女員工遭惡意投訴事件持續發(fā)酵。6月12日，中國協(xié)會(huì )回應稱(chēng)，正在研究建立不良用戶(hù)黑名單制度。業(yè)內專(zhuān)家認為，一線(xiàn)勞動(dòng)者遭遇惡意投訴現象時(shí)常有之，行業(yè)應快速建立不良用戶(hù)黑名單制度，這樣有利于減少類(lèi)似惡意投訴。但反之，該制度建立的同時(shí)也應考慮消費者，使其可約束雙方的“惡意”行為。
此前，圓通一女員工聶某因將包裹內芒果丟失，遭到消費者張某投訴，導致圓通扣除張某2000元工資。事件發(fā)生后，當地民警為張某開(kāi)具“證明”，表示其遭到“惡意投訴”，從而引發(fā)網(wǎng)民熱烈討論。圓通回應稱(chēng)，總部對此高度重視，業(yè)務(wù)員所在網(wǎng)點(diǎn)已免除因投訴引起的處罰，并對張某進(jìn)行慰問(wèn)。但6月12日，張某表示，不認可警方“證明”，要申請行政復議。根據《齊魯晚報》報道，張某認為，“整個(gè)過(guò)程，警方一直沒(méi)有詢(xún)問(wèn)和傾聽(tīng)我們想要反映的問(wèn)題起因?！?br /> 同日，中國協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng)孫康表示，企業(yè)不僅要維護用戶(hù)的合法權益，也要維護從業(yè)人員的基本權益。孫康還透露，中國協(xié)會(huì )目前正在研究建立不良用戶(hù)黑名單制度。
員和消費者之間因投訴引發(fā)矛盾頻頻發(fā)生。專(zhuān)家趙小敏認為，目前網(wǎng)點(diǎn)生存壓力過(guò)大，配送員招聘困難，加之總部的高額罰款，導致員壓力增加。企業(yè)應該隨時(shí)關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)向，適當進(jìn)行疏導，加強對網(wǎng)點(diǎn)員工的人文關(guān)懷，才能減少此類(lèi)現象的發(fā)生。
早在2014年，國家郵政局引發(fā)的《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》中明確表示，企業(yè)在處理消費者申訴時(shí)，應以事實(shí)為依據，以法律為準繩，堅持合法、公正、合理的原則。以目前來(lái)看，企業(yè)為了自身品牌形象和“高效”的處理方式，通常以罰款為 “常態(tài)處理準則”。
在中國物流學(xué)會(huì )特約研究員楊達卿看來(lái)，不良用戶(hù)黑名單的建立有利用保護員權益，也可以彌補企業(yè)不完善的員申訴機制。此前，一位不愿透露姓名的行業(yè)專(zhuān)家對北京商報記者表示，企業(yè)內部實(shí)際早有“隱性黑名單”，針對消費者多次投訴或惡意投訴行為，企業(yè)可能會(huì )將其拉入“黑名單”。