接手快消品項目、兼做業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的五年多時(shí)間里，溝通過(guò)的客戶(hù)過(guò)百家，對接的經(jīng)理過(guò)500人次，面對客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)的投訴、面對堅守不同立場(chǎng)時(shí)的唇槍舌戰、面對客戶(hù)提出的服務(wù)質(zhì)疑、面對強勢銷(xiāo)售部門(mén)給物流的重壓，這些林林總總的溝通及異常處理方式都決定著(zhù)運作的物流項目能否再續約。
下面結合自己的物流工作經(jīng)驗，給大家說(shuō)說(shuō)在溝通中，如何留住客戶(hù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
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對于客戶(hù)的電話(huà)或微信，怎么回復？
什么是生意？生就是陌生，意就是滿(mǎn)意。把陌生的人服務(wù)滿(mǎn)意，就能達成“生意”。怎么才能讓電話(huà)那端的陌生客戶(hù)滿(mǎn)意，這就需要我們給對方急需的價(jià)值！
客戶(hù)問(wèn)詢(xún)：我家的xxx產(chǎn)品什么時(shí)候能到貨??？或：我3號就打款下單了，為什么貨5號才發(fā)出來(lái)？
分析：上述兩種問(wèn)詢(xún)都包含質(zhì)疑、責怪，但還沒(méi)有到怒氣發(fā)作的狀態(tài)。
必備基礎：清晰自己所負責的項目，雙方簽訂的合同中所約束的要點(diǎn)（即作為物流服務(wù)商的乙方，應盡的義務(wù)以及甲方對我司的考核要求）。如：時(shí)效，下單流程等。
如何回復：盡量不要用“不”開(kāi)頭，在后面的溝通中也要注意，對方提出的思路想法，你習慣性的先否定對方，那樣會(huì )使談話(huà)走向爭論、對抗、辯論。
如果客戶(hù)打的座機，你幫接電