yè)穩定發(fā)展大局。
>>迅速更新12328知識庫，提升信息咨詢(xún)業(yè)務(wù)即時(shí)答復準確率
各地交通運輸主管部門(mén)要針對當前物流中轉調運場(chǎng)地設置、重點(diǎn)區域通行管理政策、重點(diǎn)生產(chǎn)生活物資運輸、中小企業(yè)紓困解難、貨車(chē)司機基本服務(wù)保障等相關(guān)政策，建立熱點(diǎn)政策迅速反應和知識庫高效動(dòng)態(tài)更新機制，及時(shí)將物流保通保暢相關(guān)政策知識導入本地知識庫。通過(guò)12328部級知識庫、微信公眾號、微信小程序等渠道發(fā)布的熱點(diǎn)政策知識，以及地方政府發(fā)布的疫情防控和通行管控政策知識，各地交通運輸主管部門(mén)要及時(shí)組織將其在1個(gè)工作日內，通過(guò)系統對接、人工錄入等方式，完成知識內容的全量同步;在2個(gè)工作日內，完成對本地12328工作人員知識更新培訓和本地12345知識庫同步更新。各省級交通運輸主管部門(mén)要指導本轄區12328熱線(xiàn)服務(wù)中心，采取切實(shí)有效措施，持續提升信息咨詢(xún)業(yè)務(wù)即接即答與準確答復能力，向廣大貨車(chē)司機等做好政策的宣傳引導和解釋答復工作。
>>及時(shí)收集問(wèn)題訴求，建立有效解決問(wèn)題訴求工作機制
各地交通運輸主管部門(mén)要落實(shí)投訴舉報業(yè)務(wù)首接負責制，對涉及多個(gè)承辦單位的工單，首接承辦單位要加強溝通協(xié)調，落實(shí)辦理責任，提升辦理效率。特別是針對影響物流保通保暢、產(chǎn)業(yè)鏈供應鏈穩定的重大風(fēng)險隱患和違法行為的舉報，要加強收集梳理，強化與有關(guān)部門(mén)的協(xié)調溝通，及時(shí)報送地方物流保通保暢工作機制，推動(dòng)問(wèn)題及時(shí)有效解決。要充分發(fā)揮12328熱線(xiàn)作用，對群眾舉報的“層層加碼”、“一刀切”勸返問(wèn)題，即報即查、即接即辦，堅決杜絕矛盾積累。要盡快構建上下聯(lián)動(dòng)、密切協(xié)同、運轉高效的問(wèn)題訴求收集報送機制，創(chuàng )新應急狀態(tài)下的治理模式，提升12328熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和運行效率。
>>強化24小時(shí)值班值守，確保12328熱線(xiàn)全天候高效率正常運轉
各地交通運輸主管部門(mén)要加強組織領(lǐng)導，細化責任分工，指導12328熱線(xiàn)服務(wù)中心在嚴格落實(shí)疫情防控措施的同時(shí)，嚴格執行領(lǐng)導帶班和24小時(shí)值班值守制度，保留座席的地區要確保提供24小時(shí)人工座席服務(wù)，歸并座席的地區要積極協(xié)調12345熱線(xiàn)做好全天候高效率接聽(tīng)轉辦工作。話(huà)務(wù)人員要及時(shí)回應貨車(chē)司機等的投訴舉報電話(huà)，耐心解釋溝通，認真做好話(huà)務(wù)記錄、信息傳達報送工作;對實(shí)名反映的具體問(wèn)題，要第一時(shí)間轉辦、及時(shí)協(xié)調解決、持續跟蹤辦理情況，不斷提升12328熱線(xiàn)服務(wù)水平。
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