“再也不用手動(dòng)查單號追蹤退換貨了，方便了很多?！苯?，菜鳥(niǎo)裹裹在上門(mén)取件服務(wù)推出了一項新功能，商家端的退換貨展示從此變得全程可見(jiàn)，大幅減少了包裹停滯、少寄漏寄的糾紛與資損。通過(guò)1小時(shí)上門(mén)、全鏈路跟蹤等服務(wù)，每單退換貨時(shí)間平均縮短了8小時(shí)，商家的物流糾紛率也下降了一半以上。
退換貨一直是保證消費體驗的重要一環(huán)，但在這一簡(jiǎn)單的動(dòng)作中，卻存在各種各樣的“小問(wèn)題”。
“在菜鳥(niǎo)裹裹推出上門(mén)取件服務(wù)之前，用戶(hù)退換貨時(shí)，將貨物寄出后就不用管了?！钡峡▋z客服總監張琴表示，“但平臺對時(shí)間和流程都有考核，我們只能隨時(shí)通過(guò)用戶(hù)上傳的單號查詢(xún)快遞進(jìn)度，出了問(wèn)題也只能電話(huà)詢(xún)問(wèn)快遞公司?！?br>這樣一來(lái)，商家會(huì )遇到各種各樣的麻煩。例如不傳單號、寄回商品沒(méi)有明細清單，壓根就不知道是誰(shuí)退回來(lái)的、少寄漏寄等，消耗了商家大量的人力和時(shí)間成本。
在菜鳥(niǎo)裹裹提供上門(mén)取件服務(wù)后，做的第一件事便是將整個(gè)流程數字化。覆蓋商家將獲取全程包裹物流詳情，并對丟件破損進(jìn)行保障。一下就解決了商家無(wú)法跟進(jìn)退換貨訂單的問(wèn)題。
還有不少人會(huì )在其中鉆空子?！坝腥嗽谄脚_上點(diǎn)擊5件退貨，實(shí)際上寄回來(lái)的只有4件，但這時(shí)平臺已經(jīng)完成了退款，買(mǎi)賣(mài)雙方就會(huì )陷入無(wú)休止的舉證中去?！本c致客服負責人馮聰華介紹。
對綾致來(lái)說(shuō)，旗下的only、veromoda、jackjones等知名品牌每天都有退換貨訂單，其中不少都不符合退換貨條件。在流程“數智化”以前，綾致只能通過(guò)抽檢解決，額外產(chǎn)生的錯漏單就得遭受損失。
“有的人就寄回一個(gè)少件包裹，我們也只能硬著(zhù)頭皮完成退貨。每年因此造成的貨損比例不小，最大一單損失了好幾萬(wàn)?！睌荡a店鋪ranvoo售后負責人劉海海介紹?！吧踔吝€有的用戶(hù)就是不愿出運費寄回，這種情況我們也只能認了，請他直接銷(xiāo)毀?！?br>菜鳥(niǎo)裹裹的1小時(shí)上門(mén)取件也在逐步改善局面。對消費者來(lái)說(shuō)，精簡(jiǎn)的流程讓他們一鍵便可完成退換貨，運費險還能保證0元退換貨，基本不再存在抵觸寄回的情況?？爝f員上門(mén)取件也能減少空包、漏寄，從源頭改善了商家體驗。
這對商家來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要進(jìn)步，“以前放好幾個(gè)售后天天盯退貨單，現在只需要一個(gè)同事時(shí)不時(shí)看看數據即可?！眲⒑：Ｕf(shuō)。
目前，上門(mén)取件已覆蓋了近20000個(gè)商家，為商家提供了“數智化”的退換貨體驗，日均為商家節省時(shí)間達160多萬(wàn)小時(shí)。在消費者端，菜鳥(niǎo)裹裹極速上門(mén)服務(wù)已覆蓋全國2800個(gè)區縣，其中四分之一用戶(hù)已享受到1小時(shí)上門(mén)服務(wù)，“寄快遞，用菜鳥(niǎo)裹裹”已成為消費者首選寄件平臺。
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